メンバーがつながり支え合い、最高の集団を『共創』するコミュニティ-全社的なカスタマーサクセスとプロダクト改善のサイクルが回り出す

良い行動が組織に根付けば、社内のカルチャーが変わる

はじめに、Unipos様の事業についてお聞かせください。

私たちUnipos株式会社は、全社参加型カルチャープラットフォームであるUniposを筆頭に、企業のカルチャーや組織を改善するソリューションやサービスを提供している企業です。Uniposでは、従業員同士が感謝や称賛などのメッセージを、少額のインセンティブである「ピアボーナス」とともに送り合えます。組織全体で求められる良い行動、すなわち「バリュー」を体現する人への「称賛」がUniposを通じて根付くことにより、組織の心理的安全性を高めたり、離職率低下などの効果をもたらし、組織風土・カルチャーをより良いものに変革することを主な目的としています。

とはいえ、組織のカルチャー変革は非常に難易度が高いプロジェクトです。そこで私たちはUniposのようなプロダクトの提供とその導入支援だけでなく、プロジェクトの進行支援や、人的資本を高める経営戦略立案のサポートなども担当させていただいています。

Unipos株式会社の前身であるFringe81株式会社の時代に、社員の増加に伴って「誰が何を頑張っていて、どう貢献しているのか」が非常に見えづらくなったことから、社員同士で各々の取り組みに対して投票し、大賞を決めるというイベントを毎月開催することとなりました。

この取り組みにより、縁の下の力持ち的な方の見えない貢献が可視化されたり、組織のミッションやビジョンを体現する方が増え、より良い社内文化が醸成されました。社員のやる気・エンゲージメントの向上や、離職率の低下といった成果も生まれたことから、他の企業様のカルチャー変革に寄与することを狙いに2017年にUniposのサービス提供を開始したという歴史があります。

カスタマーサクセスのためのコミュニティ、細部までこだわりを感じるCommune

今回、コミュニティの立ち上げを検討した理由を教えて下さい。

コミュニティを検討したのは、Uniposを立ち上げてから5年ほど経ったタイミングです。この時期には導入後のユーザーへのサポートの重要性を痛感しており、同時に課題となっていました。ニーズが多様化・高度化したことでフォローが至らず解約される企業様も出ていたことから、ユーザーと密なコミュニケーションを取って状況を把握し、継続的にサポートできる仕組みの必要性を痛感しました。

このことをきっかけに、Uniposの活用支援はもちろん、私たちとユーザーのコミュニケーションの場として、あるいはUniposのユーザー同士が悩みを共有し合い、情報交換できる場所としてコミュニティの立ち上げを検討しました。

Communeを選定した決め手はなんでしょうか。

Communeの機能について説明を受ける中で、コミューンさんのコミュニティに対する深い思想を感じられたことが大きな理由です。Communeはサポート機能やUI/UXなど、細部までユーザー体験を最適化していると感じました。「神は細部に宿る」という言葉もあるように、コミューンさんのこだわりや戦略性が機能に現れているんだと思います。

もう一つ印象的だったのが、私たちと近い目線でプロジェクト成功までの道筋を描いていたことです。社内のカルチャー変革もコミュニティの運営も、中長期的な事業成長に繋がらなければ意味がありません。そんな中、コミューンさんはコミュニティ投資によってどのようなリターンが得られるか、どうしたらUniposという事業が伸びるのかという観点で親身に相談に乗ってくださいました。事業成長にインパクトを与えるまでのロードマップを考えられる「視野の広さ」や「考え方」にUniposとの親和性を感じました。

コミュニティ立ち上げ期におけるCommuneのサポート内容はどのようなものでしたか？

立ち上げに際しては、週に1回のミーティングを計8回実施していただきました。各ミーティングの間で、宿題や進捗状況を管理しつつ引っ張っていただいた形ですが、コミュニティ立ち上げまでのガイドがしっかりと体系化されていたため、進め方に迷うことなく、コンセプト設計やコンテンツの企画といった「やるべきこと」に集中できました。

また、こちらの様子を見ながら「いつでも質問あれば聞いてください」「必要であれば適宜ショートミーティングをしましょう」と適宜フォローしてくださったのもありがたかったです。

コミュニティを通じて社内文化を「共創」していく

「カルチャー共創本部」というコミュニティ名はどのように決めたのでしょうか？

Uniposというプロダクトについて話し合うだけではなく、会社や役職の枠を超えて組織のカルチャーを作り上げていくコミュニティにしたいという想いを込めて「カルチャー共創」という言葉を、そしてコミュニティを「カルチャー変革を始める起点」とするために「本部」という言葉をチョイスしました。

数多くの企業様とやりとりをする中で、社内のカルチャー変革を目指しながらも孤軍奮闘した結果、道なかばで諦めてしまう担当者様も目の当たりにしてきました。「共創」という言葉には、同じ志を持つ仲間と一緒にカルチャー変革に取り組むコミュニティにしたいという気持ちも込められています。

会員募集はどのようにおこないましたか？

立ち上げ直後の約2ヶ月は、月に20回ほど30分程度の説明会を開催して「カルチャー共創本部」の目的や使い方を直接ご説明させていただき、100名ほどのユーザーにご登録いただきました。私自身もユーザーとの距離を縮めたいという考えからこのような方法を取りましたが、結果としてこれだけの方にご参加いただけたのは、「今後こんなコミュニティにしたい」という熱意を伝えられたからだと感じています。そしてこの熱意に賛同してくださったユーザーの皆様のおかげで、コミュニティも徐々に盛り上がっていきました。

その後はUniposの各カスタマーサクセス担当者を通じたご案内や集客メール、イベント経由でコミュニティの会員を募集し、現在は500名を超えるユーザーにご参加いただいています。イベントを定期開催するなかで「立ち上げてくれてありがとうございます」「社内で孤独でしたが、仲間を見つけられました」「気軽に相談できる場所があるのがありがたいです」といったお声をいただけたことがとても印象的でした。

コミュニティではどのようなやりとりが行われていますか？

お客様同士ではUniposの活用方法に関する話題はもちろん、「ミッションやバリューを浸透させるためにこんなイベントをやりました」「シャッフルランチがうまくいかないのですが、どう運用していますか」といった組織のカルチャーづくりに関する幅広いテーマでの情報交換が生まれています。

Unipos導入の窓口は人事担当者が多いのですが、コミュニティの会員にはこのような方々だけでなく、営業マネージャーなど、紹介を通して登録いただいた異なる部門の方も多くいらっしゃいます。ただの人事コミュニティとはまた違った部署横断的なコミュニティになっていますね。

私たちからは、Uniposの活用事例やイベント案内に加え、月1回ユーザーの「ベスト投稿」をまとめて発信する活動ダイジェスト、「カルチャー奮闘記」と銘打った特別事例記事の配信、コミュニティ参加者限定のセミナーの開催などをおこなっています。

また、Uniposの開発メンバーがユーザーと交流できる「Uniposの未来を考える部屋」を用意し、改善要望をユーザーから直接受け取れる仕組みを作りました。直近でリリースした2つのアイテムにおいては実際に、先行利用してくれるユーザーをコミュニティ内で募り、フィードバックをもとに機能を改善してから、一般公開しています。

コミュニティ運用が始まった後のCommuneのサポート内容についても教えてください。

コミュニティ立ち上げ後も定期的にミーティングし、ユーザーや社内から上がってきた要望への対策を相談したり、運用結果を解説いただきながら対応を決めたりしています。大きなトラブルもなくスムーズに運用できていますし、常に先を見越したアドバイスをくださる点には驚かされるばかりです。現在は、2年目の運用目標をどうするかというテーマで議論を重ねている最中です。

コミュニティは「インサイトの宝庫」、生の声をプロダクトや事業へ活かす

「カルチャー共創本部」の今後の展望や目標を教えてください。

ユーザーの増加に伴い、まずコミュニティに参加いただくという、最初のハードルはクリアできました。次のステップとして、他のユーザーと繋がったり、情報を交換しあったりする「参加者の輪」を広げ、コミュニティの質を高めることにコミットしていきたいと思っています。

また、コミュニティ運営で得たユーザーの悩みを、自社のプロダクトや事業そのものへと積極的に反映していきたいと考えています。コミュニティの設立により、カスタマーサクセス以外の開発や営業など弊社のあらゆる部署の人間がユーザーの生の声を入手し、Uniposをよりよくするためにできるアクションが増えてきました。ユーザーのリアルな声は、我々の想像を超えた視点やアイデア、フィードバックも多く、「カルチャー変革の正解がユーザーの中にある」と改めて実感しています。

実はコミュニティ設立当初は、社内でも「コミュニティをやって意味があるの？」という声もあがっていました。現在は1年間のコミュニティ運営を通して、「カルチャー共創本部はインサイトの宝箱だ」という声も増え、カルチャー変革のために努力している方達の素晴らしさをより強く実感しています。今後はコミュニティを震源地として様々な施策を生み出し、ユーザーのカルチャー変革にますます貢献していきたいと思っています。

組織のカルチャー作りに、組織の枠を越えて共に取り組む「カルチャー共創本部」が、Uniposをユーザーと、そして社内メンバーと「共創」する場にもなっているんですね。ありがとうございました。