オンラインコミュニティが企業にもたらす利益とインパクト -日本語訳-

近年、様々な研究結果によってコミュニティの価値が明らかになってきました。しかし、実際の現場においてコミュニティが発揮する価値をどれほどの人が正しく認識しているのでしょうか。

そこで、以下の問いを明らかにすべく、約400名の経営者にアンケートを実施しました。

今回、調査の対象になった企業の規模は様々でしたが、そのほとんどはテクノロジー産業に属しています。

また、アンケート回答者を「有するコミュニティのカテゴリ―別」に3つに分類しました。結果的に、約75％の企業が何らかのコミュニティ施策に取り組んでいると判明しました。

*ブランドコミュニティ：自社の保有しているドメイン傘下あるいは、あるいはサブドメインとして存在するコミュニティ（例: domain.com/forum あるいは forum.domain.com ）

*ソーシャルメディアコミュニティ：FacebookやTwitter、Linkedin等で形成されるコミュニティ

経営者にとって最大の課題は、「顧客エンゲージメントの向上」に他なりません。

オンラインコミュニティを有する企業は、コミュニティ施策を行っていない企業が苦戦している事業上の課題において効果的な解決策を見出しています。

全体的に、自社ブランドコミュニティは、ソーシャルメディア上のコミュニティよりもビジネスの課題を解決する上で効果的です。回答者の多くは自社ブランドコミュニティを通して高いパフォーマンスを発揮しているようです。

専属のコミュニティマネージャーを有するコミュニティは、専属のコミュニティマネージャーがいないコミュニティよりも良いパフォーマンスを発揮しています。

製品・サービスのカスタマーサポートを提供するコミュニティは、サポート戦略の一環としてナレッジベースを有する傾向にあります。

以下、それぞれの詳細をアンケート結果とともに解説していきます。

顧客のエンゲージメントを得ることが経営者にとって最大の課題です。 これは、「自社ブランドコミュニティを有しているか否か」「ソーシャルメディア上でコミュニティを運営しているか否か」または「コミュニティ施策を行っているか否か」を問いません。

今回の調査によって、顧客エンゲージメントの獲得においては、次の順で課題が軽減されることが明らかになりました。最も課題を抱えているのが「コミュニティ施策を行っていない企業」、次に「ソーシャルメディア上のコミュニティを運営している企業」、最後に「自社ブランドコミュニティを有する企業」です。

オンラインコミュニティは企業が直面する5つの課題の解決・サポートに貢献する可能性があります。

オンラインコミュニティは顧客エンゲージメントの課題を軽減しています。

オンラインコミュニティを持つことで、ブランド・顧客のエンゲージメント向上が見込めるという、以下の結果になりました。

良い顧客体験は「顧客のリテンション」や「新たなリード獲得」、「売上向上」など事業上の重要指標へ貢献するのです。

自社ブランドコミュニティを有する企業の半数以上は「コミュニティはロイヤルティの構築と維持に貢献している」と回答しました。

「自社ブランドコミュニティ」、「ソーシャルメディア上のコミュニティ」は良質なフィードバックを得るためのプラットフォームになっており、企業にポジティブな影響を与えています。

オンラインコミュニティは企業が直面するこれら5つの課題の解決・サポートに貢献する可能性があるのです。

総合的に、自社ブランドコミュニティはソーシャルメディア上のコミュニティよりも効果的であることがわかりました。

専属のコミュニティマネージャーを有する自社ブランドコミュニティは、専属のコミュニティマネージャーがいないコミュニティよりも高いパフォーマンスを発揮しています。

製品・サービスのカスタマーサポートを提供するコミュニティは、サポート戦略の一環としてナレッジベースを有する傾向にあります。

アンケート回答者の24%は「オンラインコミュニティを持っていない」と答えました。 そのうち、28%は「1年以内にオンラインコミュニティの立ち上げを検討している」と回答しています。

調査によって、自社ブランドコミュニティを有する企業の66.3%は専属のコミュニティマネージャーを配置していることが分かりました。

一方、専属のマネージャーを配置していない企業では、多くの場合CEO/オーナー/設立者がコミュニティのマネジメントを担当しています。

ソーシャルメディア上のコミュニティの約64%はFacebookで運営されています。 このうち、15%は1年以内に以下の理由で自社ブランドコミュニティへの移行を検討しています。

ソーシャルメディア上のコミュニティを運営するスタッフの役職は、ソーシャルメディアマネージャーよりもコミュニティマネージャーの方が多いことがわかりました。

ソーシャルメディア上のコミュニティは、総じて自社ブランドコミュニティと同じ目的で運営されていますが、主な狙いは顧客とのエンゲージメントを行うことです。

以上、北米約400名の経営者に対して実施された「コミュニティ施策」についてのアンケート結果の一部を日本語翻訳に致しました。

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