コミュニティにおいて、次第にあるメンバーが姿を見せなくなることがあります。そのコミュニティ以外の居場所でも様々な事情があるはずなので、仕方ないと割り切ることもできるでしょう。しかし、こうしたメンバーの休眠や休眠の長期化、その結果としてのコミュニティからの離脱は果たして避けられないものなのでしょうか。

本記事では、こうした休眠状態にあるメンバーを再び活性化し、コミュニティの成長につなげる方法を考えていきましょう。彼らがなぜ離れてしまったのか、その原因を理解しそれに応じた働きかけを行うことで、メンバーに「復帰したい」という意欲を喚起することができるかもしれません。

それではいきましょう！

コミュニティがどれほど充実した活動をしていても、全てのメンバーが継続的にアクティブであることは難しい。頻繁に参加していたメンバーがある日を境に突然その姿を消してしまうことは決して珍しいことではありません。でもそれは、コミュニティにとっては熱量の総和が低下するという深刻な課題となり得るのです。ではなぜこうした休眠が起きるのでしょうか？メンバーが休眠状態になる理由を考えていきましょう。

まず、メンバーが休眠に至る理由は多岐にわたることを理解することが重要です。例えば、興味関心の変化、コミュニティの進化の方向性とのミスマッチ、もしくは時間的な制約や優先順位の変化など、個々のメンバーが抱える事情は多様です。これらの問題に共通するのは、彼らにとって「コミュニティの価値が下がった」という点にあります。休眠状態からの復帰を促すには、まずどのような経緯でコミュニティの価値が下がってしまったのかを掘り下げる必要があります。

コミュニティ内での意見の対立や対話の中での不快な経験がメンバーの休眠を招くことがあります。どれだけ安心感のあるコミュニティであっても、メンバー同士の人間関係に摩擦が生じる可能性をゼロにすることはできません。これに対処するには、トラブルを未然に防ぐルールやポリシーを整備する必要があります。また、コミュニティ内での健全な対話を促進する仕組みやサポート体制（ネガティブな体験を運営に報告できる窓口など）を整えるのも重要です。

技術的な要因が休眠の原因となるケースもあります。ユーザーインターフェース（UI）の分かりにくさや、ログイン手続きの煩雑さ、あるいは技術的なバグが未解決のまま放置されている場合、それがメンバーの休眠を引き起こす要因となり得ます。特に、仕事や子育て等で時間的な制約のあるメンバーにとっては、技術的な要因で時間や手間がかかるとコミュニティへのネガティブな印象につながってしまうこともあります。現役のメンバーと休眠メンバーの両方から常にフィードバックを収集し続けることで、コミュニティでの体験を継続的に改善していきましょう。

コミュニティの内部が原因となることもあります。特に、コミュニティがゾンビ化することでメンバーが休眠してしまうのです。以下の過去記事ではゾンビ化対策も書かれていますので、ご参考にされてください。

コミュニティ外の要因も、メンバーが休眠する理由として無視できません。特に、競合するコミュニティやプラットフォームが新しい価値を提供している場合、メンバーはそちらに流れてしまう可能性があります。このような状況に対処するためには、定期的に自身のコミュニティが提供する価値の独自性を再評価するのがいいでしょう。また、その価値をメンバーに対して効果的に伝達することも、休眠防止や復帰を促すために重要です。

コミュニティの休眠メンバーを再び活性化させるには、テンプレート的な呼びかけだけではなく、個々のメンバーに対するパーソナライズされたアプローチがポイントになります。メンバー一人ひとりが異なる背景や期待を持っていることを考慮し、それに応じた工夫が復帰を促すことになるのです。

休眠メンバーの過去の行動履歴や投稿内容を分析し、それに基づいた個別のメッセージを送ることで、メンバーに「自分は特別である」という感覚を感じてもらうことができます。例えば、特定のプロジェクトに深く関与していたメンバーには、そのプロジェクトの最新の進捗状況や関連する新しい機会について知らせることが有効です。このようなパーソナライズされたメッセージは一般的な一斉通知よりも遥かに効果的で、休眠メンバーの関心を引き戻すために強力な手段となります。

現代のコミュニケーション手段は多岐にわたります。そのため、休眠メンバーに再度アプローチする際には、コミュニティ内部の通知やアプリのプッシュ通知だけでなく、メールやSNS、メッセージングアプリなど、そのメンバーが使用している可能性の高いチャネルを選定することが重要です。複数チャネルを駆使することで、メンバーが最もアクセスしやすい形で情報を受け取ることが可能となり、復帰の確率を高めることができます。例えばSNSであれば、年齢層によってメインで使っているSNSが異なります。

メンバーに対して一方的な通知を送るだけではなく、彼らからのレスポンスを促すことも重要でしょう。「最近のご活動はいかがですか？」や「どのようなイベントやプロジェクトに興味がありますか？」といった具体的な質問を送ることで、返答を促すことができます。休眠メンバーに状況を聞き意見を求めることで、メンバーは「自分の声が聞かれている」と感じ、コミュニティに復帰する可能性があります。

FOMO（Fear of Missing Out：取り残されることへの恐怖​​）の戦略的な活用も、休眠メンバーの復帰を促す上で効果的です。今しかない限定イベントや特典を提供することで、休眠メンバーは「自分も参加したい」と感じるかもしれません。例えば「今月アクションしたメンバーだけの特典」や「今週末だけの特別イベント」といった内容を含むメッセージを送ることで、彼らの関心を引き戻すのです。FOMOに働きかけるアプローチはコミュニティに復帰しないことによる損失を意識するキッカケとなり、久々のアクションも促す可能性があります。

休眠メンバーが興味を失った背景には、コミュニティが彼らの期待に応えられなかった可能性もあります。そのため、コミュニティが進化し、新しい機能が導入され、改善がなされたことを強調することが必要です。特に、メンバーからのフィードバックが反映されている場合、「自分の意見が実際にコミュニティに影響を与えた」と感じてもらえるでしょう。それが復帰の動機付けになる可能性があります。

コミュニティの休眠メンバーに復帰を促すプロセスは、新規メンバーのオンボーディング以上に深い理解と戦略的な施策の実行を必要とする取り組みです。メンバーがコミュニティを離れた理由を探り、できる限り個別に対応するのがよいでしょう。メンバーのニーズや期待を理解し、それに基づいた適切な施策を実行することで、コミュニティは単にメンバー数を回復する以上の価値を得ることができます。

休眠メンバーの復帰は一過性の取り組みではなく、常に改善を繰り返す継続的なプロセスです。手間がかかるので復帰よりも新規メンバーの獲得のほうがコストが見合うと感じることもあるかもしれません。しかし、一時的にでもコミュニティに共感しアクティブな存在となっていたメンバーが休眠してしまった場合など、その手間に見合う場合があることも忘れてはいけません。

もし「あの人が復帰してくれたら嬉しいな」と思うメンバーが思い浮かぶコミュニティマネージャーの方は、これを機に久しぶりの連絡を取ってみてはいかがでしょうか？