テックタッチとは？仕組みやメリット、手法など基礎知識を徹底解説

テックタッチとは、カスタマーサクセス(企業が顧客を成功に導くための行為)の一環として、顧客生涯価値(LTV)の低い顧客に対し、テクノロジーを活用したアプローチをする施策です。「顧客生涯価値」は、顧客がビジネスとの関係を開始してから終了するまでの期間にわたり、企業に対して生成する利益の総和を示す指標です。

テックタッチは、自動応答メールやチャットボットなどのテクノロジーを用いて、多くの顧客と接点を持つことが可能です。LTVが低い顧客層は数が多いことから、個々の顧客に対するコストを抑えるために、テクノロジーを活用した対応が求められます。

タッチモデルは「ハイタッチ」「ロータッチ」「テックタッチ」の3層に分けられます。顧客層をわけることで、それぞれに適したリソース配分を行なうことができ、業務の最適化が可能となります。ここからは、タッチモデルの種類について解説します。

ハイタッチとは、LTVが高い顧客、いわゆる「大口顧客」に対して、1:1で丁寧に顧客と接し、支援することを指します。商品やサービスの単価によっては、複数名でプロジェクトのような形で支援することもあります。

ハイタッチは、顧客に対し専任担当者をつけ、個別に顧客の要望や課題に柔軟に対応できるよう、アプローチをします。LTVが最も高い層は顧客数が少なく一人一人にコストをかけられることから、可能な対応策となります。

個別対応することにより、顧客との深い関係性を築くことができ、長期的な関係を構築することが可能です。加えて、顧客のニーズに柔軟に応えられることから、顧客満足度の向上に繋げることができます。

ロータッチは、LTVがハイタッチするには低く、テックタッチで対応するには高い、中間の顧客層に対するアプローチです。個別対応ではなく、ある程度まとまった数の顧客に対して行う、セミナーやワークショップなどがそれにあたります。ハイタッチのような個々に合わせた対応ではないことから、顧客のニーズを適切にとらえ支援することが必要となります。

そのため、顧客の利用状況や細かいデータなどを、分析しておくことが重要なポイントです。必要に応じて、ハイタッチやテックタッチの要素を取り入れながら臨機応変に対応する場合もあります。

コミュニティタッチとは、顧客と企業、または顧客同士がコミュニケーションを取り合える環境を構築し、関係性の強化を図る手法です。顧客の声を収集しやすくなり、商品やサービスの改善に活かすことが可能となります。

また、顧客との良好な関係を結ぶことで、ロイヤルティ（顧客が特定のブランドや商品に対して持つ強い信頼感や愛着）やリピート率の向上が見込めます。

全ての顧客に対応するには、人的・金銭的リソースから考えると難しい面もありますが、コミュニティが形成できれば、顧客同士の質疑応答を通じて顧客自ら課題解決が可能となります。

テックタッチのアプローチを始めるにあたり、「企業はユーザーが抱えている課題を先読みし、解決策を提示する」ことが大切です。これにより、ユーザー体験を向上させ、テックタッチの効果を最大限に引き出すことができます。

具体的には、はじめに新規ユーザーに、操作方法のチュートリアルを自動的に表示することで、スムーズにサービスを開始できるようにするなどの方法が考えられます。

もし、ユーザーがサービスを利用中に問題が発生した場合、サポートセンターに連絡する手続きをとらせることは、ユーザー体験を損なうことに繋がります。

そのような事態を避けるためにも、ユーザーが問題に直面した瞬間に、テクノロジーを通じて解決策を提供することが重要となります。そのため、ユーザーの深い理解と、その理解に基づく継続的な改善を続けることが必要です。

テックタッチを始める際は、過去のデータを分析して、ユーザーからの問い合わせや検索が多い箇所を特定し、そこにチュートリアルやマニュアルを配置するようにしましょう。

ステップメールとは、顧客に対して定期的に商品の使い方や最新の情報などのコンテンツを自動で配信するメールのことを指します。これは、商品のリピート率やサービスの利用率の向上が見込めることから、多くの企業で採用されています。　

ステップメールは、顧客がサービスを理解し、最大限に活用するためのサポートを行うとともに、顧客とのコミュニケーションを維持し、顧客満足度を向上させる効果が期待できます。

マニュアルサイトは、顧客が自主的に商品やサービスの活用方法を学べるようにするためのウェブサイトのことを指します。顧客が必要な情報を自分で探し出し、自己解決できる環境を提供することで、顧客満足度の向上やサポートコストの削減が期待できます。

例えば、商品の使い方やFAQ、トラブルシューティングの方法などを掲載したウェブサイトを作成し、顧客が自由にアクセスできるようにします。また、マニュアルサイトは、新製品のリリースや機能追加の際に顧客に対する情報提供の手段としても活用できます。

活用支援サービスは、顧客が商品やサービスを最大限に活用できる支援サービスのことを指します。商品やサービスの活用方法をマニュアルサイトよりもさらに深く理解するサポートをして、より効果的に利用するための情報やノウハウを提供します。

活用支援サービスの具体的な例として、Webシステムの操作方法をリアルタイムにナビゲーション表示するサービスが挙げられます。このサービスにより、顧客は次にすべき手順を即時理解し進めることができます。

活用支援サイトは、企業のカスタマーサポートにかかるコストを削減することが可能です。また、機能の使用方法や成功事例など、顧客がサービスを理解し、成果を上げるための価値ある情報が提供されます。これにより、顧客は自らが求めているサービスを最適に活用することができ、これが顧客満足度の向上に繋がります。

オンラインコミュニティは、顧客間、または顧客と企業が相互にコミュニケーションをとれる環境を構築し、関係性を深めることを目指す方法です。これは、顧客ロイヤルティやリピート率の向上が見込めます。

具体的な例としては、企業が自社ユーザー向けのコミュニティを作り、適切なサポートやツール、情報の提供を行うことが挙げられます。これにより、コミュニティの自主的な成長を期待できます。

また、コミュニティ内で生まれた顧客の声（VOC＝Voice Of Customer）は、第三者と企業の両者にとって貴重な情報となります。この情報を活用することで、製品やカスタマーサポートの品質向上につなげられるでしょう。

チュートリアルでは、ユーザーが製品やサービスを理解し、使いこなすための基本的な使用方法から活用方法までを提供します。チュートリアルは、テキストや動画もあれば、商品に直接表示されている場合もあります。

例えば、家具や電子機器などの製品で、顧客が自分で組み立てる必要がある場合、組み立てる方法を提供することが挙げられます。各手順には、必要な部品や工具、注意点などが詳細に説明され、写真や図解が用いられます。これを利用することにより、直接企業に問い合わせる手間を省くことができ、顧客はチュートリアルをもとに、商品を組み立てることが可能となります。

顧客がチュートリアルを利用することで、企業側は問い合わせ対応の業務負荷の軽減ができます。また、ユーザーが製品の操作方法を正しく理解すれば、利用価値を実感して使用を継続するユーザーが増えることが見込めます。その結果、解約率の減少につながり、LTV向上が期待できるでしょう。

ここからは、テックタッチの具体的な手法を一つずつ解説します。

テックタッチの施策を取り入れていたのは、株式会社SHARP COCORO LIFEです。株式会社SHARP COCORO LIFEはIoT機器とつながる各種サービスを提供しており、キッチン家電をインターネットでクラウドの人工知能とつないで提供するクラウドサービスCOCORO KITCHEN等を展開しています。

同社は、顧客によって違う悩みを持っていることについて課題を感じていました。製品に対する疑問を抱えている人も、カスタマーサポートまで問い合わせをしてくれるのは、ごくわずかといった状態でした。この課題に対し、コミュニティを活用することにより、これまで点在していた課題に対し、一元的にアプローチをすることが可能となりました。今では、ちょっとした疑問であれば、ユーザー間で解決できるようになっています。コミュニティををオープンしたことにより、ユーザーに対して多くの活用支援が実施できるようになり、顧客の成功体験を増やすことが可能となりました。

株式会社インフォマートは、『BtoBプラットフォーム』というクラウドサービスを提供する企業で、そのサービスの利用者向けにオンラインコミュニティを活用しています。競合企業が増え始めたことで社内のリソースの多くを新規獲得に割いていて、既存顧客向けのカスタマーサクセス部門の人員を増やすことが困難な状況でした。

そのため、サービス導入直後のユーザー向けのオンボーディングにコミュニティを活用することとなりました。コミュニティに情報のコンテンツを充実させることで、顧客のセルフオンボーディングが叶いました。今では、『BtoBプラットフォーム 請求書』を契約したユーザーは100％コミュニティに参加していて、コミュニティを通して顧客同士の交流が深まっています。

今回はテックタッチについて解説しました。テックタッチとは、顧客生涯価値(LTV)の低い顧客に対して、テクノロジーを駆使したアプローチを行う施策です。テクノロジーを用いることで、多くの顧客と接点を持つことが可能となります。

また、顧客との関係性を深める重要な施策として、コミュニティタッチがあります。コミュニティタッチは、コミュニティを通して、顧客と企業、または顧客同士がコミュニケーションを取ることで、顧客の声が収集しやすくなり、商品の改善に活かすことができます。

顧客間のコミュニケーションを促進し、エンゲージメントを高めることで、顧客満足度やロイヤルティをさらに向上させることができます。顧客層やニーズに合わせて、どの施策を選択するか検討すると良いでしょう。本記事の内容を、テックタッチの導入にお役立てください。

テックタッチは、顧客とのコミュニケーションを自動化し、顧客満足度を向上させるとともに、企業の業務負荷を軽減する効果があります。しかし、テックタッチだけでは、顧客個々のニーズや感情に対応することが難しい面もあります。

コミュニティタッチを取り入れれば、コミュニティ内での情報共有や相互支援を通じて、顧客個々のニーズに対応することが可能となります。加えて、顧客同士のコミュニケーションを促進し、顧客間のエンゲージメントを高めることで、顧客満足度やロイヤルティを向上させることができます。

テックタッチとコミュニティタッチ両方のメリットを活かせるサービスが「Commune (コミューン) 」です。Commune (コミューン) は、企業と既存顧客間に発生するコミュニケーション（Q&A・メール・電話など）を集約・最適化し、カスタマーサクセスの業務を効率化するプラットフォームです。

自社に最適な顧客コミュニティをノーコードで簡単に構築、運用でき、顧客・ユーザーコミュニケーションのワンストップ化が可能です。

Commune (コミューン) はテックタッチとコミュニティタッチのメリットを最大限に活かすことで、顧客満足度の向上、サポートコストの削減、商品やサービスの改善といった多くのメリットを企業にもたらすでしょう。

以下のフォームからダウンロードできる「3分で分かるCommune (コミューン) 解説資料」には、より詳細な情報が記載されています。興味のある方は、ぜひ参照してみてください。