双方向コミュニケーションとは？メリットや促進するためのコツをわかりやすく解説

双方向コミュニケーションとは、必要な情報を伝達し合うコミュニケーション手法です。ビジネスやマーケティングの文脈においては、様々なチャネルを使って顧客の感情を確認する施策を指す場合もあります。双方向コミュニケーションは、相互理解を深めるために行うコミュニケーションであり、一方通行の指示や伝達とは異なります。

相手の意見や思考、感情などを吸い上げながらコミュニケーションを行うため、細部のニュアンスまで共有し合えるのがポイントです。一方的ではなく、相手の声にも耳を傾けるコミュニケーションが双方向コミュニケーションだと言えます。

双方向コミュニケーションと似た言葉に「インタラクティブ」があります。インタラクティブとは、「相互に作用する」などの意味を持つ用語です。英語では “interactive” と表記され、特にIT業界でよく使われています。

インタラクティブは、ビジネスやマーケティングの現場でも定着している用語です。「相互の」「双方向の」という意味合いで、双方向性のやり取りがある状態を指すのが一般的です。自由に発言できるミーティングや顧客とのコミュニケーションはインタラクティブだと言えます。

インタラクティブは相互のやり取りがある状態、双方向コミュニケーションは相互に伝達し合うコミュニケーション手法として押さえておきましょう。

ビジネスシーンで双方向コミュニケーションを実践するメリットには、次のようなものがあります。

一つずつ見ていきましょう。

双方向コミュニケーションでアクションとリアクションが繰り返されることで、必要な情報を円滑にシェアしやすくなります。一方的なコミュニケーションだと、話者の意図通りに相手に伝わっているとは限りません。

理想的な双方向コミュニケーションにより相互の認識齟齬が減るため、ミスコミュニケーションの防止・減少につながります。「すり合わせ不足のまま業務を進めてしまい、二度手間が生じた」「意図していた内容と異なる納品物が上がってきた」などのトラブルが減り、仕事の生産性を上げられるメリットがあります。

双方向コミュニケーションは、組織にポジティブな変化をもたらします。双方向コミュニケーションによって、適切なフィードバックが得られたり率直な意見交換ができたりすると、従業員のモチベーションが上がります。

また、双方向コミュニケーションが浸透した風通しの良い環境下では、情報交換が活発に行われるようになり、結果として組織エンゲージメントの向上につながります。コミュニケーションを取りやすい風土は、組織への思い入れや前向きな気持ちを育みやすいものです。

組織エンゲージメントの向上によって、一体感のある空気が生まれるだけでなく、人材流出のリスクを下げられるのもポイントです。

双方向コミュニケーションの成立によって、職場の居心地が良くなるのもメリットです。フランクなやり取りや業務の域を超えた会話からアイデアが生まれることもあるでしょう。また、双方向コミュニケーションによって業務連携がうまくいくと、効率の良い働き方が叶います。

一方的なコミュニケーションではなく、コミュニケーションのやり取りを重ねることで、信頼関係が構築されます。ポジティブな人間関係は、様々な相乗効果を生み出し、プラスの影響をもたらします。

ここからは、双方向コミュニケーションの質を高める方法を紹介します。まずは伝え方編です。自分の意図や意思をきちんと相手に届けるコツを解説します。

自分の意見を伝える前に相手の立場を想像することは、重要なポイントの一つです。自分と相手の前提がずれていると、コミュニケーションが円滑に進みません。相手が持っている情報量や想定しているゴールをきちんと把握し、前提を捉えることが大切です。

伝えたい内容をきちんと伝えるためには、結論から話すことが大切です。有名な手法に「PREP法」があるので、ぜひ意識してみましょう。Point (結論) → Reason (理由) → Example (具体例) → Point (結論) の順番で情報を伝えるのがポイントです。

結論を先に伝えることで、相手にとっても分かりやすいコミュニケーションになり、ストレスを軽減できます。また、コミュニケーションにかける時間を短縮できるので、必要以上に相手の時間を奪うこともありません。

伝えたい内容を事前に整理し、コンパクトにまとめることもポイントです。一度のコミュニケーションで伝えるトピックは一つまでに絞るのが理想です。一度に大量の情報を伝達してしまうのは、相手の負荷が高いです。伝える側と聞く側、両者の思考をクリアに保つためにも、ポイントを絞って伝えることを心がけましょう。

さらに、コミュニケーションにおいて曖昧な表現は避けるのがベターです。人によって受け取り方が異なるような抽象的な表現は、ミスコミュニケーションの原因となります。数字や根拠を提示しながら、論理的に話すことを意識してみましょう。

次に、聞き方のコツを紹介します。聞き方を意識するだけでも双方向コミュニケーションの質は高まります。相手とのスムーズなやり取りを実現するために、以下のポイントを意識してみましょう。

基本的なことと思われがちですが、話を真剣に聞くことは重要なコツと言えます。話し手が「話をきちんと聞いてもらえている」と感じる場を作ることで、より深いコミュニケーションが可能になります。

聞いている姿勢を見せるためには、目線を合わせることが有効です。他にも、相槌を打ったりメモを取ったりするのも良いでしょう。聞いている姿勢を見せるためにできるアクションは様々なので、大袈裟にならない程度に、相手に合わせて実行するのがおすすめです。

話の内容によっては、場所を変えて聞いたほうが良いケースも存在します。相手への配慮を持って柔軟に対応するのがポイントです。

話し手の話には、最後までしっかりと耳を傾けることが大切です。共感や反論など、途中で言いたいことが出てくる場合があるかもしれませんが、まずは最後まで聞く側に徹しましょう。話を遮ったり、相手のタイミングを奪ってしまったりすると、話し手の伝える機会を損失させてしまいます。

理想通りの双方向コミュニケーションを実現するためにも、相手のペースを乱さない配慮が必要です。

質問や疑問は、話を聞いてしまった後にまとめて投げかけるのがおすすめです。質問事項が多い場合は、メモにまとめておくと質問時に役立ちます。

「最後まで話を聞く」のと通じますが、相手のタイミングを遮らないことが重要です。「今自分は伝える側と聞く側のどっちのターンなのか？」を意識してコミュニケーションを行うことで、両者にとって気持ちの良いやり取りが実現します。

ビジネスにおける双方向コミュニケーションを活性化させるには、ツールの活用が有効です。Web会議ツールとしては、「Google meet」や「Zoom」が有名です。チャットツールである「Chatwork」や「Slack」は、テキストコミュニケーションの枠組みを超えた機能が充実しています。

上で挙げたものの他にも、社内外でのコミュニケーションを活性化させるためのツールは多数存在します。

コミュニティサクセスプラットフォーム「コミューン」は、既存ユーザーのロイヤリティ向上やインサイト発掘など、様々な価値を提供します。顧客コミュニケーションを効率化するためだけでなく、社内コミュニティとしての活用実績も豊富です。双方向コミュニケーションの活性化や組織エンゲージメントの向上に役立っています。

また、コミューンでは、コミュニティの企画から運用までを一気通貫でサポートします。グループ管理やQ&A機能など、社内コミュニティに必要な機能を全てノーコードで構築できるのも特徴です。双方向コミュニケーションを活性化させたい方や企業文化の浸透に役立てたい方は、ぜひチェックしてみてください。