コミュニティ運営とは？ビジネスで成功させるコツ・メリットをご紹介

コミュニティ運営とは、コミュニティを事業上の目的達成に貢献できるように運営していくことです。

私たちの社会には、共通の関心ごとや目的を持つ人々が集まって作られる「コミュニティ」がたくさんあります。例えば、大学生によるサークルや父母と学校教職員によるPTAなどは、身近なコミュニティの例としてイメージしやすいものでしょう。

近年、このコミュニティをビジネスに活用する企業が増えてきています。例えばコミュニティサイトをWeb上で運営し、そこで顧客と企業との交流や、顧客同士の交流をはかる企業は少なくありません。適切なコミュニティ運営によりこうした交流がうまくいけば、顧客との良好な関係性の構築や、顧客対応の品質向上、ブランディングの強化などを目指すことも可能になります。

ビジネスを成功に導く新たな手法として、コミュニティ運営は今後ますます注目を集めていくでしょう。

コミュニティ運営には企業にとっていくつかのメリットがありますが、その中でも「ユーザーニーズを把握しやすい」ことや「カスタマーサポート業務のリソースを減らせる」ことは、売上増加や業務の効率化につながる大きなメリットといえます。

ユーザーニーズの把握は、製品やサービスの開発・改良のために欠かせません。しかし、通常企業とユーザーとの接点は、ユーザーが製品やサービスを購入した後にはなくなってしまうため、いかにしてユーザーとの接点を持ち続けるのかは企業にとって大きな課題となっています。

こうした課題の解決策として、コミュニティ運営は注目を集めています。コミュニティがあれば常にユーザーとの接点を持つことができるため、いざユーザーニーズを調査したいとなったときにも、簡単にアンケートなどをとることができるのです。

カスタマーサポートには、ユーザーの製品・サービスに対する疑問や不満を解消して満足度を上げ、収益アップにつなげるという役割があります。しかしカスタマーサポートを行うためには、電話やメールに対応する人材が必要となるため、リソース確保に頭を悩ませる企業は少なくありません。

こうしたリソース確保の問題を解消する方法としてもコミュニティ運営が有効です。コミュニティには製品・サービスに精通した「ヘビーユーザー」と利用経験の浅い「ライトユーザー」が混在しています。ライトユーザーの質問にヘビーユーザーが答えることで、ヘビーユーザーからの質の高い回答が集まり、ユーザー間でQ&Aが完結することも多いため、企業はカスタマーサポートに割くリソースを減らせるようになるのです。

コミュニティ運営には「トラブルが発生する可能性がある」「費用・労力・時間がかかる」といったデメリットもあります。こうしたデメリットについても理解した上で、デメリットを回避できる運営方法を検討することも大切です。

コミュニティに集まる人は共通の関心ごとや目的を持っています。しかし、考え方や感じ方は人それぞれ違うため、ユーザー間やユーザーと企業間でトラブルが発生する可能性はゼロではありません。また有料コミュニティを運営している場合、決済関連のトラブルによりコミュニティの存続自体が危うくなる恐れもあります。

こうしたトラブルを回避するために、コミュニティを始める際には利用規約を設定し、ユーザーに周知していくことが大切です。

コミュニティを成功に導くためには、集客方法の確立や継続的なコンテンツ発信、運営時間の確保などさまざまな課題があります。

これらの課題に自社社員だけでは対応しきれないという場合は、知識が豊富な人材を新たに雇ったり、コミュニティの企画・構築・運用をサポートしてくれる専門家に依頼したりする必要が出てくるかもしれません。そのための費用や労力がかかることも念頭に置いて、準備しておくことが大切です。

また、コミュニティが人々に認知され、たくさんのユーザーに利用されるまでにはある程度の時間がかかります。長期的な姿勢で臨むというのも、コミュニティ運営をしていく上で大事なことです。

当然ですが、コミュニティ運営をするためには、受け皿となるコミュニティを開設する必要があります。コミュニティにはオフラインのものとオンラインのものとがあり、企業に採用されることが多いのはオンラインコミュニティです。ここではオンラインコミュニティの作り方を4つのステップに分けて紹介します。

まずはコミュニティのコンセプトを決めましょう。コンセプトを決めることは、ユーザーにとって価値のあるコンテンツを提供するためにとても重要です。価値のあるコンテンツを提供できれば、コミュニティ、ひいては自社製品やサービスのユーザーを囲い込むことも可能になるはずです。具体的には以下の点について考えてみてください。

コンセプトが決まったら、次はプラットフォームを決めましょう。プラットフォームの選択肢としては以下の3つが挙げられます。

プラットフォームごとにメリットとデメリットがあるため、コミュニティのコンセプトや運営者の能力、かけられる費用などに合うものを選ぶことが大切です。

ラットフォームが決まったら、コミュニティ運営に必要なコンテンツや利用規約を考えます。コンテンツについては発信の形式や頻度を決めましょう。発信形式には以下のものがありますので、コミュニティに合うものを選んでください。

利用規約については以下の内容を盛り込むのが一般的です。ぜひ参考にしてみてください。

最後に、コミュニティに参加してくれるユーザーを集客します。どんなに知名度がある企業でも、コミュニティを開設しただけではなかなか人は集まってくれません。どのようなコンテンツを発信していて、参加するとどんなメリットが得られるのかについて、多くの人に伝える必要があります。集客に利用できる媒体には以下のようなものがあります。

手軽に集客したい場合にはSNSや自社サイトを利用するのがおすすめです。予算に余裕があって、効率的に集客したい場合にはWeb広告を出稿してみるのも良いでしょう。

企業の場合、コミュニティの開設・運営のために多くの費用をかけたり、人的リソースを割いたりするケースが増えてきています。その分失敗による損失も大きくなってしまうため、ポイントを押さえてできるだけ失敗しないようにコミュニティ運営をしていきたいところです。そこで次に、企業がコミュニティを成功させるためのコツについて紹介します。

コミュニティ活動は少人数で始めるのがおすすめです。コミュニティの人数が多いと、ユーザーは誰とどのようなコミュニケーションを取ればいいのかわからなくなってしまいます。その結果、コミュニティの活性化も進みにくくなってしまうのです。

一方、少人数であれば、最初からユーザー間で密度の高いコミュニケーションが取りやすく、コミュニティ活性化までの時間を短縮することができます。まずは少人数で始め、コミュニティがある程度活性化した段階で、新たに熱量の高い人を集客して人数を増やしていきましょう。

熱量の高い人を集客する方法は、次の「コミュニティ運営の目的を明示する」の章で紹介していますので、参考にしてください。

客の際には、コミュニティの運営目的をしっかりとアナウンスしましょう。いまや多くの企業が、売上向上や人的リソース削減などのために、コミュニティ運営に取り組んでいます。数あるコミュニティの中から自社コミュニティを選んでもらうためには「このコミュニティだからこそ参加したい」とユーザーが思うような目的を明示することが大切です。

コミュニティの目的に共感した熱量の高いユーザーが集まれば、そのコミュニティは活性化しやすくなります。企業がコミュニティから得られるメリットも多くなるでしょう。

コミュニティにはユーザー同士が交流できるような仕組みを作ることが不可欠です。具体的にはユーザー同士がやり取りできるチャットを導入する、オフラインの交流会を実施するなどがおすすめです。

こうした交流により、コミュニティに対するユーザーの帰属意識が高まれば、コミュニティは自然と活性化していきます。場合によっては、ユーザーの手による新たなコンテンツが生み出されることもあり、企業側はコミュニティ運営にかける負担を減らせるようになるかもしれません。

コミュニティを拡大させるためには、新規ユーザーが馴染める仕組みを作ることが大切です。コミュニティの運営期間が長くなると、ユーザーが固定されて閉鎖的な雰囲気になることがあります。こうした雰囲気によりユーザーが新規参入しにくく、参入してもすぐに離脱してしまう状態が続くと、コミュニティは次第に衰退してしまいます。

新規ユーザーの自己紹介コンテンツを用意する、新規ユーザーと既存ユーザーの交流イベントを開催するなど、企業側が主導して新規ユーザーが馴染める仕組みを作っていきましょう。

長期的な姿勢で臨むことも、コミュニティを成功させるためのコツの一つです。上述した通り、コミュニティを成長させるためには、少人数から始めて徐々に熱量の高い人を集客していくのがおすすめです。

そのためコミュニティを立ち上げてからしばらく、ユーザーの少ない状態が続き、利益が出ないことも十分に考えられます。長期的にコミュニティ運営に取り組むことを想定した予算計画や人材確保が必要になるでしょう。

コミュニティの作り方や運営のコツについて紹介してきました。ここまで読んでいただいた方の中には、自社社員だけでオンラインコミュニティを作り、運営していくことに不安を感じている方がいらっしゃるかもしれません。

そのような方はcommune (コミューン) の導入を検討されてはいかがでしょうか。communeはオンラインコミュニティに必要な機能全てをノーコードで提供します。ツールの運用やコミュニティ運営についても経験豊富なカスタマーサクセスが真摯に向き合いますので、安心してオンラインコミュニティの企画・構築・運用を行えるはずです。