【5分で読める対談】BtoBカスタマーサクセスの教科書！株式会社ABEJAコミュニティ運営のすべて語ります （４）#コミュニティ施策のROI編

第1部：ABEJAのカスタマーサクセス紹介編
第2部：コミュニティ施策の失敗と学び編
第3部：コロナ後のオンライン顧客接点編
第4部：コミュニティのROIとは？編　←イマココ

橋本翔太（以下、橋本）：今回のセッションの本題が「顧客接点」ということで、今後の顧客接点の考え方、捉え方をちょっとお話ししていきたいなと思っています。

高田優哉（以下、高田）：私の仮説「顧客接点全体、アップデートする必要があるよね」というのに対して丸田さんがどう思うか？という議論の進め方がいいんじゃないかなと。

これ、書いてある通りなんですけど、この3つが結構問題なんじゃないかなと思うんですね。

・目的ごとに担当者が異なり、顧客体験が損なわれている
・人力への依存
・オフラインへの依存

例えば、お客さんがサポートセンターにどういう電話をしたのかを営業は知らない。その営業がお客さんから製品フィードバックをもらっても、開発への橋渡しはない。分断されている。

いま言った内容も、前提として全部人がやってるんですよね。営業が往訪したりとか電話したり。

そうなると、例えばお客さんの中でもプライシングが低いお客さんの声は聴きにいってもROIが合わない、という話になってしまいます。

これまでって、SaaSのスタートアップや上場企業を含めてがっつりハイタッチでカスタマーサクセスやっていくことが最優先だった。

ただ、もちろん業績も重視しなきゃいけない。

そんな中で米国のSaaS企業を見ていると、営業利益率を重視するために、テックタッチやコミュニティタッチを含めた仕組み化・機械化をやっている。どうやって顧客接点を統合化していくか、みたいなのをよく考えているんですよね。

丸田絃心さん（以下、丸田）：仰る通り、ROIの部分って今後すごく見直されていくと思います。

最近はいろんなところで「コロナだからあれをやらなきゃ、これをやらなきゃ」という声をよく聞きます。ただ、よくよく考えるとコロナ関係なく前からやっておかなきゃいけなかったよね、みたいなのってめっちゃ多いじゃないですか(笑)。

ただ、それによって属人性からの脱却やオンライン化は今後進んでいくとは思っています。

大事だけどできていなかったところをようやく取り組まざるを得なくなって今頑張ってやっているところかなと。

ROIってReturn on Investmentじゃないですか。要するに、どれだけのリソースを投下して、どれだけのリターンを得られるか。

今って、分母であるInvestment (投資)をみんな削ろうとしているんですね。人力だったのをITに置き換えるとか、仕組み化、効率化、自動化とかでInvestent (投資) を徹底的に減らそうとしてる。

ただ、Return(リターン) を増やすほうを考えてもいいんじゃないかな。リターンを増やすやり方のひとつとして、オンラインコミュニティがめちゃくちゃ有効だと思っています。

高田：そろそろお時間なので、丸田さんからCSカレッジとABEJAの告知でもして頂いて。

丸田：いやいや、僕あれ聞きたいです。24ページにあるデータから見る海外企業コミュニティの実態の話をめっちゃ聴きたい(笑)。

僕が先ほど「海外コミュニティに興味がある」と言ったのは、海外では物理的に距離がかなりあるからオフラインコミュニティよりはオンラインの方が元々主流なんです。

いかにオンライン上でお客様同士にやり取りしてもらうかを、あの手この手で作り込んでいる。

コミュニティ形式の研修とかラーニングコンテンツとか、オンボーディングフェーズのお客様同士が教えあっていたりとか、面白い取り組みがいっぱいある。

そういう何かしら海外でやっていたコミュニティ施策を日本で真似ていくのも、やり方としてひとつ面白そうだなと思ってます。

あとはやはり今オフラインが難しい中で、いかにオンラインでお客様を対応していくか、というところでコミュニティって改めてすごく有効な手段だなぁと思っています。

5W1Hで言うと、誰に対して何の目的で何の施策でいくと一番来てくれて喜んでくれるんだっけ？っていうところの設計が特にオンラインだとすごく難しい。 うまくそこの部分を作っていければオンラインでもオフラインでも良いコミュニティはできるし、お客様にも価値提供ができるんじゃないかなとは思っています。

高田： 今日丸田さんがお話してくださった内容って、かなり体系的だと思うんですよね。 聞いている方によってはちょっと追いつかないところとか、自社に当てはめた時にどうなるのか分からなかった方もいらっしゃるのかなと思っています。

ぜひ自社で当てはめた時にどうなるのか思考実験してみてください。

丸田： その相談先はコミューンさんですね。きっと(笑)。

高田：気づいちゃいましたか(笑)。

僕らは別に正解を持ってるわけではなくて、色々な人たちと話してるからベターなものと絶対やっちゃいけないことは知ってるっていう。

丸田：本当にいろんな失敗例、成功例とかそういういろんな会社のコミュニティを知ってらっしゃるっていうのはすごく1個聞いてみたいポイントです。ぜひみなさん、コミューンさんに相談していただけると嬉しいです。

橋本：そしたらですね、1回ここで区切るということで。丸田さん、本日はありがとうございました！

丸田：ありがとうございました。

高田：ありがとうございました。

弊社コミューンのCSメンバーも参加している「CSカレッジ」。

営利活動ではなく本日の登壇者丸田さんが完全ボランティアで運営されています。
もしご興味ある方いらっしゃれば是非ご参加ください！

丸田：FacebookでCSカレッジと調べていただければ参加いただけます！