FAQとは？Q&Aとの違い・作り方・導入効果を解説

FAQとは、英語の「Frequently Asked Questions（フリークエントリー・アスクド・クエスチョンズ）」を略した言葉で、日本語に直訳すると、「よくある質問」という意味になります。実際には質問だけではなく、それに対応する回答（Answer）も含んだ意味合いで使われています。

似た意味の言葉としてQ&Aがあります。Q&Aは、「Question and Answer」（直訳：質問と回答）の略です。FAQのようにFrequently（よくある）という縛りはなく、あくまでも質問と回答を指した言葉です。そういった意味で、数あるQ&Aのうち、特に高頻度で尋ねられている項目をFAQと定義することができます。しかし実際には、FAQとQ&Aはいずれもよくある質問（と回答）を指した言葉として用いられていることが多いです。

FAQを導入すると下記のような効果があります。

FAQを用意すると、ユーザーは質問があれば自分でFAQを見て解決できるため、コールセンターへの電話や、カスタマーサポートへの問い合わせが減り、結果的にスタッフの工数削減に繋がります。

また、社内向けFAQの場合は、労務部や総務部、情報システム部といった部署への問い合わせを減らし、担当者が本来の業務に集中しやすくなります。さらに、入社したての従業員への教育にも活用できます。

FAQは、顧客満足度(関連記事を読む)の向上にも役立ちます。

「コールセンターに電話しても繋がらない。」「そもそも問い合わせをするのが面倒。」といったユーザーに対して、FAQページを充実させることができれば、ユーザー自らトラブルや疑問を解決できるようになります。また、FAQがあれば、ユーザーが自分にとって都合の良いタイミングで自由に情報を確認することが可能です。FAQから情報を得るのに手間はかからないうえに、待たされるストレスもありません。FAQを導入すれば、結果として顧客のエンゲージメント(関連記事を読む)が高まったり、ロイヤルティ(関連記事を読む)向上に繋がったりと、顧客満足度向上に直結してきます。

一方で、コールセンターやカスタマーサポートセンターを設けている企業の多くが人手不足に悩まされています。こうした状況のなかで、問い合わせ件数に対して十分な人的リソースを確保できず、顧客満足度の低下につながってしまうこともあります。

サポートセンターやコールセンターの対応は、企業の印象を決める重要な要素のひとつです。一定の品質を維持し続けるためには、ある程度の人員と教育が必要です。しかし、FAQを導入し、ユーザー自らがトラブルや疑問を解決できるようになると、問い合わせの減少や効率化につながるため、サポートメンバーは少人数で済みます。余った時間を他の業務に回すことができるだけではなく、採用や教育のコストも削減することができます。

ユーザーの要望に答えることができるFAQは、問い合わせの件数を減らすだけではなく、問い合わせを受ける側の負担を軽減することで職場環境の改善にもつながるので、離職率の低下などの二次的な効果も期待できます。

FAQのコンテンツページがユーザーに認知されアクセスが増えれば、自社サイト全体のPVやUUが増加し、サイト評価の向上につながります。さらに、複数のFAQを参照する中で、サイト回遊率やセッション時間なども向上することで、SEOの視点でも「良いサイト」として評価されやすくなり、Web集客の強化も図れます。

FAQ導入の効果を把握できたところで、実際に導入するステップをお伝えします。

FAQを導入する目的を明確にしましょう。自社のどのような課題を解決したいのかという目的が明確ではないと、期待するような効果が得られない可能性があります。

まずはFAQの対象が、社内・ユーザー・コールセンターのどれなのかを決めます。主に利用するのは誰なのかをイメージした上で、FAQにはどのような情報を盛り込むか、情報の難易度をどれくらいに設定するかなどを決めていきます。

次に、ユーザーが求めるFAQとはどのようなものかを知るために情報収集を行いましょう。必要な情報はそれぞれの企業やサービスによっても異なりますが、過去の問い合わせ内容を分析したり、アンケート調査を行い、ユーザーの求める内容を決めていきます。

もし過去の問い合わせがデータとなっていない場合には、日々の具体的な問い合わせを熟知しているカスタマーサポートの担当者から聞き取りを行うと良いでしょう。

FAQに必要な情報を収集できたら、質問に対して回答を当てはめていきます。仕様書・マニュアル・カタログ・Webサイトなど、さまざまな情報を参照しながら、適切な回答を考えましょう。

サービス開始時や改訂時には問い合わせが増えることが予想されるため、事前に想定される質問や回答を予め共有してもらうなどの工夫も大切です。社内でのコミュニケーションを十分に取ってFAQ作成を進めましょう。

質問と回答ができたら、カテゴリ分けを行いましょう。

FAQの数にもよりますが、質問と回答を羅列するだけだとユーザーの使い勝手は悪いです。ユーザーがFAQ内で自分の求める情報にアクセスしやすいように、質問のカテゴリごとに分類するのがおすすめです。

カテゴリ分けを行う際は、サービス名で分けたり、契約・設定・操作方法・トラブルシューティングなどに分類していくと検索性がより高まります。ユーザーの視点を忘れずに、カテゴリ分けを行ってください。

誤字脱字や情報の抜け漏れなどがないかを徹底的にチェックし、関係部署に事前の確認をしっかりと行ってから、FAQページを公開しましょう。

また、公開する場合はFAQを設置する場所にも気をつける必要があります。FAQの内容が優れていても、ユーザーに認知されなければ前の章で述べたような効果は期待できません。なるべく分かりやすい場所にFAQを配置しましょう。

「FAQ」ではなく、「よくある質問」や「お困りの場合はこちら」のように、ユーザーに伝わりやすい言葉に変換することも効果的です。

細かく解説しても、ユーザーから見ると専門的な用語や内容が含まれていて理解することができず、FAQが機能しないことがあります。なるべく難しい表現を使わず、ユーザーにとってわかりやすく丁寧な説明になっているか確認しましょう。つい社内用語を使ってしまうことがあるので、誰もが理解できる言葉を使うのがポイントです。

説明が難しい内容については、図や画像を用いて説明するなどの工夫をするのもおすすめです。

ユーザーがスムーズに回答に辿り着けるようなデザイン設計を意識しましょう。自力で辿り着けないデザインでは、FAQを導入する意味がない上、顧客満足度の低下につながってしまいます。

質問のカテゴリを分類したり、問い合わせの多い質問は目立つ位置に設置したり、検索機能をつけたりするなどの工夫をしましょう。

FAQは必ずしもすべての質問・トラブルに対応できるわけではありません。

緊急時や、FAQでは対応できない個別の質問などに対応するために、FAQには問い合わせ窓口の電話番号やメールアドレス、フォームなどをわかりやすく明記しておきましょう。

FAQでの解決を意識するあまり、問い合わせ窓口を公開していなかったり、分かりにくくしているケースも少なくありませんが、ユーザーにはストレスを与えてしまいます。FAQの中には、必ず他の問い合わせ方法を記載するようにしましょう。

FAQを導入することでユーザー自身で問題を解決できるようになり、さらにはセルフオンボーディングも可能になったBtoBの企業事例をご紹介します。

帳票をデジタル化するクラウドサービス、『BtoBプラットフォーム』を提供している株式会社インフォマートでは、ユーザー向けのコミュニティサイト内でオンボーディング初期のユーザーに必要な導入ステップの説明や、資料の案内を始めました。

今までは担当がオンボーディングをフルサポートで行っていたのですが、コミュニティのおかげでセルフオンボーディングが可能になり、2023年以降新たに『BtoBプラットフォーム 請求書』を契約したユーザーはほぼ100％コミュニティに参加するようになりました。

また、ユーザーからの質問に対して自社で回答するだけでなく、コミュニティ参加者が回答するというコミュニケーションも生まれ、自社のコスト削減だけでなく、ユーザー同士の横の繋がりが強化されました。

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株式会社インフォマート

セルフオンボーディングから利活用促進までを一気通貫でサポート。新規契約企業の約100％が活用するオンラインコミュニティ

「Commune」は、売上向上などの重要な事業指標の実現を支援するコミュニティツールです。データ分析機能、KPIの設計やコミュニティの構築、行うべき施策の提案など、運営支援に強みがあります。

カスタマーサクセスの観点から、戦略的に効果的なコミュニティ施策を推進したい企業・ブランド向きのコミュニティツールです。

コミュニティ戦略と運営を知り尽くした専門担当者が、運営代行を行うアウトソーシングサービスも展開しています。

コミューンは、企業と顧客の垣根をなくし、共創関係が当たり前である社会の実現を目指しています。その実現のためにコミュニティサクセスプラットフォーム「Commune（コミューン）」を提供しており、また、当社のお客様限定のコミュニティ「SHIP」を通じたお客様との共創関係構築にも力をいれています。

これまでの企業と顧客の関係 ― サービスを与える側、受け取る側という”価値交換する関係”― ではなく、同じ方向を向く共創関係を築きたいと考える方は、ぜひコミューンにご相談ください。

本記事では「FAQ」をテーマに解説しました。要点を簡単にまとめます。

コミュニティマネジメントとは、特定のユーザーコミュニティにおいてユーザーとの交流を通じてコミュニケーションを取る中で、コミュニティの活性化や健全化のための施策実施や監視などのマネジメントを行うことです。

FAQを導入すると下記のような5つの効果があります。

FAQの作り方には5つのステップがあります。

FAQ作成のポイントは3つあります。

FAQの企業事例として株式会社インフォマートの事例を紹介しました。

本記事を参考にしていただき、FAQの導入を成功させましょう。

コミュニティサクセスプラットフォーム「Commune(コミューン)」は、企業のコミュニティ施策における企画・構築・運用を一気通貫でサポートします。既存ユーザーのロイヤルティ向上や売上向上、新規顧客の獲得などの実績が豊富。顧客コミュニケーションを充実させたい多数の企業に選ばれています。

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