はじめに、改めて御社のこと、事業内容、サービスを簡単に教えてください。

ERPパッケージ（経営資源の効率化と経営判断のスピード化を実現するパッケージソフトウェア）の開発、販売、サポートを行っています。

当社のソフトウェアは、基本的にノーカスタマイズで導入を行うことが特徴です。

他社のカスタマイズ前提のERPパッケージと異なり、業種・業態を問わず企業に必要とされる多種多様な業務要件や商習慣を汎用化し「標準機能」としてサービスを提供しています。

運用部署、体制について教えてください 。

私は、顧客支援本部のCustomer Satisfaction部門に所属しています。

顧客支援本部は、当社製品を使っているお客様のサポートを担っている部門で、その中にお客様の顧客満足度向上に努めるCustomer Satisfaction部門があります。

お客様限定、クローズドコミュニティ「User Committee」の運営

CS部門の業務内容を教えてください。

CS部門では、User Committeeの運営と、お客様に向けて当社製品に関する情報の発信を主に担当しております。

このUser Committeeというのが、当社のほぼ全てのお客様が加入している会員組織になります。

発足は2001年で、お客様同士またはワークスアプリケーションズとお客様間の意見交換の場として活用されています。

お客様間では製品の実運用に踏み込んだ情報交換や、細かい機能面についての意見交換等も活発に行われています。

頻繁に開催されている業界ごとの分科会・交流会はオフラインで実施されてきたのでしょうか？

開催形式が交流会と講演セミナーに分かれており、交流会の場合は当社がファシリテーターを担当しながらお客様同士でも話していただきます。

事前アンケートをとって、他のお客様に聞きたい事を記載いただいて、当日その資料を見ながら各社様にお話しを伺う形ですね。

コミュニティの効果を実感。一方、オンライン化の必要性も。

クラウド型顧客ポータルCommune導入前の課題と今後期待している点をお聞かせください。

1. 所在地の制約にとらわれない、均等な機会提供

オフラインでのユーザー会は、移動時間や時間の制約があります。

そのためどうしても開催地以外のお客様にとっては参加ハードルが高くなっていました。

オフラインは開催する側の工数も大きいため、日常的にもう少し気軽に交流できる場を設けたいと思ったことが導入を検討した理由です。

お客様とオンライン上で気軽に話せる場を作り、均等にサービスの提供をする・意見を聞くことが重要だなと思いました。

2. お客様の声をリアルタイムで把握

また、ユーザー会は開催まで時間がかかるという点も課題でした。実施までにリードタイムが発生するためリアルタイムでお客様の声を収集することが難しく…。オンラインであればそうした時間の制約もなくなるので、よりリアルタイムにお客様の声を収集できることを期待しています。

また今まで発行してきた会報誌やWebの記事ではやってこなかった新しいコンテンツにも取り組んでいく予定です。

これからは製品に関する情報のみならず業界の法改正の情報や最新のビジネストレンドのコンテンツも発信していくことで、お客様のビジネスパートナーとしてより深い関係を築いていきたいと思っています。

そうすることで今までよりも早くお客様のニーズを把握できるようになると思うんです。

今後の課題はオンラインコミュニティの心理的ハードルをどう下げるか。

長年オフラインコミュニティを運営されてきて、これからはオンラインにもコミュニティの場を増やされますが懸念はありますか？

もともとオフラインで長年運営してきたコミュニティなので、オンラインでも運用していくイメージは何となくついています。

一方でオフラインでやってきただけに、オフラインの方が参加するハードルが低く、オンラインに抵抗を感じている既存のお客様もいらっしゃるかもしれません。 オンラインのハードルをどう下げるかというのが今後の課題になってくると思います。

一番の決め手は「機能の実現度の高さ」

Communeを導入する決め手になったのは、どういった点でしょうか。

当社で RFP（機能要望リスト）を作っていた時に、他社と比較して御社が一番実現率が高いと感じたからです。

加えて、レスポンスの早さ・丁寧さなどから信頼できるビジネスパートナーと感じる点が多かったのも理由の1つです。

「お客様の声で成長し続けるERP」の実現を目指して

今後のCommuneでの取り組みや、お客様とのコミュニケーションの施策に関しての展望をお伺いしても宜しいでしょうか。

当社製品はノンカスタマイズのパッケージのため、実際に利用されているお客様の声を製品に反映することでより成長します。

そして当社製品をお客様に活用いただくことで、お客様の業務改善にも寄与できると考えております。

上記を実現するために、Communeを活用して「お客様の声を収集」することを促進していきたいと考えております。

現在当社で取り組んでいるウェブの記事では、コメントやいいねなどお客様の反応が見えないんです。これからは常にお客様のリアクションを拾って改善に繋げていきたいです。

ゆくゆくは、Commune上でのコミュニケーションからオフラインのユーザー会に繋げ、より密なコミュニティに繋げていきたいと考えております。

渡部さん、本日はありがとうございました！

顧客満足度を向上させるための専属チームがあり、2001年からコミュニティに力を注いできた株式会社ワークスアプリケーションズ。

コミュニティの効果を実感しているからこそ、これからは顧客接点をオンライン上でも持つことが重要だと語っていただきました。