コミュニティマネージャーの主な業務内容と求められるスキル

コミュニティマーケティングに取り組む企業には、「コミュニティマネージャー」が必要です。はじめに、職種の特徴を解説します。

コミュニティマネージャーとは、コミュニティを管理する職種のことです。コミュニティの運営、メンバーのサポート、コミュニティ内で発生したトラブルの解決まで、幅広い役割を担います。例えば、以下のようなコミュニティがマネジメントの対象となります。

コミュニティマネージャーの種類は、管理するコミュニティの違いによって大きく2種類に分けられます。商品・サービスの購入や認知向上を目的としたコミュニティを管理する「購買促進型」と、コワーキングスペースやオンラインサロンのようにコミュニティそのものが商品・サービスである場合の「組織活性化型」です。

コミュニティマネージャーと似た職種として、「コミュニティビルダー」や「コミュニティデザイナー」が挙げられます。コミュニティビルダーの主な役割は、新たなコミュニティを創造することです。また、コミュニティデザイナーは、コミュニティの仕組みを設計することが主な役割となります。ただし、それぞれの職種の仕事内容は、実際には重なる部分が少なくありません。

コミュニティマネージャーを担う人材には、以下のスキルが求められます。自社のコミュニティ運営を任せるのに適した担当者を見極めましょう。

コミュニティを活性化させるには、コミュニティ内でメンバー同士のつながりを深め、場を盛り上げていく必要があります。そのためにコミュニティマネージャーは、コミュニティのために協力してくれる人たちを集めて、周囲を巻き込みながら物事を進める力がなくてはなりません。

コミュニティは人の集まりであり、その場にいる人たちによって形作られるものです。そのため、コミュニティ運営を成功へ導くには、決まった方法で取り組めば良いわけではありません。コミュニティマネージャーには、コミュニティに参加する多様な人たちを理解し、状況に応じて臨機応変に対応できる力が求められます。

コミュニティマネージャーは、コミュニティを管理する立場にある一方で、ユーザーと一緒にコミュニティに参加する立場でもあります。コミュニティを心地よい空間にするためにも、一人ひとりのユーザーの気持ちを汲み取り、人間関係を調整する必要があります。ユーザーの本音を引き出すには、コミュニケーション能力も求められるでしょう。

コミュニティではユーザーが活発に情報発信を行います。ユーザーが発信する情報を商品開発や改善に役立てるには、ユーザーニーズを的確に捉えることが重要です。ユーザーが自社サービスやブランドに対して抱えている要望や課題を読み取り、社内で共有してコミュニティマーケティングへ活かす必要があります。

コミュニティマネージャーは、コミュニティへの参加を迷うメンバーや未参加のメンバーに対して、コミュニティの意義を伝える役割を担っています。コミュニティの目的や価値を伝えることで、参加や活動のモチベーションを高められます。また、コミュニティ内で自社サービスやブランドイメージを向上させるうえでも、伝える力が欠かせません。

コミュニティを盛り上げるには、定期的にユーザーが楽しめるイベントを企画する必要があります。例えば、ユーザー向けコンテンツの投稿やオフライン交流会の開催などが挙げられます。ユーザーを惹きつける質の高い企画を提案するためにも、コミュニティマネージャーには魅力的なアイデアを立案する能力や、情報収集力が求められます。

最後に、コミュニティマネージャーの具体的な仕事内容をご紹介します。コミュニティマネジメントを成功へ導くために必要な取り組みを確認しましょう。

コミュニティマネージャーは、コミュニティの立ち上げに携わる場合があります。その際は、自社がコミュニティを作る目的を明確にしたり、参加者のターゲットを定めたりといった、戦略立案を担います。また、コミュニティの制度やルールを設計するのも仕事の一つです。

コミュニティマネージャーは、新規のコミュニティが活性化するまでの育成を担います。活動が始まって間もないコミュニティを盛り上げるために、メンバーの交流が活発になるよう工夫したり、熱量の高いメンバーを巻き込んだりと、さまざまなアクションを行います。

万が一、コミュニティでトラブルが発生してしまったら、必要に応じてコミュニティマネージャーが介入して問題解決を支援します。また、問題を速やかに解決できるよう、日頃からトラブルに備えて専門家と連携するなど、体制を整備しておくことも大切です。

コミュニティマネージャーは、コミュニティに参加するメンバーの管理を通じて、コミュニティを適切な状態に保ちます。メンバーを募集したり、新規メンバーが既存のメンバーに馴染めるようフォローするなど、人間関係のバランスを調整することもあります。

企業のファンコミュニティやユーザーコミュニティの運営では、商品・サービスの利用を促す施策を実施する場合があります。コミュニティを活用したマーケティングの一環として、新規顧客の獲得につながる企画やイベントを提案することも少なくありません。

ここまで、コミュニティマネージャーの業務内容や求められるスキルなどをご紹介しました。コミュニティマネージャーは、主にコミュニティの管理を担う職種です。ただし、そこにはコミュニティの立ち上げからメンバー間のトラブル解決まで、幅広い仕事が含まれます。また、運営するコミュニティを活性化させるには、多くの人を巻き込む力や、ユーザーの気持ちやニーズを理解する力など、多くのスキルが必要です。こうしたコミュニティマネージャーの役割を知り、適切な人材をアサインして、コミュニティ運営を成功へと導きましょう。