顧客体験（CX：Customer Experience）と従業員体験（EX：Employee Experience）は車の両輪のような関係です。

CXは顧客が企業やブランドとのあらゆる接点で得る総合的な体験、EXとは従業員が組織で働く中で得るあらゆる体験を指します。従来、CX向上はマーケティング部門、EX向上は人事部門などがそれぞれ別個に取り組むケースが多く見られました。しかし近年、この二つは実は密接に結びつき、互いに影響し合っているのです。

従業員の働く環境や意欲が顧客満足度を左右し、逆に顧客からの信頼や評価が従業員の士気に影響を与えるという双方向の関係をイメージすると分かりやすいでしょう。そのため企業は、CXとEXを一体のものとして捉え、ポジティブなループを生み出す視点が欠かせないのです。

CXとEXについて詳しくは以下の記事をご参照ください。

では、具体的にどのようにすればCXとEXの循環を実現できるのでしょうか。その鍵となるのが「コミュニティ」の存在です。企業内外におけるコミュニティがCXとEXを結び付けるハブとなり、情報を循環させることで両者を高め合うループを生み出すのです。

この記事では、社内コミュニティ（従業員が集うコミュニティ）と顧客コミュニティ（ブランドやプロダクトのユーザーが集うコミュニティ）の二種類に注目し、それぞれの役割とループの設計を考えていきます。それではいきましょう！

さっそくCXとEXが相互に高め合うメカニズムについて考えていきましょう。

まずは「EX→CX」という矢印について考えてみます。従業員体験（EX）が良好で従業員が誇りや情熱を持って働ける環境があると、従業員のサービス品質や生産性が向上し、結果として顧客に提供される体験価値（CX）が向上するでしょう。これはサービス・プロフィット・チェーン（SPC）というモデルでも示されており、従業員満足度が高い企業ほど顧客満足度や業績も高まることが研究で確認されています。

さらに、「CX→EX」という矢印についても考えてみましょう。優れた顧客体験（CX）をした顧客は、企業に対して信頼や愛着、感謝といったポジティブな感情を抱き、継続利用や肯定的な口コミによって企業に報いてくれます。その顧客からの信頼や感謝の声が従業員にも伝わると、それ自体が従業員にとって大きなやりがいやモチベーションの源泉となり従業員体験（EX）が向上する」のです。こうして従業員のモチベーションが高まることで、先ほど示したようにCXが向上するのですから、「良いEXが良いCXを生み、良いCXがさらに良いEXを生む」という好循環が生まれることが分かるでしょう。

このようなCXとEXのポジティブなループは、企業に多大なメリットをもたらします。従業員のエンゲージメント（仕事への熱意）と顧客エンゲージメント（ブランドや製品への愛着）の双方が高まることで、顧客満足度やロイヤルティの向上、ひいては売上や利益の増加といった成果に直結するのです。

逆に言えば、CXとEXのどちらか一方をおろそかにするともう一方にも悪影響が及び、負の循環に陥るかもしれません。顧客満足度を追求するあまり従業員に過度な負担をかければ従業員の士気低下を招くでしょうし、それがさらに顧客対応の質を下げてしまう、といった具合です。

したがってCXとEXは切り離せない一体のものとしてバランスよくマネジメントし、両者を同時に向上させる視点が重要となるのです。

では、このCXとEXのループを実践的にぐるぐると回すには何が必要でしょうか。その答えの一つが「コミュニティ」です。社内コミュニティと顧客コミュニティがEX/CXループのハブとして機能する様子を見てみましょう。

ポイントは、顧客コミュニティを介して収集した顧客の生の声（VOC：Voice Of Customer）です。顧客コミュニティには、プロダクトに関する要望・不満・称賛など、VOCが常に集まってきます。これを社内に素早く共有し、プロダクトの改善に役立てることで、CXを磨き込むことができるでしょう。従業員にとっても、自分たちの仕事が顧客に与えているインパクトを直接知る機会となり、仕事の意義やモチベーションが高まるというCXにつながります。

このフィードバックループを効果的に機能させるには、顧客の声を「見える化」して全社で共有する仕組みをが必要でしょう。例えば、顧客コミュニティ上の投稿内容を分析・要約し、定期的に社内コミュニティで報告する体制を作るのです。経営層から現場の担当者まで誰もが顧客の生の声に触れられるようにすることで、従業員一人ひとりが常に顧客視点を意識できるようになるでしょう。

また、顧客コミュニティに寄せられるVOCの中には対応すべきフィードバックも存在するでしょう。これに対して、社内コミュニティで議論して改善策を講じ、その結果を再び顧客コミュニティにフィードバックするのです。こうした双方向のフィードバックループにより、顧客は自分たちの声が確かに企業に届いていると実感し（CXの向上）、従業員は顧客の反応から学びと達成感を得ることができます（EXの向上）。このようにして、顧客コミュニティと社内コミュニティのあいだでフィードバックループが回り始めるのです。

顧客コミュニティと社内コミュニティの連携によって、CXとEXが連動する様子をご紹介しました。しかし、ここで疑問が頭をよぎります。

それは「コミュニティを分けている必要ってある？」「そもその最初から顧客も従業員も同じコミュニティに入っていたらもっとスムーズにCXとEXが連動するのでは？」という疑問です。

そこで、次の記事では、顧客コミュニティと社内コミュニティを融合させ、1つのコミュニティにした場合にどんな効果があり得るのかを構想してみたいと思います。

今回のnoteはここまで。次回をお楽しみに！