ブランドロイヤルティとは？計測方法と高めるための施策

ブランドロイヤルティとは、顧客が特定のブランドに対して抱く忠誠心や愛着の度合いを示す概念です。ブランドロイヤルティが低い状態の顧客は、より価格が安く入手しやすいブランドがあれば、そちらへ乗り換えてしまう可能性が高いです。リピート顧客であったとしても、ブランドへの愛着がなければ簡単に競合のブランドへ目移りしてしまうでしょう。

反対に、ブランドロイヤルティが高い顧客は、そのブランドの商品やサービスを購入し続けてくれるロイヤルカスタマーになります。ロイヤルカスタマーは積極的な口コミや周囲の人への宣伝により、新規顧客を引き寄せることにも貢献してくれる存在です。ブランドの売上や利益の拡大を実現するためにも、ブランドロイヤルティを向上させることが重要だといえます。

ブランドロイヤルティを育むには、優れた製品やサービスを提供するだけでなく、顧客との強固な絆を築くための効果的なマーケティング戦略が欠かせません。ブランドと顧客の深い結びつきを形成することができれば、顧客は単なる消費者ではなく、そのブランドとともに成長し、共感し合う一員になるでしょう。

自社のブランドロイヤルティを高めるために、まずは現在の状況を把握することが大切です。こちらでは、ブランドロイヤルティの主な計測方法を解説します。

ブランドロイヤルティを計測する方法として一般的な手法の一つがNPS（Net Promoter Score／ネット・プロモーター・スコア）です。測定の際は、顧客に対して「製品やサービスを友人や同僚にどれだけ強くすすめるか」という質問を行い、0から10までの数字で回答してもらいます。このスコアに基づいて、顧客を推奨者・中立者・批判者の3つのカテゴリに分類します。推奨者の割合から批判者の割合を差し引いたものがNPSです。NPSが高いほどブランドロイヤルティも高いと判断できます。

NPSは質問が簡単で数値も計測しやすい上、競合他社との比較を行いやすいメリットがあります。また、NPS分析によってブランドの改善点を見つけることができれば、顧客により良い商品・サービスを提供できるようになるでしょう。

「Definitely Would Buy」という言葉は、日本語で「絶対に買いたい」を意味します。DWBとは顧客が同じブランドから再び商品やサービスを購入したいかを測定する手法です。購買の意向だけでなく、顧客がブランドに対してどれだけ強い信頼を寄せているかを示す指標にもなります。

DWBを調査する際は顧客にアンケートをとり、「絶対に購入したい」「購入したい」「どちらでもない」「あまり購入したくない」「まったく購入したくない」の5段階から回答を選んでもらいます。「絶対に購入したい」を選んだ顧客の割合から、現在のブランドロイヤルティを把握しましょう。

自社の現在のブランドロイヤルティを把握できたら、ブランドロイヤルティを高める具体的な施策を確認し、実践していきましょう。以下では、ブランドロイヤルティを高める主な方法を解説します。

ユーザーコミュニティの構築は、ブランドロイヤルティを高める有力な手段です。SNSやオンラインプラットフォームなどを利用して、顧客同士が簡単に交流できる場を提供しましょう。顧客がブランドでのポジティブな体験をコミュニティ内で共有することで、他の顧客も自然とブランドへの信頼感を強めてくれると期待できます。

また、コミュニティ内の情報共有が活発に行われるようになれば、顧客同士の仲間意識が強まり、ブランドへの愛着も深まっていくはずです。企業側は、顧客同士のコミュニケーションを活性化させる取り組みを実施することも大切です。顧客へ対するリアクションを行うほか、キャンペーンやイベントなども開催し、コミュニティを盛り上げていきましょう。

VoC（Voice of Customer）とは顧客の声のことです。VoCを収集する際は、カスタマー窓口に寄せられた意見やSNS上の反応などを参考にするほか、アンケートやインタビューなどを行う方法があります。

VoCを集めて分析することで、顧客のニーズを適切に把握できるようになります。現状では自社ブランドの商品に不満を持つ顧客も、商品の改善によって新しいロイヤルカスタマーになってくれることがあります。VoCを活用して、顧客の声を取り入れた商品・サービスの開発を行いましょう。

ブランドロイヤルティを向上させるには、他社との差別化が不可欠です。「このブランドでなくてはならない」と思ってもらえなければ、顧客が他のブランドへ流れてしまうことがあります。

まずは自社の強みを見極め、競合と比較した際の優位性を把握することが大切です。その上で自社の独自性を伸ばし、顧客へ明確に伝えられるようなブランディング施策を展開しましょう。

ポイントプログラムは、リピート購入を促進してブランドロイヤルティを向上させる手段です。購入や来店などの際にポイントを提供し、特典や割引として還元することで、顧客はより頻繁にブランドとの関わりを深めます。ポイントカードやポイントアプリなどを活用し、ブランドを継続して利用したいと思ってもらえるような仕組みを作りましょう。

ブランドアフィニティは、顧客がブランドに対してどれだけ親近感を覚えるかを示す指標です。特別な感動や経験を提供することで、顧客はブランドにより深い愛着を抱いてファンになってくれます。顧客が競合他社のブランドに乗り換えることを防止し、リピート率を高めることもできるでしょう。

ブランドアフィニティを向上させるためには、接客や購入後のフォローなどに注力することも大切です。丁寧なサポートを行うことで顧客満足度向上にもつなげることができます。

ブランドロイヤルティの高い顧客が増えれば、リピーターや新規顧客の獲得、売上向上などにつなげることが期待できます。自社の現状把握のため、NPSやDWBなどを活用してブランドロイヤルティを測定しましょう。その上で効果的な施策を取り入れ、実践していくことがおすすめです。

ブランドロイヤルティ向上におすすめできる施策の一つがユーザーコミュニティの構築です。コミュニティ施策を導入する際は、コミュニティサクセスプラットフォームの「Commune（コミューン）」をご検討ください。オンラインコミュニティの企画から運用まで一貫したサポートを行います。ブランドロイヤルティ向上の施策にお悩みの場合は、ぜひお気軽にお問い合わせください。

カスタマージャーニーを活用することでロイヤルユーザーを増やし、既存顧客の収益拡大・解約率を下げることが重要になってきます。

そして、ロイヤルユーザーを増やすには「ファンマーケティング」が有効です。

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