強みである“接客の力”を活かし、コスメ好きにはたまらない店舗連動企画を実施

コロナ禍で「オンラインでお客様とつながる大切さ」を痛感し、コミュニティを立ち上げ

はじめに貴社の事業と、コミュニティ「COSME CREW」立ち上げの経緯を教えてください。

弊社は1899年に創業し、医薬品や化粧品を扱う専門店として消費者の皆様と関わってきました。現在は主に名古屋駅周辺や栄に店舗を展開し、コスメの知識に加え登録販売者の資格を持ちあわせたキレイと元気の専門家「デュアルナビゲーター」による、カウンセリング化粧品を中心とした接客販売を行っています。

「COSME CREW」を立ち上げたきっかけは、コロナ禍に「オンラインでのお客様とのつながりが希薄」という課題が浮き彫りになったからです。これまで店頭での接客販売を強みとしていましたが、お客様が来店できない状況ではその強みを活かせていませんでした。ネットショップも用意してはいるものの、私たちらしい取り組みをするなら、“接客の力”を活かせるコミュニティ運営だと考えました。

現在、店舗の来店客数は回復しているものの、OMOの強化やLTVの向上にもつなげたいという思いもあって、引き続きコミュニティ運営に力を入れています。

プラットフォームとしてCommuneを採用いただいた理由をお聞かせください。

一番の決め手は、立ち上げ時や導入初期のサポートが充実していたことです。導入前、ITツールに慣れていないスタッフも多く、不安を感じていたため、東京のコミューン本社を訪問して話を伺いました。その後、コミューンの担当者さんがamanoへの理解を深めるため、名古屋の店舗にお越しくださったんです。この時のコミュニケーションが現在の信頼関係につながっていると思います。

導入後は、立ち上げに際してコミュニティの中身を一緒に考える、プレオープン時に実施した最初のオフラインイベントの運営を伴走するといったような手厚いサポートをいただき、非常に心強さを感じました。

もちろん機能面での魅力も感じており、管理画面がシンプルで見やすい、DM機能などコミュニティ運営に役立ちそうな機能が多いといった点もCommuneを選んだ理由です。

コミュニティを盛り上げるオンライン・オフライン連動型イベントの数々

コミュニティ運営の体制や、実施している取り組みについて教えてください。

現在は社内メンバー4名と、コミューンのコミュニティマネージャーさん（運営代行）が一緒になって、コミュニティ運営を行っています。デュアルナビゲーターとして店頭で接客していた経験と知識を活かしてコミュニティを盛り上げるメンバー、デジタルマーケティングや販促物のデザインなどを手がけた経験から、コミュニティを含めたデジタル施策全体を推進するメンバーといったように、それぞれの強みを活かした役割分担でコミュニティを運営しています。

経歴が異なるからこそ、様々なアイデアや意見が出てきますが、コミュニティ運営のプロであるコミューンさんがこれらをうまく吸い上げ、磨き上げてくれています。

「COSME CREW」の立ち上げ時から現在まで、実施している取り組みやイベントについて教えてください

2023年7月の「COSME CREW」プレオープン時には、以前から運営していたLINE公式アカウントで一部の会員に呼びかけ、小規模な座談会を実施しました。当日はメイク体験を交えながら、会員にコミュニティでやってみたいこと、やってほしいことを伺い、その後のコミュニティ運営に活かしています。コミュニティサイトのデザインやコミュニティの名称も、このときのユーザー投票で決めたんですよ。

そして2023年9月の本オープン以降は、コスメを体験して楽しんでもらえるようなイベントを定期的に企画しています。

なかでも好評なのが、実際に販売している商品を試せる「お試しコスメレビュー」です。これは、コミュニティ内で商品モニターを募り、来店して商品を持ち帰っていただき、実際に使用した様子をコミュニティ内で投稿していただくというものです。この企画での投稿をきっかけに、その後も継続的に投稿し、コミュニティを盛り上げてくれている会員が何人もいらっしゃいます。

また、座談会も定期的に実施しています。私たちはコスメの使用頻度やよく使う商品のヒアリングなどを行いますが、会員同士でのコスメ談義もとても盛り上がっていますね。

こうしたイベントで提供している商品やサンプルの一部は、メーカー様からご提供いただいたものです。コミュニティにおける取り組みや会員の質の高さを感じ、イベントに協賛していただいています。商品の訴求や認知度の向上が見込めるため、メーカー様と弊社との関係構築においてもコミュニティが役立っていると考えています。

コミューンからのサポートで、特に印象に残っているものをお聞かせください。

会員と直接コミュニケーションがとれるオンライン・オフラインイベントでは、コミューンさんから運営のノウハウを学んでいます。具体的には、イベント開催中の会員への声がけや間の取り方、場が和む雰囲気作りなどです。特にオンラインイベントでは、システムの入室操作や画面共有などの管理をしつつ、参加者が楽しく話せるように進行してもらっているので、大変助かっていますね。

また、店頭での接客には慣れていても、オンラインでの顔が見えないやりとりは勝手が違うため苦戦することもあります。そのときは、テキストコミュニケーションが得意なコミューンの担当者さんが投稿をサポートしてくれました。

会員からお祝いのお花が！オンラインからリアルのつながりが生まれた瞬間

コミュニティ運営を行って感じた効果や、「よかったな」と思ったエピソードを教えてください。

“企業・お客様”という関係性ではなく、同じ“コスメ好きの仲間”としてコスメトークなどを一緒に楽しめるコミュニティ運営に、大きな魅力を感じています。会員からの声を次の企画に反映するなど、共にコミュニティを作り上げているという実感もありますね。

先日、弊社主催のコスメ体験イベントにてチラシなどで「COSME CREW」を周知したところ、実際に参加者の方々がコミュニティの会員になってくださいました。その中の一人に、現在コミュニティ内で積極的に投稿してくださっている方がいます。その方が、ある店舗のリニューアルイベントに来てくださっただけでなく、リニューアルオープンの当日になんとお祝いのお花まで持ってきてくださったんです。オンラインでの関わりがリアルなつながりに変わったことにすごく感動しました。

今後、Communeをどのように活用していきたいかお聞かせください。

「COSME CREW」がコスメをはじめとしたビューティー分野における、新しい文化の発信拠点として機能し、認知されることを目指していこうと考えています。そしてコミュニティを通じて「amano」の魅力を知ってもらえるよう、店舗連動企画も増やしていきたいですね。

その結果UGCが発生して、コミュニティや会員の輪がさらに広がっていくように発展させたいですし、コミュニティを通じてメーカー様との新規取引や関係強化など事業面でも貢献できたらと思っています。

コミュニティやイベントの盛況ぶりから、施策が成功していることが伝わってきました。コアなファンを多く抱える小売店は、メーカーにとっても貴重な存在ですね。ありがとうございました。