ecforceとユーザー、そしてユーザー同士の関係構築の強化で他社との差別化を目指し、コミュニティを検討

はじめに貴社の事業について教えてください。

弊社では、テクノロジーとデータを活用して“ビジネス全体”を最適化する統合コマースプラットフォーム「ecforce」を開発・提供しています。ecforceは自社のD2C事業をもとに生まれたシステムで、その開発にあたっては、自社D2C事業でのECサイト運営の知見を存分に反映させています。徹底的なユーザーファーストでの開発は大きな強みで、リリースから1年弱で約100社に、現在は1,400社以上の企業に導入いただいています。弊社は自社D2C事業のEC運営に苦労した経験があるため、ユーザーも私たちを「システムベンダー」ではなく「パートナー」だと思っていただいていることが大きいかと思います。

コミュニティ立ち上げのきっかけを教えていただけますか。

SaaSプロダクトを提供する立場として、ecforceのリリースから一貫して、顧客リレーションやサポート環境が充実していることが重要だと考えてきました。また、ユーザー同士が関係値を構築したりコミュニケーションが取れたりする環境も必要ではないかとも考えていました。より一層、他社との差別化を図る意味でも対応体制を充実させたいと考えていましたが、実態としては想像以上に早いペースで導入社数が増加し、サポートなどの担当部門にかかる負荷は高まる一方でした。

そこで世界的なSaaS企業の動向を参考とすべく調査したところ、コミュニティを活用したカスタマーサポートやナレッジシェアに取り組んでいる企業の存在が目に留まりました。これはプロダクトのファンが多い弊社にマッチしそうだ、と考えたのがコミュニティ検討のきっかけです。

検討を進める中で社内に慎重な意見もありましたが、ユーザーからは「コミュニティを絶対に作ってほしい」という声を非常に多くいただいたため、立ち上げを決断しました。そこから、コミュニティの運用経験がある南雲が中心となり、社内の運用体制や、コミュニティ運営の方向性といった具体的な設計を進めていきました。

コミュニティ立ち上げに際して、どのような構想を描いていましたか

コミュニティが事業にとって本当に必要なのか？という問いが間違いなく出てくると思っていたため、ユーザーとの関係構築を事業成長に繋げる仕組みを構築したいと考えていました。そこで、どのようにアップセルやクロスセルが生まれるのかといった流れを整理し、重視すべきKPIを定めていきました。コミュニティをいかに商談機会へ繋げるかは、最初からこだわったところだと思います。

コミュニティのリーディングカンパニーにふさわしいノウハウと人を揃えたCommune

Communeを選んだ決め手を教えてください。

実は以前からコミュニティ領域のリーディングカンパニーとしてコミューンさんの存在には注目をしていました。コミュニティ運営に興味をもった時点で、自然とまずはコミューンさんに話を聞こうと思いましたね。

導入の際に論点となったのは、「コスト最適化のためにコミュニティを内製することはできないのか？」という点でした。しかしコミューンさんのロジカルな説明を通じて、コミュニティの運営が売上に繋がり、運用コストもSaaSの方が抑えられることをイメージできたため、Communeの導入を決めたという経緯です。Communeの担当者の方に真正面で本音をお伝えできる、安心して相談ができる信頼も感じられましたね。

コミューンのサポートに対する感想を教えてください。

コミューンさんは各社の事例やデータを豊富にお持ちで、私たちのやりたいことに対し、必要な情報を惜しみなく提供してくれました。たとえば、どのようなユーザーが何名くらい参加してくれれば理想的かを議論した際、コミューンさんが一般的な指標や類似の事例をもとにレビューしてくださるといった形です。このような伴走もあり、コミュニティ運営の推進力が増したような感覚を持ちましたね。

ecforceユーザー限定コミュニティ「ecforce compass」がスタートした直後の様子を振り返っていただけますか。

立ち上げ当初は、ecforceに対する愛着が特に強いユーザーを中心にコミュニティへと招待しました。ただ当時を振り返ると、コミュニティの存在や役割が社内にもユーザーにもなかなか認知されなかったというのが正直なところです。こちらが懸命に取り組んでも、コミュニティの存在が知られていない状態では何をやっているのかがなかなか伝わらない。非常にもどかしさを感じていました。

そこで役員であり、かつコミュニティの発案者でもある真野に相談し、社内への伝達やSNSでのユーザーへの告知と参加の呼びかけを行いました。立ち上げ初期のコミュニティにとって、社内外への影響度が高い人の協力を得られるかどうかは、重要なポイントだと考えます。

立ち上げから2ヶ月ほど経った頃には、コミュニティの存在やそれを盛り上げようとする活動が周囲にも知られはじめ、社内でも「何か一緒にできることはないか？」と声をかけてもらえる機会やレスポンスが返って来るようになりました。

ユーザーと自社の売上拡大に貢献するコミュニティであるために

その後のコミュニティ運営は順調に進みましたか。

そうですね。これはコミュニティを求めてくださっていたファンの方の存在が大きかったと思います。「以前からコミュニティを作ってほしかった」と言ってくださっていたユーザーさんが、コミュニティ内でも熱心に情報発信をしてくださいました。「どんな情報を投稿すれば、もっと盛り上がるのか」と、運営に近い目線でコミュニティを引っ張ってくださったように感じています。

その結果順調に参加者ユーザーが増え、現在は1000名（2024年7月時点）を超えており、通年で35%程度のアクティブ率を維持できています。ecforceというプロダクトへの支持に加え、日頃のカスタマーサポートをはじめとした各種顧客対応でユーザーから信頼を得られていたことが、コミュニティ立ち上げの土台になったと考えています。

コミュニティ内で実際に行っている施策について教えてください。

コミュニティ内では、「ユーザーの売上の拡大を実現することで、結果的に弊社のビジネスにも繋がる」サイクルを意識した施策を行っています。

まずecforceをより活用いただくために、定期的にオンラインセミナーを実施しています。加えて、ユーザー向けに厳選したホワイトペーパーもテーマごとに掲載しています。ユーザーに「各々のタイミングやフェーズに合わせて学びに来てもらえる環境」と、「自分のペースで学べる環境」の両方を提供するのが目的です。これらの施策により、私たちとユーザーとの接点が増えている実感があります。

そこからユーザー同士も含めた関係構築のために、1ヶ月に1回のオフラインイベントを開催するようにしました。お互い顔と名前しか知らない状態ではなかなか縮まらない距離も、実際にリアルの場で話してみることでぐっとその距離が縮まります。コミュニティ内での情報交換も、オンラインとオフラインを融合するようになってから一気に盛り上がりました。

このような状態があるからこそ、私たちから発信したい情報をすばやく届けることができます。アップデートをいち早く知っていただき、ecforceをより使いこなしていただく、新たなプロダクトに興味を持っていただくといった良いサイクルが、コミュニティを中心に生まれています。

ダイレクトかつリアルタイムのやり取りがエンゲージメントを育む

コミュニティ運営を通じて得られた成果について教えてください。

先ほどお話しした「サイクル」が、少しずつ実現できてきたと感じています。コミュニティ内でユーザーによって発信されるさまざまなノウハウや、ecforceをはじめとする弊社プロダクトに関するフィードバックなど、私たちの事業成長に繋がる大切な情報が目に見える形で増えてきていることにも手応えを感じています。プロダクトに対するユーザーからの支持を確認できたことも大きかったですね。

コミュニティを今後、どのように活かしていきたいかお聞かせください。

SaaSプロダクトは日々アップデートを繰り返しており、それが魅力ではあるものの、ユーザーに新しい機能や価値をリアルタイムで届ける難しさもあります。こういう時にこそ、コミュニティという「場」へ集まってもらい、そこで最新の情報を受け取ってもらえれば、自ずとecforceを使いこなしてもらえるようになり、より一層愛着も感じてもらえるはずです。

もちろんプロダクトの改善や新プロダクトの提供も引き続き行い、その活用シーンをコミュニティを通して広めていくことで、ユーザーの売上拡大に寄与していきたいと思っています。

ユーザーとの関係の強化が、最終的にユーザーの、そして自社の事業成長につながる、コミュニティの理想的な活用方法の1つだと感じます。ありがとうございました！