株式会社スタディスト
顧客数やユースケースが急増する中で、ハイタッチ支援の限界を感じていたこと
プロダクトが成長する中で、全ての情報を伝えきる難易度が上がってきたこと
顧客事例を紹介できるかが担当CSの経験値に依存してしまうこと
コミュニティ限定のウェビナー／交流会で、ロールモデルユーザーと出会える場を継続提供した
Teachme Compassで活用事例・アップデート情報をストックし、CSMがすぐ引き出せるようにした
自社では気づけなかった活用ハードルを見つけ、開発へフィードバックする体制を整えた
登録者・参加社数の目標を前倒しで達成し「場が求められている」手応えを獲得した
交流起点で新機能の認知が進み、商談から受注に至る事例も発生した
次フェーズはカバー率からアクティブ率へ。より効果的な支援のために再訪ユーザーを増やす設計に注力 ──まずは御社の事業概要と、お二人の役割について教えてください。
佐藤：株式会社スタディストは2010年3月に発足した、マニュアル作成・共有システム「Teachme Biz」を主力事業としている会社です。現在は単なるマニュアルツールの提供にとどまらず、統合事業コンセプト「リーンオペレーション」を掲げて業務改善を推進しています。
このコンセプトの背景にあるのは、日本全体で労働人口減少が加速していることです。多くの会社は限られた人員・リソースの中で、これまで以上の成果を出す必要に迫られています。成果を出すためには、オペレーションの見直し、ムリ・ムダ・ムラを減らすことが必須です。私たちは、こうしたオペレーション改善を支援する存在でありたいと考えています。
──お二人が所属する広報・マーケティング本部はどのような役目を担っているのでしょう？
佐藤：「オペレーションから、働き方と未来を変えていく」という考え方を、世の中に正しく継続的に広める役割を担っています。
広報・マーケティング本部は「広報室」と「コーポレートマーケティング部」、そして「ソリューションマーケティング部」という3つの組織で構成されます。このうち、私たちが所属するソリューションマーケティング部は、この思想を具体的な価値提案へと落とし込むのがミッションです。
ツール導入は、ゴールではありません。「Teachme Biz」の活用を通じオペレーションの改善を組織全体に広げ、社内に定着させ、事業成果に繋げることを目指しています。
──ありがとうございます。体制としてはどのようになっているのでしょうか。
藤中：現在は主務として関わっているメンバーが私を含めた4名、兼務のメンバーが1名という構成です。コミュニティについては私が主体で運営しつつ、その他の施策についてはチームとして施策を進めています。
──カスタマーマーケティング領域では、どのような施策に取り組まれているのでしょうか。
藤中：「Teachme Biz」をご契約いただいているお客様のプロダクト活用度を上げ、事業成果につなげていただくことが私たちのミッションです。
エクスパンション（利用拡大）やアダプション（利用定着）といった領域をテックタッチやコミュニティタッチで推進し、カスタマーサクセスの取り組みを後押しする役割を担っています。具体的には既存顧客向けの限定ウェビナー、ユーザー交流会の開催、コミュニティである「Teachme Compass」を通じた情報提供などが主な取り組みです。
アップセル・クロスセルの文脈では、対象となる企業のお客様に対して郵送DMを送るなど、オンラインとオフラインを組み合わせた施策も取り入れています。
私たちが大切にしているのは、「どの施策をやるか」ではなく「誰に、何を届けたいのか」を起点に考えることです。その時々の目的やお客様の状況に応じ、施策を柔軟に使い分けながら活用率の向上と成果創出を目指しています。
──メインの担当の藤中様の業務において、コミュニティが占める比率は、どれくらいになるのでしょうか。
藤中：体感としては、半分くらいですね。
佐藤：この後詳しくお話ししますが、中長期でしっかり投資すべき領域なので、理想を言えば100％コミュニティに寄せたい気持ちはあります（笑）。
──コミュニティ導入を決定した時点では、どのような目的や課題意識があったのでしょうか。
藤中：当時の課題の一つは、顧客数が増えるほどカスタマーサクセスの人員も増やす必要があることでした。「Teachme Biz」は、立ち上げから成果までに一定の時間が必要なプロダクトです。したがって導入社数が増えるほど、一社一社に同じ密度で向き合うことが難しくなることが予想されました。顧客数が増えたのでCSを増やす、というループから抜け出すために、事業部全体として「いかに現有人員の中でサポート品質を担保しつつ、省力化を目指すか」という方針がありました。
佐藤：加えて、「情報が十分に届いていない」という課題も大きかったです。「Teachme Biz」は用途やユースケースが非常に幅広く、お客様ごとに使われる機能も異なります。その結果、「使えているつもり」と「使いこなしている」状態の間に大きなギャップが生まれていました。
導入が進んでいるお客様であっても、実際にお話しすると「そんな機能があるとは知らなかった」という声が少なくありませんでした。ハイタッチにも限界がある中、人が張り付かなくてもどうやって情報を届けるかが大きなテーマでした。
──解決策として、最初からコミュニティを考えておられたのでしょうか。
佐藤：いえ、最初からコミュニティが頭にあったわけではありません。人員を増やす、ヘルプセンターを拡充する、スクール型の講座を用意するなど、さまざまな選択肢をフラットに検討しました。ただ、改めて向き合ったのが「なぜヘルプセンターがあるのに、課題が残り続けるのか」という問いでした。
この問いを考えるうちに、ヘルプセンターは「自助」であり、コミュニティは「共助」であると考えるようになりました。自分で調べて解決できる人にとって、ヘルプセンターは有効です。一方、「どこを調べればいいのかわからない」方は少なくありません。
「自分と近い立場の人が、どうやっているのか」を知りたいと思った時、一方通行の情報提供だけでは限界がありました。
藤中：私はもともとカスタマーサクセス部に所属していたのですが、その当時からユーザー交流会の満足度は非常に高く、「他社事例を知りたい」「どうやって社内に浸透させているのか」といった声が多く寄せられていました。私たちが翻訳して伝えることにも、どうしても限界があります。ユーザー同士が直接つながり、学び合える場が必要だと感じていました。
人が張り付かなくても、情報が循環して学びが生まれる。そのための仕組みとして、コミュニティは単なる「施策」ではなく、事業インフラになる。そう整理できたときに、「今やるべきだ」という判断に変わりました。
──プラットフォーム選定は、どのように検討されましたか？
藤中：最初は専用ツールではなく、Slackなど既存ツールで代替できないか、自前で構築できないかも含めてかなりフラットに検討していました。
佐藤：「自前で作れるなら作ったほうがいい」という考えもありましたが、まずはSlackでスモールに検証しました。その中で、「やりたいこと自体は実現できそうだ」という感触もあったんですね。
ただ時間軸を考えた時、HTMLやJavaScriptを書いたり、API連携を考えたりすると、日々の運用工数を開発に回す時間に使うべきなのか？現場からは「とにかく早く立ち上げたい」という要請も強くあり、「専用ツールを使ったほうが圧倒的に早い」という結論に至りました。
──複数のベンダーを比較される中で、Communeを選んでいただいたポイントはどこでしたか。
藤中：大きく二つあります。 一つ目は、BtoB領域における知見と実績の豊富さです。競合サービスとも比較検討しましたが、BtoB SaaSの事例が多く蓄積されており、単なるツール導入にとどまらず、運用の示唆や学びを得られる点に魅力を感じました。
もう一つは、立ち上げまでのスピードと運用のしやすさです。ブロック型で直感的にサイトを構築できることに加え、メール通知やダイレクトメッセージ送信などコミュニケーションに必要な機能が一通り揃っているため、初期段階で迷うことなくコミュニティを立ち上げ、運用を開始できると判断しました。
──以前お話しいただいた、Slackからの移行における「フローとストック」の考え方も、判断に影響していましたか。
藤中：かなり大きかったですね。Slackはフロー型なので、情報がどうしても流れてしまう。「どこを見ればいいのかわからない」「必要な情報にたどり着けない」「Notionに移動するのも手間がかかる」という声は、実際にユーザーの方からも多く聞いていました。
こうした経験から、コミュニティには「情報が整理され、必要な人が必要なときにアクセスできるストック型の場が不可欠」という認識が強くなりました。結果、専用のコミュニティツールを使うべきだと考えましたね。料金面も、一応検討はしましたが。
佐藤：料金先行ではなく、「早期に立ち上げられるか」という観点で見たとき、必要なものが最初から揃っているか、迷わずに進められる仕様か、で選びました。
藤中：Communeを実際に触ってみて、「わかりやすさ」はかなり感じましたね。
佐藤：使うメンバーの総合力まで含めて考えたときに、最終的にちゃんと成果が出るかどうか。運営代行も含めた支援体制をしっかり提案してもらえたことは、大きな決め手でした。
藤中：営業担当の方の提案も、とても丁寧だったと思います。私の仕事がコミュニティ運営だけではないとお伝えしたところ、こちらの業務上の課題や状況を把握した上で「運営代行というサービスもあります」という最適な提案をしてくれました。
──直近では、プロダクトに紐づく取り組みが増えてきている印象があります。
藤中：ありがとうございます。「プロダクトを中心に進めよう」と最初から決めていたわけではなく、「ユーザーの皆さんにとってどんなコンテンツが一番喜ばれるのか」という視点で考えた結果ですね。
Communeの導入以降、さまざまな投稿や企画を試してきました。その中でも、特に反応が良かったのが「Teachme Biz」のアップデート情報や具体的な活用事例でした。いいねやスタンプの数を見ても「明らかにユーザーの皆さんに求められている」と実感できました。
現在は、アップデート情報について私自身ができる限りタイムリーに発信するようにしています。「ここに来れば、最速で最新のアップデート情報が分かる」という場づくりを目指しています。最近では、この情報発信をきっかけにユーザー同士の投稿や交流が生まれる流れもつくれたらいいなと期待しています。
──実際、ユーザーからの反響もかなり大きいのでしょうか。
藤中：期待値は高いと感じています。 「アップデート情報、嬉しいです」とか、「まさにこれを待っていました」といったコメントが本当によく届きます。
またお客様の生の声を社内に共有し、今後の開発に活かす「機能の共創」の取り組みもできています。先日、小さな機能改善を行ないコミュニティ内でリリースしたところ、運営の投稿に対しユーザーからさまざまなコメントが寄せられました。その声を生の声として開発へフィードバックし、1.5ヶ月後にはさらに改善された機能をお届けすることができました。
一部の開発メンバーもTeachme Compassに参加していて、ユーザーの投稿を普段から見ていますが、「こういう意見はヒアリングじゃ出てこないような気がする」「Compassってすごい」というお話も聞いています。ユーザーの皆さんからも非常に喜ばれ、開発とユーザーとの距離が一気に近くなった瞬間だったと思います。
──最近、社内からコミュニティに関する相談や依頼が増えてきている印象はありますか。
藤中：増えていますね。コミュニティ立ち上げ当初は僕から各部署にお願いすることが多かったですが、今では「コミュニティで質問を投げたい」「アンケートを取りたい」「一緒に何かやれないか」といった相談は、開発を含めていろいろな部署から来るようになりました。社内での認知がしっかり取れてきた感覚がありますし、「Teachme Compassは良い取り組み」という認識もより広がっています。
──体制面についても伺います。直近ではコミューンのCLG Partnersがコミュニティ運営代行としても関わらせていただいていますが、どのような役割分担になっているのでしょうか。
藤中：当初から明確に役割分担できていたわけではありません。運用を進める中で、自然と役割が整理されていった感覚がありますね。
日々のコミュニティ運営は状況に応じてサポートいただきつつ、運営の抜け漏れがない体制を一緒につくってきました。情報発信や企画面でも伴走していただいており、アイデアをいただいた上で最終判断は私が行うという形です。
私たちのコミュニティの守護神のような存在で、本当にありがたいなと思っています。正直、あるのとないのとでは比較しようがないくらいで。何かしらの投稿や通知が定期的にユーザーさんに届く状態が担保されており、安心感が大きいです。
──運営代行が入る前と後で、藤中さんご自身の時間の使い方や、コミュニティの雰囲気に変化はありましたか？
藤中：単に私の考えるリソースを確保できるようになっただけでなく、ユーザーさんに価値が届いていると思っています。ユーザーさんから「いつも投稿されている◯◯さんって誰ですか？」「あの投稿見ました」「あのやり取りよかったです」と言われたり。運営代行が入ることで、コミュニティの体験自体が良くなっている。そう実感できるのは嬉しいですね。
──現在感じておられる兆しや手応えについて、定量・定性それぞれで伺えればと思います。
藤中：最初の手応えとしては、「ユーザーに求められている場なんだ」という認識が強まったことですね。ユーザー交流そのものが求められており、交流によってTeachme Bizの活用が進んだり、新しい機能を知ってもらえたりしています。オプション機能を知ったことでそのまま商談につながり、受注に至るケースも出てきました。これは、かなり大きな成果だと感じています。
ユーザー同士で「こういう使い方をしているよ」といった話が自然に出てくる場を作りやすいという点で、コミュニティは強いですね。Teachme Bizの活用について熱心なユーザーの方でも「こんな機能、知らなかった」というケースが多く、私たち自身がそれに気付けたことも成果の一つだと思っています。
──目標としては、どのような指標を見ているのでしょうか。
藤中：大きく二つあります。一つは国内外で2,300社以上ある顧客基盤の中で、「どれだけの企業をカバーできているか」という社数ベースの指標。もう一つが、ユーザー単位でのアクティブ率です。
佐藤：前期は、とにかく社数にこだわる一年でした。メールやフライヤー、プロダクト内導線などあらゆる接点からコミュニティに誘導し、参加企業数を増やすことに集中しました。「この場が必要とされているか」という問いへの答えは、数字として示されたと感じています。
社数については一定の手応えが出てきたので、現在はアクティブ率にフォーカスしています。月に一度でも、ふらっと見に来てくれる人を増やす。そのためにどんなコンテンツが必要なのか、どんな導線が効くのかを見ている段階です。
藤中：個人的には、コミュニティの“健康状態”を保つことが一番のテーマだと思っています。特定の人だけが盛り上がるのではなく、初めて来た人でも入りやすい空気をどう作るか。そのために、ダイレクトメッセージの自動送信のワークフローを組んだり、定期投稿をいくつも仕掛けたりなど、地道な施策を積み重ねています。派手な成果はまだ出ていませんが、続けることで確実に次のフェーズにつながると考えています。
──アクティブ化が進んだ先では、どのような姿を目指しているのでしょうか。
藤中：会社としてはマルチプロダクト化を前提にしていますが、主力サービスが「Teachme Biz」である点に変わりはありません。まずは、ユーザーさんの中に「Teachme Bizのことなら、ここに来ればわかる」という認知を作っていきたいと考えています。
将来的にはTeachme Bizの導入オンボーディングとTeachme Compassを組み合わせて、ユーザーに価値ある体験を提供したいとも考えています。また、支援プロセスの効率化だけでなく、自発的な投稿が活発に生まれ、活躍するユーザーさんも出てくるようになり、「あの機能を使いたい」「あの会社のようになりたい」と思ってもらえる状態が理想ですね。
そのためにも、土台となる登録者数やアクティブ率の向上は必要です。一部企業だけが目立つのではなく、多様でアクティブなコミュニティを目指したいです。
佐藤：究極的には、「この場で何か新しいことが始まっている」状態が生まれるといいなと思っています。ユーザー同士のやり取りから新しい使い方が出てきたり、新しいサービス開発のきっかけが生まれたり。
藤中：あとは、未導入企業様との商談での決め手の一つに、このユーザーコミュニティが挙げられるようになれば理想的ですね。「コミュニティがあって、ユーザー同士の交流を通じて支援できる体制がある」のは、競合優位性にもなります。
──最後に、この記事を読む方へのメッセージをお願いします。
藤中：コミュニティは、さまざまな側面でメリットが期待できる施策です。一方、効果がすぐに数値として現れるものではありません。中長期で効いてくる取り組みだと感じています。
当時の私たちも、ユーザーとの関係性をどう深めていくべきか、既存のサポートや情報発信とどう接続していくのかといった課題を抱えていました。簡単に始められるものではありませんが、ユーザー同士の交流や知見共有によって課題を解決できる可能性があるため、一度は検討する価値があると思います。長期的に見れば、事業や顧客関係に大きな変化をもたらす選択肢だと考えています。
佐藤：重要なのは、初志を持ち続けることだと思います。コミュニティは検討すべきことも多く、進め方にも一つだけの正解があるわけではありません。迷ったときには「なぜ取り組むのか」「何を実現したいのか」という原点に立ち戻る必要があります。
コミュニティを通して実現したい価値を、軸として持ち続けることで、判断に一貫性が生まれます。軸があること自体が、コミュニティを継続していく上での大きな支えになると感じています。
──コミュニティは時間軸も長いですし、売上への直接貢献もすぐには見えにくい。だからこそ初志を持ち続ける、という話はすごく腹落ちします。本日は貴重なお時間をいただき、ありがとうございました！
Communeは専門家による手厚い支援で、戦略から運用までを伴走。
豊富な経験を持つ専任チームが、戦略設計からKPI設定、運営実務の代行まで一貫サポート。
成果につながるコミュニティ運営を実現します。
Communeは専門家による手厚い支援で、
戦略から運用までを伴走。
豊富な経験を持つ専任チームが、
戦略設計からKPI設定、
運営実務の代行まで一貫サポート。
成果につながるコミュニティ運営を実現します。
