VoCの活用は企業にとって重要な戦略の一つです。まずは、VoCの重要性やVoCマーケティングの内容について解説します。

VoC（Voice of Customer）とは？、直訳すると「顧客の声」のことです。商品・サービスを利用した顧客の感想や意見などがVoCに該当します。カスタマー窓口へ直接寄せられた声のほか、個人のSNSやブログの投稿などもVoCに含まれます。

VoCを正確に把握することは、市場競争において他社との差別化を図り、自社製品やサービスの品質を向上させることにつながります。顧客のリアルな声を参考にすることで、企業の視点からでは見逃していた課題や強みなどを発見できるためです。また、顧客からのフィードバックを受け入れる姿勢は企業の信頼性を高め、顧客との良好な関係を築く土台となるでしょう。

VoCマーケティングでは顧客の声を収集・分析し、マーケティング戦略へ反映します。VoC収集の方法はコールセンターやメール、アンケートなどさまざまです。集めたデータを元に現状把握や課題の抽出などを行い、解決のための施策を立案していきます。

VoCマーケティングを行うことは、企業にどのような影響を与えるのでしょうか。以下では、VoCマーケティングの主なメリットをご紹介します。

VoCマーケティングを行う際は、目的を定めた上でプロジェクトを進めることがポイントですが、多くの企業が「集めた後」の工程でつまずきます。ここでは、VoCマーケティングを実行する手順と、実務に活かすための重要ステップを解説します。

闇雲にVoCを集めても、効果的なマーケティング施策を実行するのは難しいといえるでしょう。まずはVoCマーケティングを行う具体的な目的を決めることが大切です。「現状の課題」から逆算して目的を設定するのがポイントです。

• 自社の強みを見つけて競合他社との差別化を図りたい
• 新製品開発のためにターゲット層の潜在的なニーズを知りたい
• 【実践例】小売店のバイヤーを説得するための「売れる証拠（顧客の熱量）」を集めたい

VoCは、コミュニケーションツール・電話・アンケートなどの多様な方法で集めることができます。広く浅い意見が欲しい場合はアンケート、リピーターの「なぜ自社を選び続けているのか」という深いインサイト（定性データ）が欲しい場合はファンコミュニティやインタビューなど、目的に合わせてチャネルを使い分けましょう。

実際にVoCデータを収集します。複数チャネルでVoCデータを収集する場合、分析の効率を高めるためにデータを一元管理したほうが良いでしょう。特に、顧客の行動データ（購買履歴など）とVoC（感情データ）を紐付けて管理することで、LTVの高い優良顧客の共通点が見えてきます。

必要なVoCデータが集まったら分析を行います。精度を高めるため、AI VoC分析やテキストマイニング分析といった専用ツールを使った分析方法が主流になりつつあります。アンケートの手間のかかる自由記述の分析も、AIを活用することで「商品改善のヒント」や「新たな利用シーン」をスピーディーに見つけられます。

分析したVoCをレポート化して満足してはいけません。マーケティング・CS部門が握っているVoCを、「営業部門」や「開発部門」が使える“武器”に翻訳して手渡すことが、VoC推進における最大の壁であり、事業成果に直結させるための鍵となります。

例えば、ある企業では集めたVoCを単なるエクセルの羅列表ではなく、「この商品が支持されている理由は何か」を証明する営業用の提案資料（商品概要書）として再編集し、営業担当者がそのまま商談で使える形で社内流通させています（後述の事例参照）。

VoC収集の方法は多岐にわたります。目的に合わせた方法で効率的に情報収集しましょう。

ただ「声を集める」段階から一歩進み、VoCを経営指標改善や実際のビジネス成果（売上向上やLTV向上）に繋げている企業の取り組みを紹介します。

• Before（従来の課題）：
  商品の魅力を小売店（スーパー等）のバイヤーへ提案する際、メーカー側の「おいしいです」「売れます」という主観的な説明だけでは説得力が弱く、配荷を獲得しづらいという課題がありました。
• After（VoC活用後）：
  コミュニティ内で収集した「この味が1番好き」「まとめ買いしました」「○○のお酒と無限に合う！」といったリアルな熱狂投稿（ペアリングやリピート購買の証拠）を抽出し、営業担当者がバイヤーへ提案する際の商品概要書（営業資料）にそのまま掲載しました。

CSやマーケティング部門が収集したVoCを、営業部門が「第三者の客観的で熱量のある売れる証拠」として実務でそのまま活用できる形に“再編集”して流通させた、極めて実践的なVoC活用事例です。

• Before（従来の課題）：
  長年アンケートや受電を通じて「お客様の声を一方的に聞く（傾聴する）」活動を行っていましたが、一方通行の声集めでは顧客との間に本当の繋がりやロイヤルティが醸成されないという限界を感じていました。
• After（VoC活用後）：
  オンライン上の「顧客コミュニティ」を立ち上げ、担当者が顔と実名を出して顧客と双方向の対話を重ねる運用へシフトしました。

その結果、単に声が集まるだけでなく、顧客側にブランドへの強固な情緒的繋がりが生まれました。製品のパッケージ変更時に不満が出ても顧客自らがブランドの背景を他者に説明（擁護）して防波堤になってくれたり、担当者の案内を通じて別商品の購買（クロスセル）が自然に発生するなど、VoCの収集窓口が「強力なLTV向上エンジン」へと進化した好例です。

★参考記事：なぜ、コミュニティがVoC活用に圧倒的に強いのか？生成AI時代のVoC活用最前線

VoCマーケティングを行うことで、売上や顧客ロイヤルティなどの向上を目指せます。マーケティングを成功させるためには、効果的な方法でVoCを集めるだけでなく、それを社内でどう流通させ、営業や開発の現場の武器にするかが鍵を握ります。

VoCマーケティングに有効活用できるツールをお探しなら、オンラインコミュニティの企画・構築・運用のすべてをサポートする「Commune（コミューン）」の利用をご検討ください。「Commune（コミューン）」のオンラインコミュニティなら、短時間で深く質の高いVoCを集め、マーケティングや営業の成果に生かすことも可能です。
実際に、コミュニティでアンケート募集を始めてから数時間で数百件の回答を得られた事例や、集めた声をAIですぐさま分析できる機能も備わっています。導入事例も多数ございますので、ご興味のある方はぜひ資料をご覧ください。