リレーションシップマーケティングとは？メリットと活用事例

リレーションシップマーケティングは、企業と顧客との関係性を中心に据えたマーケティング手法のことです。そもそも「リレーション（relation）」とは、「関係」「つながり」などを意味します。そのため、リレーションシップマーケティングは「関係性マーケティング」とも呼ばれます。新規顧客獲得や一時的な売上よりも、既存顧客一人ひとりとの長期的で良好な関係構築を重視することが特徴です。ニーズを満たす商品作りやきめ細やかなフォローなどを行いながら関係を深め、顧客ロイヤルティ創出を目指します。

リレーションシップマーケティングが提唱された背景には「パレートの法則」があるといわれています。パレートの法則とは、「売上の80％は上位20％の優良顧客が生み出す」という考え方です。リレーションシップマーケティングでは、新規顧客の獲得に多大なリソースを割くよりも、既存顧客を優良顧客へ育成することで売上向上を狙います。

リレーションシップマーケティングを実施することで、企業は多くのメリットを得ることができます。こちらでは、リレーションシップマーケティングによる主なメリットを解説します。

リピート率が向上する点は、リレーションシップマーケティングの大きなメリットの一つです。顧客との強固な関係を構築することができれば、競合他社の商品へ乗り換えることなく、商品を継続的に購入してもらいやすくなります。リピーターが増えることで、より安定した利益を確保できるようになるでしょう。

リレーションシップマーケティングは、リピート率だけでなく、顧客単価の向上にも寄与します。顧客の年間平均購入金額や1回の購入金額も増加し、顧客単価が上がると期待できます。

また、顧客が企業に対して強い信頼を持つことで、関連商品やサービスなどを利用する可能性も高まるといえます。結果として、さらなる顧客単価向上を狙うこともできるでしょう。

SNSやブログなどが普及した現在、顧客の口コミには大きな宣伝効果があります。商品やサービスに満足した顧客は、自然な形でポジティブな口コミを広げてくれるでしょう。口コミを見た人が購入を検討し、新しい顧客となるケースもあります。企業側は広告宣伝などのコストを減らしながら、効率的に顧客獲得することも可能です。

顧客生涯価値（LTV）とは、顧客が自社を利用し始めてから終了するまでの間、どの程度の利益を得られたかを示す指標のことです。1回の購買で終わるよりも、2回、3回と購買が継続することで、顧客生涯価値は高まります。

リレーションシップマーケティングは、顧客生涯価値の最大化にも貢献できることが魅力です。顧客との良好な関係を長期にわたって維持できていれば、顧客獲得単価もかからずに多くのリピート購入が期待できます。リレーションシップマーケティングに力を入れることで、顧客生涯価値の向上につながります。

以下では、リレーションシップマーケティングの具体的な手法を解説します。自社に合う方法を選び、実践していきましょう。

データベースマーケティングとは、顧客の属性や購買履歴、アンケートの回答内容など、さまざまな顧客データを活用する手法です。収集したデータを分析し、ニーズに合わせた商品展開やキャンペーンなどを実施します。顧客の興味や関心に合わせたアプローチを行える点が特徴です。

データベースマーケティングは顧客情報を蓄積している企業に向いている手法です。正確な分析結果を出すためには、情報を随時更新していく必要があります。

アカウントベースドマーケティングとは、 自社にとって重要な顧客となる取引先を対象とし、会社ごとに合わせた戦略でマーケティング活動を行う方法を指します。高い顧客生涯価値を見込める相手に絞り込んでアプローチすることで、効率的にマーケティングの効果を得られます。

アカウントベースドマーケティングは企業全体での協力が求められるため、導入するまでには時間がかかりやすい点に留意が必要です。営業部門やマーケティング部門などで連携しながら施策に取り組みましょう。

One to Oneマーケティングは、個々の顧客に合わせたアプローチを追求する手法です。個人の好みやニーズを分析して深く理解し、パーソナライズされた体験を提供します。例えば、顧客の購入履歴から関心の高そうな自社製品を判断してアピールする、興味のありそうなキャンペーン情報を送るといった方法があります。一人ひとりに焦点を当てることで関係性を深め、長期的な信頼関係を築いていけるでしょう。

現在に至るまで、多くの企業がリレーションシップマーケティングを実践しています。具体的な成功事例を知り、自社のマーケティング戦略に生かしましょう。以下では、リレーションシップマーケティングの事例をご紹介します。

Amazonは、豊富な顧客情報を元にパーソナライズされた提案を行うことで、顧客との関係性を築いています。購入履歴や閲覧履歴などのデータを活用し、Amazonのページ上に個別のおすすめ商品や関連商品を表示することで、継続的な購入につなげています。

高級ホテルのザ・リッツ・カールトン・東京は、顧客一人ひとりに合わせたサービス提供により、顧客の期待を超える体験を提供しています。蓄積された顧客データを活用して個別のニーズを把握することで、従来よりもさらに細やかな対応を実現しました。顧客ロイヤルティ向上につなげ、多くのリピーターを獲得しているそうです。

食品メーカーのカルビー株式会社は、さらに多くのファンを生み出すマーケティング戦略として、スマートフォン向けアプリをリリースしました。開発の際、社内に蓄積されていた未利用のデータを生かしていることが特徴です。アプリの登場により、顧客が欲しい商品を置いている店を手軽に検索できるようになりました。顧客の不満を解消し、商品や会社のファンを増やすことにつながっています。

カルビー株式会社の事例について、詳しくは導入事例紹介ページでご覧ください。

リレーションシップマーケティングは、リピート率や顧客単価の向上、口コミの拡散、顧客生産価値の最大化など、多くのメリットをもたらします。個々の顧客に応じたマーケティング戦略を実行することで、強固な信頼関係を築けるようになります。企業によって適した手法は異なるため、自社に合う方法を選ぶこともポイントです。今回ご紹介した手法や活用事例なども参考にしながら、既存顧客との関係を深めていきましょう。

リレーションシップマーケティングで顧客ロイヤルティを高めるために顧客コミュニティを活用している企業様が増えています。

そして、ロイヤルユーザーを増やすには「ファンマーケティング」が有効です。

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