オンラインコミュニティとは？押さえたい基本から、種類、作り方まで紹介

最初に、オンラインコミュニティとは何か、基本の意味から押さえておきましょう。

オンラインコミュニティとは、インターネット上でメンバー同士が互いに交流するコミュニティのことです。

通常、コミュニティのメンバーは共通の趣味や目的など、同じ関心事を共有しています。

辞書的な語句の意味としては、
〈インターネットを通したネットワークで、人と人の交流でできる仮想の場〉
と説明されています。

＊出典：情報・知識 imidas

前述の説明では、
「オンラインコミュニティの範囲は、非常に広いのでは？」
と感じた方もいるかもしれません。

そのとおりで、たとえば原語である英語のWikipediaでは、以下のように解説されています。

広義では、SNSからフォーラム、出会い系サイトまで、ユーザー同士がオンライン上で形成するコミュニティは、すべてオンラインコミュニティに含まれるといえます。

語句としては幅広い定義を持つ「オンラインコミュニティ」ですが、主要なオンラインコミュニティは次の4種類に区分できます。

それぞれ掘り下げて見てみましょう。

1つめは「企業運営のコミュニティサイト」です。

企業が運営する「自社や自社ブランドのためのコミュニティサイト」は、最も注目すべきオンラインコミュニティです。

2010年代後半より米国企業を中心に加速している動きであり、経営者やマーケティング担当者にとっては、ホットトピックとなります。

※詳しくは、後ほど「3. オンラインコミュニティの最新情勢」にて解説します。続けてご覧ください。

企業運営のコミュニティサイトは、ブランドと顧客との間に心理的な絆を作り、エンゲージメントを深めて、LTV（ライフタイムバリュー：顧客生涯価値、関連記事を読む）の向上に貢献します。

2つめは「ナレッジコミュニティ」です。

知識の共有や学習を目的としたコミュニティを指し、広義では、Wikipediaもナレッジコミュニティと分類されることがあります。

Yahoo!知恵袋のようなQ&A形式や、ユーザーが自身のナレッジを投稿する形式などがあります。

3つめは「専門家ネットワーク」です。

専門的な資格を持つ人だけが入会できる、オンラインコミュニティとなります。

人脈の形成や現場での悩みの共有、ビジネス上の有益な情報交換など、コミュニティによってさまざまな役割で運営されています。

専門家ネットワークのオンラインコミュニティは、入会方法が一般に公開されていないこともあり、Google検索などではかならずしもヒットしません。

4つめは「会員制コミュニティ」です。

会員にならないと利用できないものの、会員になることに特別な資格は不要のコミュニティがこの分類となります。

年齢制限など基本的な事項を満たせば、原則、誰もが入会できるコミュニティです。たとえば、オンラインサロンやマッチングアプリ（出会い系サイト）が該当します。

趣味、出会い、インフルエンサー主催など、会員制コミュニティの種類は多種多様です。

企業とファンをつなぐオンラインコミュニティには、持続的な企業成長を促進する4つの重要なメリットがあります。

オンラインコミュニティでは、共通の関心事を持つメンバー同士が時間や場所を問わず交流できます。SNSと異なり、より深い議論や意見交換が可能で、メンバー間の絆が強くなり、コミュニティへの帰属意識も高まります。

従来の市場調査やアンケートでは得られない、生の声やニーズをタイムリーに把握できます。コミュニティ内での自然な会話から、製品改良のヒントや新商品開発のアイデアなど、貴重な市場インサイトを得ることができます。

オンラインコミュニティ内で発生する会員同士の自発的な情報共有や口コミによって、マーケティングコストを抑えながら効果的なプロモーションが可能です。特に、ユーザー生成コンテンツ（UGC）は信頼度が高く、新規顧客の獲得にも効果的です。

オンラインコミュニティ内で会員同士が質問と回答をし合うような助け合いが活発になると、カスタマーサポートの負荷を軽減できます。また、よくある質問や解決方法がコミュニティに蓄積され、顧客満足度の向上にもつながります。

さて、ここからは、オンラインコミュニティの最新情勢について、見ていきましょう。

冒頭でも触れましたが、
「企業がマーケティング戦略の一環として、自社ブランドのためのオンラインコミュニティを構築する」
という動きが活発化しています。

米国でハーバード・ビジネス・レビュー（以下HBR）に、
「When Community Becomes Your Competitive Advantage（コミュニティが競争力になるとき）」
という記事が掲載されたのは、2020年1月のことです。

米国のマーケティング情勢は、数年以内に日本国内に浸透するのが常であり、まさに今、日本にも「オンラインコミュニティ」の流れが来ています。

HBRの記事では、セールスフォースの約200万人のメンバーからなる国際的なコミュニティが、セールスフォースの成功を支えていることや、ハーレーダビッドソン・フィットビットなど、多くの成功企業がコミュニティの力を活用していることが指摘されています。

なぜ、コミュニティの構築が、ビジネスの成功につながるのでしょうか。

HBRの記事で説かれているのは、企業は単に製品を提供するだけではなく、コミュニティを構築することによって、優れたビジネスモデルを生み出し、並外れた競争力を得るということです。

具体的には、次の3つのポイントです。

続いて、ユーザーの視点からオンラインコミュニティをとらえてみましょう。

オンラインコミュニティプラットフォームの市場規模は、2022年に急拡大が予測されています。 その背景にあるのが新型コロナウイルスの影響です。*1

オフラインで直接触れ合える機会が減った分、その穴埋めをオンラインコミュニティに求めたユーザーが多かったと予測されます。

しかし、これはコロナ禍における一過性のブームではありません。新型コロナウイルス以前より、ユーザーの意識変化が観測されていたからです。

2019年時点で、
〈ユーザーは、自己発信としての共有から、コミュニティを中心とした共有へと移行しており、ここ数年で、オンラインコミュニティに参加するユーザーが著しく増加している〉*2
と指摘されています。

*1：Online Community Platform Market 2022 to Showing Impressive

*2：The Rise of Online Communities GWI

以上からわかるのは、
「オンラインコミュニティは、企業視点・ユーザー視点の双方からニーズが高まるタイミングが重なり、急拡大中である」
という事実です。

オンラインコミュニティは、単なる「ネット上でユーザーが交流する場」という語句としての意味を理解するだけでなく、2020年代のマーケティングのホットワードとして、押さえておくべき事項といえます。

実際に、すでに取り組んでいる先進企業の事例は「導入事例」にまとめていますので、ご覧ください。

オンラインコミュニティを成功させるためには、まず明確な目的とKPIの設定が重要です。コミュニティの方向性を定め、顧客理解に基づいた戦略を立案します。その後、目的に合ったオンラインコミュニティのプラットフォームを選定します。プラットフォーム選定の際は、機能面だけでなく、ベンダーの実績や運営サポート体制も重要な判断基準となります。

運営開始時は、コアとなる初期参加者を厳選し、丁寧なオンボーディングを行いましょう。また、コミュニティ内で参加者同士の会話を活性化させるための仕掛けや、気軽に参加できる企画を用意します。運営のガイドラインは、コミュニティの成長に合わせて適宜ブラッシュアップし、新規参加者も既存の参加者も安心して楽しめる環境を整えましょう。

オンラインコミュニティを成功させるためには、適切なプラットフォームの選定が重要です。以下の3つの観点を参考にし、自社に最適なプラットフォームを選びましょう。

コミュニティの目的に合った機能が実装されているかを確認します。投稿、コメントやリアクション機能、会員管理などの基本機能に加え、アクセス解析、コンテンツ管理やモデレーション機能、アンケート機能など、必要な機能が揃っているプラットフォームを選定しましょう。

プラットフォーム提供会社のサポート体制は重要な選定ポイントです。コミュニティ運営に関するノウハウの提供やトラブル発生時の対応、機能の拡張要望への柔軟な対応など、継続的なサポートが受けられるかを確認しましょう。

初期構築費用や月額利用料だけでなく、追加機能の実装費用や運用サポート費用なども含めた総合的なコストを検討しましょう。また、コミュニティの成長に応じた料金プランの柔軟性も重要な判断基準となります。

国内でオンラインコミュニティのプラットフォームを提供している4社を紹介します。自社の目標に合った提供会社を探してみましょう。

1つめのコミュニティツールは「Commune（コミューン）」です。

「Commune」は、売上向上などの重要な事業指標の実現を支援するコミュニティツールです。データ分析機能、KPIの設計やコミュニティの構築、行うべき施策の提案など、運営支援に強みがあります。

カスタマーサクセスの観点から、戦略的に効果的なコミュニティ施策を推進したい企業・ブランド向きのコミュニティツールです。

コミュニティ戦略と運営を知り尽くした専門担当者が、運営代行を行うアウトソーシングサービスも展開しています。

2つめのコミュニティツールは「coorum（コーラム）」です。

「coorum」は、基本的なコミュニティ機能を兼ね備えたうえで、ノーコードでのサイト構築とオリジナルブランドアプリとしてのコミュニティリリースも可能という特徴があります。

モバイルユーザーのタッチポイントとして、コミュニティをアプリで立ち上げたい企業・ブランドにとって、有力な選択肢となります。

3つめのコミュニティツールは「OSIRO（オシロ）」です。

「OSIRO」は、クリエイター向けのコミュニティツールです。

独自の世界観で、デザイン性の高い居場所を構築でき、クリエイターとファンの双方にとって「没入感」のあるコミュニティ構築が可能です。

4つめのコミュニティツールは「QON（クオン）」です。

「QON」は1996年創業と、他の提供会社よりも老舗であることが特徴的です。1998年には、オンライン・コミュニティモール「Beach®1.0」の設計を開始しています。

クオンが運営する「”絆”のコミュニティ」というオンラインプラットフォームに、企業やブランドのコミュニティが参加しています。

顧客理解や、マス向けのキャンペーンを実施するコミュニティ構築を目指す企業・ブランドにとって有力な選択肢となるコミュニティツールといえます。

「自社でも、オンラインコミュニティの立ち上げを検討したい」
という場合、留意したいポイントがあります。

それぞれ見ていきましょう。

1つめのポイントは「WHATではなくWHOからスタートする」です。

オンラインコミュニティは、WHAT（企業が何をしたいか？あるいは、何の成果を得たいか？）からスタートすると、高い確率で失敗します。

WHO、つまり、そのコミュニティに参加するのは誰で、その人たちはどんな人なのか？を起点として、あらゆる設計を行うべきです。

コミュニティとは、参加する人たちにとっての「居場所」です。イメージとしては「家」を設計するときに近いといえます。

よい家を設計するには、その家に住むのは誰で、何が好きなのか、どんなふうに過ごしたいと思っているのか、住人のことを十分に知らなければなりません。

オンラインコミュニティも、まずは住人となるユーザーを特定し、その人たちを深く理解するところからスタートしてください。

2つめのポイントは「コミュニティは生き物としてじっくり育てる」です。

オンラインコミュニティに限らず、何らかのコミュニティを運営したことがある方なら、コミュニティは呼吸していて、生きていることが感覚的に理解できるかもしれません。

まるで意志のある生き物のように、ときには非合理的な方向へ変化したり、あるいは意図せず急成長を遂げたりすることもあります。

コミュニティは、かならずしもすべてが企業の思惑どおりとはなりません。

じっくりと中長期的な視点を持って育てる視点が、重要になります。

この視点が、担当者はもちろん、社内に浸透していないと、オンラインコミュニティは志半ばで挫折することになります。

実際、辛抱強く育てるべき期間に社内の理解が得られず、途中でクローズしていくオンラインコミュニティは珍しくありません。

3つめのポイントは「オンラインコミュニティのための新たなリソースを確保する」です。

多くの組織にとって、オンラインコミュニティという生き物を育てる仕事は、初めての体験です。

従来の業務とはまた別の、オンラインコミュニティをマネジメントするための能力と時間、熱意が必要になります。

このリソースの見積もりが甘いと、質の低いオンラインコミュニティになってしまい、望ましい成果を得ることができません。

質の低いオンラインコミュニティは、ユーザーにネガティブな印象を与え、最悪なケースでは顧客離れの引き金になりかねません。

オンラインコミュニティのためのリソース（社内人材の確保、社内人材でまかなえない分はアウトソーシングする予算の確保）は、事前によく検討しましょう。

4つめのポイントは「オンラインコミュニティの専用プラットフォームを使う」です。

たとえば、FacebookをはじめとするSNSを、コミュニティの場とすることもできます。しかし、企業が運営するオンラインコミュニティは、企業向けの専用のプラットフォームを利用するのが一般的です。

その理由は、大きく3つ上げられます。

SNSではカスタマイズ可能な部分が限られる。運営元の仕様変更があれば、従わなければならない。専用プラットフォームを利用すれば自社のコントロール下で運営可能。

個人情報の適切な管理や参加ユーザーのプライバシーなど、必要なレベルのセキュリティを自社の裁量で実現できる。

オンラインコミュニティは、VOC（顧客の声）や顧客体験向上に役立つ行動データなど、貴重なデータが蓄積される場でもある。専用プラットフォームならデータの収集や一元管理が可能となる。

オンラインコミュニティの専用プラットフォームは、さまざまなベンダーが提供しています。

弊社Commune（コミューン）も、そのひとつです。詳しくは「Commune(コミューン)｜コミュニティプラットフォーム」をご覧ください。

5つめのポイントは「きめ細やかな運営でトラブルを避ける」です。

オンラインコミュニティは、「関係づくり」に適した場です。

踏み込んでいえば、
「ユーザーとユーザーの人間関係、あるいは、ユーザーと企業・ブランドとの人間関係」
が構築される場が、オンラインコミュニティとなります。

職場や家族、友人との人間関係で、さまざまなトラブルが起きるように、オンラインコミュニティも、トラブルが起きることがあります。

たとえば、古参のユーザーと新しいユーザーで派閥ができたり、ユーザー同士の揉め事が起きたり……といった具合です。

「デリケートな人間関係を扱っている」という自覚を持ち、人の心の機微に気配りできる、きめ細やかな運営が求められます。

※企業のコミュニティサイトを作る具体的なプロセスや、より詳しい運営のポイントは、別記事の「コミュニティサイトとは？基本から作り方・運営のポイントまで解説」にまとめました。続けてご覧ください。

本記事では「オンラインコミュニティ」をテーマに解説しました。要点を簡単にまとめます。

主要なオンラインコミュニティの4つの種類として、以下をご紹介しました。

オンラインコミュニティの最新情勢として押さえたいポイントは、以下のとおりです。

オンラインコミュニティを立ち上げる際には、以下の点に留意しましょう。

本記事執筆時点では、まだオンラインコミュニティを持たないブランドも多く見られます。

しかし、数年後には、「オンラインコミュニティを持って当たり前」の状況に変わる可能性は、高いでしょう。

自社のブランドでは、どうオンラインコミュニティを取り入れていくべきか、具体的に計画すべきフェーズに差し掛かっています。

本記事をきっかけとして、社内で具体的な議論を進めていただければと思います。

コミュニティサクセスプラットフォーム「Commune(コミューン)」は、企業のコミュニティ施策における企画・構築・運用を一気通貫でサポートします。既存ユーザーのロイヤルティ向上や売上向上、新規顧客の獲得などの実績が豊富。顧客コミュニケーションを充実させたい多数の企業に選ばれています。

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