緻密なコミュニティ戦略をCommuneで形にする！ユーザー1人1人と向き合う姿勢が効果的な施策を生み出す

マーケティングからカスタマーサクセスへと変わったコミュニティの位置付け

はじめに、貴社事業とコミュニティの概要を教えてください。

2011年に創業した弊社は社会人向けオンライン学習の提供を主な事業としており、法人向けには社員研修と自発型学習の両面で利用いただけるサービス「Schoo for Business」を展開しています。コロナ禍においてオンラインでの学習環境整備の重要性が高まったこともあり、現在では約4000社企業様に導入いただいています。

Schoo for Businessは導入後、人事を中心とした人材育成の担当者さんがその運用を担いますが、そのような方々向けのユーザー限定コミュニティとして「& College（エンカレッジ）」を運営しています。人事や育成担当者同士だからこそ分かち合える悩みやノウハウ、活用事例などをオープンに共有することで、Schoo for Businessの運用や組織開発・人材育成を成功に導くことが目的です。

「& College」立ち上げのきっかけをお聞かせください。

2019年にマーケティング施策の一環として、人事・育成に携わる方であれば1年間無料でSchoo for Businessのアカウントを利用できるキャンペーンを実施しましたが、予想を上回る申し込みをいただき、育成担当者の皆さまのの「学び」に対する感度の高さを実感しました。そこで、サービスのご契約有無を問わず参加でき、人材育成に関して共に学び合える場として「& College」の前身となるコミュニティを立ち上げました。

その後、コロナ禍によるユーザーの急増に伴いカスタマーサクセス体制を強化しましたが、オンライン学習の活用法は社員研修だけでなく、福利厚生や従業員の自己啓発など活用の幅が広く、カスタマーサクセスチームでフォローしきれないという課題も生じていました。

そこからユーザー同士で悩みを解決し合える仕組みの必要性を感じ、コミュニティをよりユーザーの課題に寄り添える形にできないか社内で議論しました。最終的に誰でも参加できるコミュニティから、ご契約企業様限定でナレッジを共有できる現在の「& College」へリニューアルし、時を同じくしてCommuneを導入した経緯があります。

リニューアルに際して、Communeを導入した理由を教えてください。

最初は無料のツールでコミュニティを構築できないかと考え、メッセージアプリでのコミュニティ運営を試しました。しかし、メッセージアプリでの会話は閉鎖的になりがちで、わずかな方にしか発言をしていただけない、あるいは普段使用していないアプリへのログインが手間であるといった問題が浮き彫りとなりました。

そこでコミュニティに特化したプラットフォームの必要性を痛感し、複数のサービスを比較しましたが、コミューンの担当者さんはコミュニティ運営のロジックやKPI設計の知見が豊富で、社内への説明も見据えた提案やサポートが手厚いと感じました。レスポンスもとても速く、最も「安心できる」と感じたのが導入の決め手です。

コミュニティが評価されるために、カスタマージャーニーを深掘りし指標を設計

リニューアル当時に描いた、コミュニティの構想をお聞かせください。

コミュニティがどのようなユーザー体験を生み出すのかを軸に、戦略とKPIを設計するところから始めました。カスタマーサクセスを実現するには、ユーザー同士の交流から気付きを得て、行動へと移してもらうことが理想です。そして、気付きや行動が本当に生まれているかを測るため、どのような指標を見るべきなのか？と掘り下げていきました。

たとえば、コミュニティを通じてユーザー同士のコメントが活性化したり、互いにお悩みを話す機会が増えたかどうかを数値で計測しています。また、このようなアクションからユーザーの熱量を把握し、「& College」における次回以降のイベント設計の参考にもしています。

リニューアル直後、コミュニティ内で重視した施策を教えてください。

ローンチから半年程度は、新規会員と1対1のコミュニケーションの機会を積極的に設けました。どのような悩みを抱えているのか、何に関心があるのかを伺い、その後の情報発信やイベントの方向性を固めていきましたね。

また、その際に伺った情報を事務局で記事化し、コミュニティで共有するといった工夫も行いました。投稿をお願いしても、文章にまとめて共有してくださる方は一握りです。そこで事務局側で文章を作成し、「この内容を投稿させていただけませんか」と相談する形でナレッジ発信を進めていきました。

このような取り組みは、実はCommuneの担当者さんからご提案いただきました。Communeを導入する価値はプラットフォームを利用できるだけでなく、サポートを通じてコミュニティ運営のノウハウを得られる点にもあるのではないでしょうか。

戦略的なイベント企画を支えるCommuneの機能とUIの数々

コミュニティ運営で工夫している点や、意識している点を教えてください。

大規模なウェビナーと、少人数でじっくり交流できるユーザー会という2種類のイベントを軸に、会員の方々の属性やニーズを分析しテーマを設定しています。大規模ウェビナーはリアルな成功事例を知りたい方に向けたもので、毎回50名前後に参加いただいています。ユーザー会はさまざまな種類がありますが、特にリピーターが多く定期開催しているのがお昼の45分間で一緒に作業をしようという「もくもく会」です。

研修に組み込む講座を選定する、従業員にSchoo for Businessの利用を促す文章を書く、効果測定用のアンケートを作成するなどのテーマをピックアップしてもくもく会を実施すると、「おかげで面倒で後回しにしていたが、あっという間に着手できた！」といった声をいただきます。作業後の交流も共通のテーマに沿って盛り上がっていますね。

その他にも業種や企業の特性を踏まえたユーザー会を実施しています。気軽に参加できるイベントの定期的な実施は、ユーザーの課題解決につながるのはもちろん、参加者の心理的安全性を高めるとも考えています。

Communeの機能に対する感想をお聞かせください。

素晴らしいの一言に尽きます。ユーザーとチャット形式でつながれるダイレクトメッセージ機能や、全てのユーザーに見てもらいたいストック型のコンテンツを整理して配置できるナレッジボックスなどをよく活用していますね。

メッセージアプリでのコミュニティ運営に失敗した経験から、コミュニティが親しみやすいUIかどうかも盛り上がりを左右する要素だと考えています。この点でもCommuneはとても優れており、私たちが思い浮かべたデザインや良いと思ったアイデアをすぐにコミュニティへ反映できます。スタンプの種類も豊富で気軽に反応できますし、投稿を見ていても飽きることがありません。

誰もがヒーローになれるコミュニティを目指し、ユーザーにスポットライトを当てていく

コミュニティ運営により得られた効果を教えてください。

コミュニティによるカスタマーサクセスの強化やユーザーとの関係構築が、事業にも良い影響をもたらしていると実感しています。コミュニティ参加企業様からいただいたリアルなご意見からユーザーの解像度を高めるといったように、カスタマーサクセスも更なるサービス向上のヒントを得られています。

コミュニティの会員からは、「ユーザー会でもらったアドバイスをヒントにしたら少し変化を感じられた！」といった喜びの声をよくいただいています。リニューアル当初から「人事を孤独にしない」という目標を掲げていたため、ユーザー同士で悩みを解決できたという声はとても嬉しいですね。

「& College」も無事2年目（2024年5月時点）を迎えることができ、コミュニティを継続できていることが、社内での評価も得られている何よりの証拠ですね。

今後、コミュニティをどのように発展させていきたいかお聞かせください。

投稿の数を増やし、コミュニティをより活性化させていきたいと考えています。そのために、積極的にノウハウを発信してくださるユーザーにスポットライトを当てることで、より多くの方々のお手本になっていただけるような仕組み作りを進めています。

具体的には、多くの投稿をしてくださっているユーザーに対してウェビナーへの登壇を依頼するだけでなく、ユーザー同士のコラボレーションの機会を設けるなど、「情報発信をしてよかった」と思っていただけるようにしたいですね。もちろんその一方では、投稿や登壇が一部の方に偏ってしまうことがないよう、投稿のハードルを下げ、誰もが情報発信できるコミュニティにしていきます。

ユーザー1人1人と深く向き合い、ユーザー本意の施策を実施していることが成果と共に伝わってきます。こうしてスポットライトが当たった方が、未来のロイヤルユーザーなのかもしれませんね。
ありがとうございました。