病院と病院がつながる、居心地のよい“たまり場”をつくりたい

貴社の事業概要と、小野様のご担当領域について教えてください。

小野 誠志 様（以下、敬称略）：弊社は、病院向けの経営支援システムやデータ分析サービスを提供しています。1,300を超える病院に製品をご利用いただいており、医療ビッグデータの活用を通じた医療の質向上と経営を支援することがミッションです。

私は販売企画部のユニット長として、プロダクトの販売促進や利用者とのコミュニケーションの設計に携わっており、その一環で病院職員の方に向けた「ちょこつな」の立ち上げと運営にも関わってきました。

ちょこつなを立ち上げた目的をお聞かせください

小野：ちょこつなは、「ちょこっとつながってホッとできる場をつくりたい」という思いから名付けたコミュニティです。特に病院の事務職の方は、相談相手や同じ悩みを持つ人を近くに見つけにくく、どうしても1人で疑問を抱えがちです。大規模な病院でも、診療データの集計、請求業務などはわずかな人数で担当することも珍しくありません。

ちょこつなは、そうした方々が気軽に情報交換したり、日常に感じるつまずきを共有したりできる“たまり場”のような場所を目指しています。現在は約300病院、400ユーザーが登録しており、多くの会員から「欠かせない居場所」との評価をいただいています。

ちょこつなの特徴について教えてください。

小野：弊社の強みは、国内最大規模の診療データを保有している点です。DPCデータベース（入院治療に関するデータ）や診療行為の明細といったデータは、病院の経営には欠かせない重要な内容です。そのため、例えば診療報酬の算定について質問があれば、弊社側で実データによる分析を踏まえた回答が可能です。

単なる掲示板機能やナレッジ共有にとどまらず、データを用いた信頼性の高い学びを得られるのが、ちょこつなの大きな特徴です。

洗練されたUIと提案力に魅力を感じ導入へ

Communeを知ったきっかけや、導入の経緯について教えてください。

小野：もともと弊社で自前のコミュニティ基盤を開発・運営していましたが、開発担当者が退職したことで、自社運営の継続が困難な状況になっていました。そこで、コミュニティ運営支援ができ、かつ開発担当者を再度採用するのと同等、またはそれ以下の費用で導入できるサービスを探すなかでCommuneの存在を知りました。

ほかにも何社かに問合せをし、比較検討を重ねた結果、Communeの導入を決定しました。

Communeを選んだ一番の決め手は何でしょうか？

小野：会員向け画面のUI（ユーザーインターフェース）はシンプルながら洗練されており、画面構成のわかりやすさと直感的な操作性が魅力的に感じられました。実際にコミュニティを活用するのは医療機関のスタッフであり、PC操作に不慣れな方も少なくありませんが、そうした利用者でも抵抗なく使えるイメージが持てました。

また、導入手順がわかりやすく、トライアルをする際には2日以内に試用環境を構築することができました。こうしたシンプルさのおかげで、本導入時も迷うことなく、安心して運用を始められました。

さらに意思決定の後押しとなったのが、コミューンがもつ他社事例なども踏まえたノウハウや提案力です。これなら、自分たちが持っていなかったコミュニティ運営の勘どころを補ってもらえると確信し、導入を決断しました。

効果的な機能活用でプライバシーを確保、活発な交流が生まれるモチベーションに

導入後、コミューンのサポート体制や使い勝手はいかがでしたか？

小野：非常に助かっています。立ち上げ当初から密にコミュニケーションを取ってくださっていて、月1回の定例会議では、ユーザーの導線設計やコミュニティ内のログを活用した施策など、毎回違った視点の提案をしてくれます。実際に、提案を受けてコミュニティ内のページ構成を組み替えるなどの改善活動も実施しました。

ユーザーからの反応や、その変化について教えてください。

小野：好意的な反応が多いですね。診療報酬改定や加算などへの対応といった、病院の方が知りたい情報を得られる場として、また、業務で生まれる疑問を率直に聞ける場としてご活用いただいています。特に病院の収入に直結する「診療報酬」は、定期的に改定される重要な情報のため、当然、皆さん強い関心をお持ちです。そこで、ちょこつなの入会特典として診療報酬改定についての解説セミナーを付けたところ、約100名の方が新規入会してくださいました。

また、会員にはPC操作やITに苦手意識を持っておられる方も多いため、事業と直接関係あるわけではありませんが、「IT塾」というITスキルを学べるコンテンツも運用しています。「この内容を無料で教えてもらえるの？」といった、驚きと喜びの声をいただいており、私たちも運営するうえでの励みになっています。

今では、弊社のオフラインイベントや学会でも、ちょこつなが話題にあがる場面も多々あります。知名度や一定の満足度が得られていると手ごたえを感じています。

ちょこつなをさらに活発化させるために、工夫していることはありますか？

匿名アンケートやコメント機能を効果的に活用しています。病院では1台のパソコンを複数名で共用するケースが多いため、投稿に抵抗感がある方は少なくないようです。しかし匿名アンケートなら、ダイレクトメッセージ機能を活用して運営側から職員の方へ個別にアンケートを依頼でき、会員のプライバシーを確保しながら実施できます。

これにより質問する心理的ハードルを下げています。さらに、回答してくれた方にだけ後日アンケート結果を配布するルールにしているため、回答するモチベーション向上も図れています。

一般的な投稿に対する回答率は非常に高く、90%以上は24時間以内に回答が集まります。この雰囲気の良さ、相互扶助の精神は、誇れる魅力の一つです。

データ提出率向上と営業現場に確かな貢献

ちょこつなの運営による、ビジネスへの直接的な影響はいかがですか？

小野：ちょこつなの存在が、重要なKPIであるデータ提出数の増加に直結しています。非会員のデータ提出期間が約3年分であるのに対し、ちょこつな会員からは約4年分と、1年ほど多くのデータをご提出いただいています。ちょこつなの設立から1年半ほどしか経っていない中で、会員からは過去分も含めたデータをより協力的にご提供いただけていることは、大きな成果だと考えています。

そもそも、ちょこつな設立時に会社から託された使命は、弊社にご提出いただくデータ数を増やすことでした。弊社のサービスは、お客様のもとにある膨大な診療データをお預かりすることで、初めて業務支援や経営支援が可能になります。しかし、担当者の異動や退職によって、契約状況がうまく引き継がれず、データ提出が途絶えてしまうケースもありました。

この状況を改善するために、ちょこつなではデータ提出の重要性を継続的に伝え、促進し続けてきました。加えてちょこつな内で提供している業務効率化ツールの利用にはデータの提出が必要なことから、自然な流れで提出を促すことができている点もデータ提出数の増加に寄与していると考えています。データ提出数が多ければサポートもしやすくなるため、ちょこつなはサポートの質向上とサービス継続率アップの両方に貢献しています。

他部署でちょこつなを活用しているケースがあれば教えてください。

ちょこつなは、ユーザー同士の交流の場としてだけでなく、弊社の対外的な活動や営業現場でも価値を発揮しており、実際にちょこつなの存在が、新規導入の契約につながったケースも報告されています。ある病院では弊社サービスに興味があるものの、実際に使いこなせるか不安があったそうです。そこで、ちょこつなによって全国の同じような病院に質問しながら利用できることを訴求し、導入決定の後押しとなりました。

この事例は社内でもちょこつなが注目されるきっかけとなりました。今後もさらに活用の幅を広げていきたいですね。

コミュニティを通じ、ユーザー同士のつながりを強固に

今後、どのような展望を描いていますか？

小野：今後は、ユーザー同士のつながりをより強化して、ちょこつなをもっとかけがえのない場にしていきたいですね。また、ユーザー病院様のサービス利用状況に応じて、個別のサポートも実施し、コミュニティの提供価値をより高めていければと思います。

最後に、コミュニティの導入を検討している企業に向けて、メッセージをお願いします。

小野：コミュニティは、顧客との関係を深めるだけでなく、自社のサービス価値を再確認する場にもなります。仮にターゲットが特殊な職種でも、悩みを丁寧に拾い、確信を持って動けば、きっといい反応が集まってくると思います。

コミュニティに興味はあるけど、何から始めればいいかわからないと思っているなら、まずは一度相談してみると良いと思います。

コミュニティが今以上にMDV様の、そしてお客様の業務を支援できることを期待しています。本日はありがとうございました。