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顧客の利用状況の
把握が難しいオンボーディング完了後は、顧客の実際の利用状況やお悩み事をリアルタイムで把握することが難しく、解約の予兆を察知しづらいケースが多いです。
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ハイタッチ型の支援から抜け出せず、
顧客対応工数が膨大に顧客体験を最適化するために、同じような質問内容にも個別で対応していく体制になっていることが多く、結果として顧客対応にかける工数が想定以上に大きくなる企業が多いです。
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カスタマーサクセスが属人化
していて、
仕組み化できていない営業組織と同様に、カスタマーサクセスも個々のスキルに依存する属人的な組織体制に陥りがちです。
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1
LTVの向上
必要な情報にすぐアクセスし、疑問点は即座に質問できる環境を作ることで、顧客の利用を促進させる仕組みを構築できます。
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2
顧客コミュニケーション工数の最適化
顧客は悩み事をコミュニティ内で相談したり、過去の参加者のやりとりを検索することで、知りたい情報に素早くアクセス。結果としてカスタマーサクセス人員の工数を削減できます。
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3
顧客の声を活かした製品・サービス開発
顧客のリアルな利用状況や率直なフィードバックを回収することで、顧客起点での製品・サービスの開発や改善に取り組むことができます。
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4
非属人的で顧客数増加にも対応できる
カスタマーサクセスの仕組み化コミュニティ自体をカスタマーサクセスの基盤として体制を作ることで、顧客数が増加しても満足度を維持したまま工数を最適化させる体制が構築できます。
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1
オンボーディングを
オンラインで完結 -
オンボーディング用のトレーニングコンテンツをストックし、
顧客に受講を案内。疑問点はコミュニティ内で質問したり、
過去のやり取りを検索したりすることで解決し、
スムーズな立ち上がりが可能になります。
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1
オンボーディングを
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2
顧客の悩みを顧客が解決する
循環を生み出す -
顧客が実際の悩みを投稿して相談する場を設定することで、
「他の顧客から回答を参考に悩みを解決した顧客が、
また別の顧客の相談に乗る」という循環を生み出すことができます。
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2
顧客の悩みを顧客が解決する
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3
リアルタイムでの
フィードバック収集 -
気軽にフィードバックを投稿できるトークルームを設置し、
その内容をカスタマーサクセスから営業や開発にフィードバックすることで、
顧客視点の製品開発・サービス改善が可能になります。
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3
リアルタイムでの
