お客様の声で発展し続けたベーカリーレストラン。コロナを起点に顧客接点のデジタル化へ。ユーザーによる商品開発とアンバサダーマーケティングに挑戦 !

『自慢の料理と店内で焼く12種類以上の焼き立てパンが食べ放題！』のベーカリーレストランバケット。
店舗展開と豊富なメニュー提供を進める中で、お客様の声をマーケティングや商品開発に活かす仕組み作りを検討していました。

今回は、マーケティング部の久保田さんにお話を伺いました。

はじめに、株式会社バケットの事業内容を簡単に教えて頂けますでしょうか。

ベーカリーレストランを運営しており、店舗数は北海道から沖縄まで全国で96店舗あります。
店内にはパン専用オーブンがあり、全てのお店で手作りの焼き立てパンを食べ放題で提供しています。
郊外店中心のベーカリーレストランサンマルクから派生して、ショッピングセンターでも焼き立てパンを楽しんでいただけるように開発された業態です。

運用部署、体制について教えてください。

私はマーケティング部のマネージャーを務めております。
現在マーケティング部は計３名おり、主な業務は商品企画やSNS運用です。
商品企画では、四季ごとの季節のメニューと月替わりの新しいパンの計画、SNS運用では、主にLINEに注力しています。

現在、登録者数は10万人で、1年後には25万人を目標に運用しています。

どうしても縮まらない〝企業とお客様の距離〟

Commune導入前の課題をお聞かせください。

1.紙媒体のアンケートで生じる非効率さ

我々は、創業当時から常に「お客様の意見第一主義」を最も大切にしてきました。
お客様の意見を把握する手段として、店舗で紙媒体のアンケートを実施し、料理・雰囲気・サービスといった分類ごとにお客様のご意見をいただいていました。

店頭で集めた紙のアンケートはどうやってマーケティング部まで届くのですか？

ボックスで回収したアンケートは手動でデータ化され、社内システムに反映されるという形になっています。

紙でとっていたアンケートから、実際に商品企画にいかされたことはありますか？

もちろん日々の商品企画に活用させて頂いてはいるのですが、一方で課題もありました。
アンケートのご意見は翌日の朝に反映されるものの、手動で集計しているため手間がかかりますし、お客様からのご意見に対して確認したいことがあっても、紙でのアンケートは一方通行のコミュニケーションとなり、確認することが不可能だったんです。
このように、紙媒体のアンケートですと、コストや情報共有の手間がかかってしまうことが一つ目の課題でした。

2.コロナ禍で顧客接点がゼロに。

一番の転機となったのが、新型コロナウイルスの影響です。

一時全店営業停止となり、お客様との繋がりが一切無くなってしまいました。
テイクアウトサービスを実施し始めたものの、今まで店舗で実施していたアンケートは回収できなくなり、お客様のご意見をいただきたくても、なす術がないという状況に。
この事態で、一番大切なのはお客様との繋がりであると考えた弊社社長が、コミュニティマーケティングをネットで検索したことが導入のきっかけになりました。

コミュニティで、ユーザーによる商品開発とアンバサダーマーケティングに挑戦 !

コミュニティ導入の目的を教えて下さい

1.オンライン顧客接点の構築

一番の目的は、先ほども述べた通り、なくなってしまったお客様との顧客接点をオンラインにつくること。
コロナ流行後はじめたテイクアウトサービスで、デジタルアンケートを実験的に導入したのですが、自分の想像以上に回答が来まして。
7、8月中に多かったご意見を集めて、10月初旬には3つの新メニューをお客様向けに提供することができたのです。
これは紙よりも効率がいいぞ、ということで今後はコミュニティを活用してお客様からの意見をタイムリーに収集し、より早いサイクルで商品企画にいかそうとしています。

2. 隠れたコアファンを、ブランドの伝道師に

今回コミュニティを開始するにあたって、改めて顧客データを見直した際、継続してご来店して下さる方が沢山いることに気づきました。
中には週に何回も来てくださるお客様もいらっしゃって……。
しかし、今までそうしたお客様に対しても一律で同じDMを送ることしか出来ていませんでした。
既にバケットのファンとなっているお客様をおざなりにせず、商品開発やマーケティングにいかしていく必要があると思ったのもコミュニティの導入を後押した理由です。
コミュニティを通じてお客様がファンとなって情報を拡散するといった、アンバサダーマーケティングともいえる形を実現していくことがコミュニティの最終目標です。

全国3000人のスタッフを繋げる社内報の役割も。

加えて、会社内での社内報的な活用も目指しています。
今は冊子を本部で編集し各店舗に配布していますが、実際にどれくらい読まれているかさえも把握できていない状態です。
弊社には全国で3000人程アルバイトさんがいるのですが、その方々にまで声を届けることは更に難しい。

コミュニティでは、そういった全国の社員とも双方向でコミュニケーションを図ること、そしてお客様の意見を実際にコミュニティで見てもらうことも期待しています。

コミュニティを始める前と、始めた後でのキャップがあればお伺いしたいです。

コミューンさんのサポートもあり、サイトを作っていくこと自体は当初想像していたよりも順調に進んでいると感じています。
一方でどのようなコンテンツを日々お客様に発信するかという日々の運用の部分では一筋縄ではいかない難しさも感じています。
企業ごとで課題も、届けるべきコンテンツも違いますからね。
コミュニティを構築して終わりではなく、構築してからがより力を入れなければいけない部分だと実感しています。

だからこそ、御社のようなパートナーに伴走してもらえると心強いです！

〝バケットという船の羅針盤〟を目指して。

今後のCommuneでの取り組みや、ユーザーとのコミュニケーションの施策に関しての展望をお伺いしても宜しいでしょうか。

今はコロナの影響もあり難しいですが、オンラインコミュニティをオフラインとどう繋げるかということを考えています。
例えば、作ってみたいパンを募集して一緒に作る、パン教室を開催したり……。
こういう会社ですから、社員もパンが好きで入社する人間が多いんです！
最終的にはバケットに絞らずに、パン好きな方が、「パン好きといえば、バケットが好き」という世界観を作ることが目標です。

久保田さん、本日はありがとうございました！