セルフオンボーディングから利活用促進までを一気通貫でサポート。新規契約企業の約100％が活用するオンラインコミュニティ

3部門が管轄する製品導入ユーザー向けコミュニティ

はじめに貴社の事業について教えてください。

弊社は帳票をデジタル化するクラウドサービス、『BtoBプラットフォーム』を提供しています。現在、無料ユーザーを含めて89万社以上（2023年6月現在）のユーザー様にご利用いただいております。

デジタル化する帳票によって、商談・受発注・規格書・請求書・見積書・契約書・業界チャネル・TRADEの8つのシステムに事業が分かれており、我々はその中でも、企業間の請求書をデジタル化する『BtoBプラットフォーム 請求書』を提供しています。

現在Communeをご利用中のコミュニティについて教えてください。

『BtoBプラットフォーム 請求書』の有料ユーザーである導入ユーザー様を対象としたコミュニティサイトです。

オンボーディング初期のユーザー様に必要な導入ステップの説明や、参照いただきたい資料のご案内をしています。オンボーディング完了後のユーザー様も活用いただいており、セミナーの案内やオプション/操作マニュアル等もコミュニティ内でご案内しています。

もともとはオンボーディング完了後のユーザー様向けに活用する予定で導入したのですが、Communeの担当者とのキックオフの際に「導入直後のユーザー様のオンボーディングにも活用するといいのではないか」と提案をいただいて今の形になりました。これまでは弊社の担当がオンボーディングをフルサポートしていましたが、コミュニティに情報コンテンツを充実させることでユーザー様のセルフオンボーディングが叶っています。実際、セルフオンボーディングのためにコミュニティがなくてはならない存在になっていて、2023年以降新たに『BtoBプラットフォーム 請求書』をご契約いただいた方はほぼ100％コミュニティに参加されています。

運用はマーケティング部、カスタマーサクセス部、オンボーディング部の3部門にまたがって合計10名ほどで担当し、毎週1時間の定例を設けて連携しています。

コミュニティの運用についてはそれぞれ異なるミッションを追っており、マーケティング部門は新規・既存登録者数を増やしていくこととMAU率の向上、カスタマーサクセス部門は製品の利活用促進及びアップセル・クロスセルの実現、オンボーディング部門は円滑な製品の導入サポートです。

実際の担当範囲については、カスタマーサクセス部とオンボーディング部の2部門がユーザー様向けのマニュアルやオンボーディング用動画の作成を、マーケティング部は定期投稿やユーザー数を増やす施策を担当するといった形で分けています。

初めてのオンラインコミュニティ運営への不安

コミュニティを導入したきっかけを教えてください。

当時、競合企業が増え始めたことで社内のリソースの多くを新規獲得に割いており、既存顧客向けのカスタマーサクセス部門の人員を増やすことがなかなか難しい状況でした。しかし導入社数は増え続けており、お客様と直接的にフォローするハイタッチサポート以外での顧客フォローの手段を考えなくてはいけないということで、コミュニティの構築という手段が検討にあがりました。

また、もともと行っていたユーザー様向けのオフラインイベントのオンライン化もあわせて検討していた背景があります。『BtoBプラットフォーム 請求書』の利用ユーザーは経理部門が多いのですが、一般的に経理部は他社の同職種の人と交流を持つ機会は多くありません。そのため、弊社が主催して導入企業様向けのオフラインイベントを行っていました。『BtoBプラットフォーム 請求書』の活用促進に関する情報提供やお客様にご登壇いただき活用事例についてお話しいただく1部と、参加者同士の交流会の2部といった内容のイベントです。このイベントは大変盛況だったのですが、ユーザー様は日本全国にいらっしゃるのに、首都圏以外では開催できておらず参加できるユーザー様が偏ってしまうため、オンラインで交流できる場を作りたいと考えていました。それに加えて、コロナ禍に入りオフラインイベントが実施できなくなったことも後押しとなり、オンラインコミュニティを導入しました。

ただ、我々にとっても会社としても初めてのオンラインコミュニティの導入だったため運営に不安がありました。なので、製品の機能面や導入実績も重要ですが、何よりサポートの手厚さ、弊社と伴走していただけるイメージが持てる会社であることを一番に検討していました。他社さんの話も聞いていましたが、そういった観点でご担当者様の対応の良さも含めてコミューンさんに決めました。

導入から3年ほど経ち、提案していただいた営業担当の方と現在支援くださっているカスタマーサクセスの方は異なりますが、引き継ぎ後もギャップを感じることなく利用しています。担当のカスタマーサクセスの方から様々な提案をいただくのですが、我々の業界知識も豊富で、ご提案いただく内容やタイミングにも納得感が強くあります。

また、Commune自体も頻繁に機能アップデートされているので、利用年数を重ねるとともに使いやすさの向上を実感しています。

ユーザー数が増加しても、ユーザー体験は向上しているコミュニティ

コミュニティはどう活用されていますか？

オンボーディング中、オンボーディング完了ユーザー様向けの資料やコンテンツの掲載の他、ユーザー様にご投稿いただくトークルームをいくつかご用意しています。 一番ご利用いただいているのが「相談室」というカテゴリで、経理業務や『BtoBプラットフォーム 請求書』に関するお悩み相談の場としてもご利用いただいています。 他にも、『BtoBプラットフォーム 請求書』に限らない経理業務についての課題解決や雑談など、経理業務担当者が交流できるようなコンテンツもあります。

コミュニティを始めた当初は投稿いただくテーマやコンテンツに悩み、経理業務に関係のないアンケートをとったこともありましたが、まずはテーマを経理業務やサービスの話題に絞ったところ順調に活用され始めました。しかし最近、ユーザー様から「経理に限らず、仕事がしやすくなるシステムとか備品を教えてください」という投稿が盛り上がりました。経理業務に関係ない話題への反応がほぼなかった初期から、ユーザー様がコミュニティに心理的安全性を感じていただけるようになった結果、こういった投稿が生まれたと思うととても嬉しかったです。

導入から3年ほど経過しますが（2023年現在）、導入当時と今では運営方針に変化はありますか？

1年目は登録ユーザーを増やすことに苦労しましたが、最初の1年で十分なユーザー登録数を獲得できました。2年目以降はコンテンツを増やすなど、コミュニティの中身を充実させることにも注力しています。

今も登録ユーザーを増やす施策を続けつつ、使い続けていただくためのユーザー体験の向上も意識しているという感じです。

なので、アクティブ率を注視してコミュニティ離れを防げるよう、定期的に新しい情報を流したりユーザー様が飽きないような企画を考えながら運営しています。

これまでの運営で得た、ユーザー同士の交流を活発化するコツや運営の手応えはありますか？

交流を促すためにユーザー様からの質問の投稿に対して弊社からすぐ回答を送る、ということを意識的に控えています。もちろん、我々は大抵の質問に対する回答を持っているのですぐに返信することもできます。しかし、コミュニティはユーザー様同士でもコミュニケーションが取れる場なので、運営から回答するよりもせっかくならユーザー様同士で解決されたほうがいいと思って、あえて時間を置くようにしています。

実際、昔に比べてお客様同士のやり取りが増えている実感もあります。引き続きコンテンツの整備や目新しい企画を作ることで運営側からもコミュニティを盛り上げていきたいです。

最近ですと、ユーザー様もコミュニティの使い方に慣れてきたのか、何についての質問・投稿なのかが一目で分かるように書いてくださる方が増えてきています。運営の真似をするなど、回答を得やすい投稿の仕方というのを各自工夫してくれていて、そういった意味でもコミュニティとユーザー様の成長を感じられて嬉しいですね。

コミュニティを始める前は、オンボーディング時の資料やマニュアルを担当者から都度送付する運用でした。受領するタイミングがお客様の必要なタイミングではないので不便を感じる、ということも起き得る状況でしたが、これらの資料をコミュニティに掲載することによってお客様自身で好きなタイミング・時間で取得いただける環境を提供できるようになったのは、コミュニティとして大きな意義があると思っています。

オンラインコミュニティを起点にしたオフラインイベントの開催も

今後のコミュニティの目標はありますか。

直近ですと2023年はインボイス制度の施行もあるので、そういった法改正や新しい制度に対応する経理・財務部門の方に役に立つ情報を提供する場として、全てのユーザー様にご利用いただけることを目指しています。

もちろんオンボーディングも含めてインフォマートから情報提供するのも重要ではあるのですが、最終的にはユーザー様同士での交流が更に深まることが大切だと思っています。現在は有料ユーザー様に限定したコミュニティですが、先々は無料ユーザー様にも利用を拡大して、より多くのユーザー様にご参加いただくことを目指したいです。

オフラインの交流をオンライン化したいという思いから始まったコミュニティですが、またオフラインでもイベントを実施したいですね。コミュニティで日々発信してくださっているユーザー様にご登壇いただくなど、オンラインコミュニティとオフラインイベントのコラボレーションができたら面白いんじゃないかなと思います。

ありがとうございました！