同じ業界の人同士なら、カジュアルな話題も盛り上がる。ビジョンを実現する施策を通じて実感した、コミュニティの効果と価値

「医療現場に、感性を。」クラシコが目指すユニフォームのカタチ

クラシコ様の事業内容について教えてください。

クラシコは「医療現場に、感性を。」というミッションのもと、医療用白衣・スクラブなどの製品開発、販売を行っています。素材から自社開発しているため、機能性やデザイン性だけでなく品質にもこだわりをもった製品づくりが特徴です。一般的な医療用ユニフォームと比較すると価格は高めですが、その分着心地や手触りといった部分にも目を向けて、ECサイト、店舗を中心としたD2C（Direct to Consumer）のほかB2Bや海外でも事業を展開しています。

医療用ユニフォーム業界は、医療機関や代理店を通じてエンドユーザーに商品を届けるB2Bが主流です。一方で弊社は創業からD2Cで展開しておりビジネスモデルが異なることから、「お客様の声を聞きながらものづくりをしていく」ことを大切にしてきました。D2Cの販売ではエンドユーザーである医療従事者の声をより近い位置で聞くことができ、製品開発にも活かせると考えています。

主なお客様は医師、看護師、歯科医などの医療従事者で、30代から40代の方が中心です。最近では女性のお客様の比率も増加傾向にあります。加えて現在はECによるD2Cに軸を置きつつも、オフライン店舗の出店、B2B事業への参入、さらには海外展開など、事業を多角的に拡大中です。

お客様とのよりカジュアルな関係を求め、立ち上げたコミュニティ

コミュニティの導入を検討したきっかけを教えてください。

大きく2つの課題が背景としてありました。1つ目は、ECサイトでは拾いきれないお客様の声があることです。販売時のアンケートを通じてお客様の声を収集してはいますが、そういったオフィシャルな場では口にしづらい意見やフィードバックも多くあります。医療従事者の方にユニフォームへの意見を発信して欲しいと考えると、同じく医療従事者の方々が集まるコミュニティのような環境が必要だと考えました。

2つ目は、お客様が能動的にECサイトへ訪問する動機が少ないことです。ありがたいことに弊社の製品は高いリピート率を誇っていますが、弊社とお客様との接点は一方通行のメルマガやLINEなどしかなく、お客様がサイトを訪れるきっかけが限られていました。そこで定期的にサイトに訪問しようと感じてもらう手段の一つとして、コミュニティの導入を検討し始めました。

Communeを選んだ決め手をお聞かせください。

Communeが一番機能と価格のバランスが良かったことです。3社ほど比較検討しましたが、他社では私たちが使用しない機能も含めてパッケージ化されており、オーバースペックで価格が合わないと感じました。対してCommuneは、機能の取捨選択や柔軟なカスタマイズなど、細かい要望にも真摯に対応してくださいました。やりたいことに対して最適な提案をいただき、信頼をおけると感じたため、長期契約でも安心できると判断しました。

導入までのサポートで、実際に良かったと感じた点を教えてください。

コミューンの担当者さんが立ち上げ前後のスケジュールやKPIを整理してくれたことです。いつ、何を行うか、立ち上げ後いつまでに会員数何人を目指すかといったロードマップを提示してくれました。

コミュニティの立ち上げは初めてでしたが、しっかりとリードいただいたおかげで迷わずに導入を進めることができました。さらに、導入初期に重要となるユーザーインタビューや、コミュニティを引っ張ってもらうコアユーザーのピックアップも事前に進めることができたのは、非常に助かりましたね。

アパレルの話題を盛り上げる施策で、「ユニフォームを楽しむ」世界観をつくる

コミュニティを立ち上げた当初の取り組みをお聞かせください。

医療従事者が集まったとしても、ユニフォームに関する投稿が自発的に生まれるのは難しいと考えていました。そのため、医療従事者のキャリアといった他のトピックで交流する場も用意したんですが、それだけではなかなか投稿が生まれず、苦労したことが印象に残っています。

ここで助けになったのがコアユーザーの存在です。元々弊社の製品へ愛着を持ってくださる方が多く、ブランドへのエンゲージメントが高かったこともあり、コアユーザーの方々が積極的にコミュニティを引っ張ってくださり、コミュニティに活気が出ました。コミューンの担当者さんからコアユーザーの重要性を事前に伺っていたため、しっかりと準備していて正解だったと感じています。

コミュニティの運営において、特に効果を感じた取り組みを教えてください。

最も効果を感じられたのはモニター施策です。自発的に「コーディネートを投稿したい」という方は一握りですので、ユニフォームに関する会話を盛り上げつつ、ユーザーのリアルな声を引き出し、他のユーザーにも伝える仕掛けの一つとして実施しました。結果として想像以上にユーザーの反応が良く、会員数が大幅に増えてアクティブ率も向上しました。

コミュニティを通じて、どのような成果を感じていますか？

ユーザーとの関係性の強さをあらためて実感できた点が大きな成果だと感じています。毎年、製品に細かい工夫や改善を加えているのですが、そういった点に気づいて投稿してくれる人がいて、本当にうれしいですね。ユーザーが製品の細部まで注目してくれているということは、弊社の製品に愛着を持ってくださっていて、私たちの努力も伝わっている証だと思います。

特に印象に残っている出来事は、「弊社の製品を一般の方にも知ってほしい」という思いをもったユーザーから、コミュニティを通じて白衣のレンタルのご相談があったことです。コアユーザーでもあったその方は、医療従事者と地域の方々との交流イベントを企画していました。イベント参加者や子どもたちにも白衣を試着して知ってもらう機会を作りたいとのことで、「クラシコの白衣をレンタルさせてほしい」と相談してくれたんです。

ECを通じたやり取りでは生まれなかったであろう関わり方が、コミュニティのおかげで実現した出来事でした。このような柔軟な関わり方やコミュニケーションが可能になった点はコミュニティの効果と言えるのではないでしょうか。

また、1年間の運用（2024年6月時点）を通して、クレームやトラブルが1件も起きていません。弊社とユーザーのつながりが強く、コミュニティが安心できる場であることを示しているのではないでしょうか。今後もより一層、お客様に対して真摯に向き合いたいと感じています。

日々変化するトレンドの中でも、価値を持ち続けるのがコミュニティ

コミュニティ運営を通じて、クラシコ様が大切にしていることを教えてください。

私たちが目指しているのは、ユニフォームを「楽しむ」というカルチャーを作ることです。人によっては、ユニフォームを着ることが必ずしも「楽しい」ことではないかもしれません。でも、それを楽しむことが医療従事者のカルチャーになってほしいと考えており、それが弊社のビジョンでもあります。

だからこそ、まずはコミュニティの中でそのような世界観をつくりたいと考えています。例えば、「コミュニティ内でコーディネートを発信すれば、誰かが褒めてくれる」といったように、医療従事者の方々が、自分のユニフォーム姿を誇りに思い、それを共有することで喜びを感じられる場所を目指していきたいですね。

―コミュニティ運用における今後の展望をお聞かせください。

コミュニティを盛り上げるにあたって、店舗スタッフや製品開発スタッフをはじめとした社内のメンバーをより広く巻き込んでいきたいと考えています。そうすることで、「製品以外のクラシコ」の側面も知ってもらえ、お客様との関係性やブランド力の向上につながると考えています。

また、コミュニティの事業への貢献も重要なテーマです。コミュニティへの参加が事業の成長や価値にどうつながっているか、年間の売上がどう伸びたかといった点を見える化し、事業成長の一つの柱としていきたいですね。

コミュニティの価値は、インサイトの収集や、顧客エンゲージメントの強化だけではありません。流行りのSNSがここ数年で大きく変わったように、企業とユーザーの接点は外部要因に大きく左右されます。全ての手法に対応するのは難しいですが、常に新しい施策にトライし続ける必要があるのが現状です。

そういった現状を踏まえると、コミュニティはトレンドに左右されにくく、自社で完結できる場として、マーケティング全体のポートフォリオに組み込むべき施策の1つです。ここで得られる会員情報は極めて価値が高く、売り上げの可視化、長期的な顧客理解につながります。外部要因に対するリスクヘッジの面から見ても、価値がある施策と考えて取り組んでいます。

ユニフォームという日常的な商品を楽しんでもらう1つの場所としてコミュニティがあり、まさにクラシコ様のビジョンを象徴していると感じました。マーケティング施策としての価値も事細かに語っていただき、ありがとうございました。