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VoCマーケティングのメリットは?顧客の声の集め方と活用方法

2024/09/02

VoCマーケティングのメリットは?顧客の声の集め方と活用方法
コミューン編集部

コミューン編集部

現在はオンラインコミュニティやSNSなど、さまざまな方法でVoC(顧客の声)を集めることができます。VoCを現状把握や課題の抽出に活用することで、より顧客のニーズを満たす商品やサービスの提供も実現可能です。顧客の声をヒアリングし、自社のマーケティング活動に生かしましょう。本記事では、VoCマーケティングの具体的なメリットや、実行する流れ、VoCの集め方などをご紹介します。

VoCマーケティングとは

VoCの活用は企業にとって重要な戦略の一つです。まずは、VoCの重要性やVoCマーケティングの内容について解説します。

VoCの重要性

VoC(Voice of customer)とは「顧客の声」のことです。商品・サービスを利用した顧客の感想や意見などがVoCに該当します。カスタマー窓口へ直接寄せられた声のほか、個人のSNSやブログの投稿などもVoCに含まれます。

 

VoCを正確に把握することは、市場競争において他社との差別化を図り、自社製品やサービスの品質を向上させることにつながります。顧客のリアルな声を参考にすることで、企業の視点からでは見逃していた課題や強みなどを発見できるためです。また、顧客のフィードバックを受け入れる姿勢は企業の信頼性を高め、顧客との良好な関係を築く土台となるでしょう。

VoCマーケティングの内容

VoCマーケティングでは顧客の声を収集・分析し、マーケティング戦略へ反映します。VoC収集の方法はコールセンターやメール、アンケートなどさまざまです。集めたデータを元に現状把握や課題の抽出などを行い、解決のための施策を立案していきます。

VoCマーケティングの主なメリット

VoCマーケティングを行うことは、企業にどのような影響を与えるのでしょうか。以下では、VoCマーケティングの主なメリットをご紹介します。

売上の向上

企業がVoCを把握することで、商品やサービスの改善点が明確になります。顧客ニーズを満たす商品開発を行うことで、顧客の購買意欲も向上することが期待できます。顧客が求めるものを提供できるようになれば、売上向上につなげられるでしょう。

顧客ロイヤルティの向上

顧客ロイヤルティとは、顧客が企業やブランド、商品などに対して持つ信頼や愛着のことです。VoCマーケティングを実施することで、顧客の声を真摯に受け止め、改善を行う姿勢を見せることができます。顧客が企業を信頼し、満足度が高まれば、顧客ロイヤルティも向上するでしょう。

潜在的な課題の抽出

VoCを集めることで、自社の商品・サービスに対する顧客の本音を知ることができます。不満や要望など、さまざまな意見を拾い上げることで潜在的な課題を発見することも可能です。問題になっている箇所を明確化できれば、効果的な改善策を打ち出していくこともできるでしょう。

VoCマーケティングを実行する流れ

VoCマーケティングを行う際は、目的を定めた上でプロジェクトを進めることがポイントです。ここでは、VoCマーケティングを実行する手順を解説します。

1.目的を設定する

闇雲にVoCを集めても、効果的なマーケティング施策を実行するのは難しいといえるでしょう。まずはVoCマーケティングを行う具体的な目的を決めることが大切です。例えば、目的の例として以下が挙げられます。現状の課題から目的を設定するのがポイントです。

・自社の強みを見つけて競合他社との差別化を図りたい

・新製品開発のためにターゲット層の潜在的なニーズを知りたい

「競合他社との差別化」や「新製品開発」など、何のためにVoCマーケティングを行うのかを考えた上で、その後の方針を決めていきましょう。

2.VoCデータの収集方法を決める

VoCは、コミュニケーションツール・電話・アンケートなどの多様な方法で集めることができます。自社の目的に合う収集方法を選ぶことが大切です。必要に応じて複数のチャネルを使い分けることも検討しましょう。VoCデータの収集方法については、後の見出しで詳しく解説します。

3.VoCデータの収集を実行する

実際にVoCデータを収集します。場合によっては大量のVoCデータを集計することになるため、ツールやシステムを活用した効率化を行うことも一つの手です。また、複数チャネルでVoCデータを収集する場合、分析の効率を高めるためにデータを一元管理したほうが良いでしょう。

4.VoCデータを分析する

必要なVoCデータが集まったら分析を行います。精度を高めるため、専用ツールを使った分析方法も検討しましょう。

また、顧客の声は状況によって変化していきます。一度のデータ収集・分析で終わらせず、継続的にVoCデータを活用した効果測定を実施するようおすすめします。

VoC(顧客の声)の集め方

VoC収集の方法は多岐にわたります。目的に合わせた方法で効率的に情報収集しましょう。ここでは、VoCを集める手段をご紹介します。

ツールを導入して収集する

VoCの量は膨大になることがあり、情報収集に時間がかかってしまうことがあります。効率化を図るためにテキストマイニングツールなどを利用することがおすすめです。

また、VoC収集におすすめできるのがコミュニケーションツールの活用です。

例えば、専用ツールでファンコミュニティを構築して企業と顧客が対話できる場を作る方法があります。気軽に顧客接点を持つことができ、多くのVoCを集められるようになります。ターゲット層を絞ったVoC収集も効率的に実施できるでしょう。

電話(コールセンター)で収集する

電話窓口への問い合わせや、クレームなどで寄せられた声を聞くことで、VoCを集めることができます。顧客と直接会話できるため、その場で意見を深掘りして本音を聞き出しやすい点が強みです。ただし、オペレーターのスキルによって、集められるVoCの量や品質なども変わってくる点に留意しましょう。

メールで収集する

メールを活用してアンケートやフィードバックのリクエストを顧客に送信し、VoCを収集する方法もあります。問い合わせフォームに簡単なアンケートを付けておき、質問のついでに回答してもらうこともできるでしょう。手間をかけずに多くのVoCを収集しやすい手法ですが、顧客一人ひとりに対する深掘りは難しい点がデメリットです。

アンケートで収集する

店頭やイベント会場、オンライン上など、さまざまな場面でアンケートを行い、VoCを収集することができます。特定のテーマに焦点を当てたVoCデータも集めやすいことがメリットですが、回答率を高めるための工夫は必要です。なるべく簡単に回答できる仕組みを作るほか、回答者へプレゼントや特典を渡すこともおすすめです。

インタビューで収集する

インタビューは特定のターゲットからVoCを集めたいときに有効な手段となります。相手と対話できるため、顧客の意見をしっかりと理解することができるでしょう。実施の手間がかかりやすいため、基本的には少人数の顧客を対象に行います。

SNSで収集する

SNSでのVoC収集は、リアルタイムでの反応や感想を把握するのに効果的です。ハッシュタグやキーワードをモニタリングし、自社商品やサービスへ言及する投稿を探しましょう。企業が運用しているSNSアカウントにコメントを寄せてもらえることもあります。

SNSでは匿名の投稿が多いため本音を聞きやすい一方、信ぴょう性に欠ける意見が見られることもあります。情報の見極めに注意が必要です。

オンラインコミュニティで収集する

企業と顧客がつながるオンラインコミュニティを運営し、顧客から直接VoCを収集する方法です。

その際は、オンラインコミュニティの運営機能を搭載したツールを活用すると良いでしょう。コミュニティ内での顧客とのコミュニケーションを通じて、直接的にニーズを把握できます。

まとめ:VoCを収集してマーケティングに生かしましょう!

VoCマーケティングを行うことで、売上や顧客ロイヤルティなどの向上を目指せます。マーケティングを成功させるためにも、効果的な方法でVoCを集めることが大切です。

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