顧客インサイトを見つける方法や成功事例を紹介

顧客インサイトにはどのような意味があるのでしょうか。まずは、顧客インサイトの概要や着目される背景を見ていきましょう。

インサイト（Insight）は「洞察」などの意味を持つ言葉です。顧客インサイトとは、顧客自身でも自覚していない、隠れた心理や本音のことを表します。

例えば、自社商品を購入した顧客に「なぜこれを選んだのですか？」と聞いても、「たまたまそこにあったから」「なんとなく」といった曖昧な回答しか得られないことがあります。しかし、これは顧客の表面的なニーズを回答したにすぎず、顧客自身も自覚・認識していない購入の動機があるかもしれません。実はこの裏には「クッキーやパンを食べるときには牛乳でのどを潤したい」という顧客インサイトが隠れている可能性があります。こういったときに顧客インサイトを見つけることができれば、潜在的なニーズを把握することにつなげられます。

顧客インサイトをもとにマーケティング戦略を考えることで、顧客の購買意欲を刺激する宣伝方法を考案できるでしょう。この場合は「パン売り場に牛乳を陳列する」「牛乳の広告に相性の良い食べ物の写真も一緒に載せる」といった方法が考えられます。

顧客インサイトとニーズは、密接に関連しながらも異なる概念です。ニーズは顧客が明確に認識している欲求や要望を指し、「商品やサービスに対して何を求めているか」という表層的な部分を表します。一方、顧客インサイトは、その奥に潜む深層心理や本質的な動機を意味します。

例えば、夜型の顧客が「夜遅くまで営業しているカフェが欲しい」というニーズを持っているとします。この背景には「仕事後にホッとできる自分だけの時間と空間が欲しい」という顧客インサイトが存在するかもしれません。このように、顧客インサイトを理解することで、単なるニーズへの対応を超えた、より本質的な価値提供が可能になります。

ニーズは顧客自身が言語化できますが、インサイトは多くの場合、顧客自身も明確に意識していない深い欲求であり、適切な分析や洞察を通じて初めて明らかになります。

現在は商品やサービスの選択肢が多く、品質や価格などで競合との差別化を図りにくいことがあります。多様な選択肢から自社商品を選んでもらうためには、顧客が自覚していない潜在ニーズを満たせるような商品・サービスを開発することも重要です。顧客インサイトを見つけて商品企画や販売促進に活かすことができれば、売上向上へつなげることもできるでしょう。

顧客インサイトを活用することができれば、集客力や売上の向上、新規需要の把握など、さまざまなメリットがあります。以下では、顧客インサイト活用のメリットを解説します。

顧客が無意識に持つ欲求を理解し、製品開発やマーケティングに活かすことができれば、認知度を向上させることができます。的確に顧客インサイトを押さえた商品・サービスは顧客の共感を呼びやすく、これまでには届かなかった層へのリーチも実現可能です。結果として集客力を高めることができるでしょう。

顧客インサイトを参考にすることで、売上向上の施策を打ち出しやすいことも魅力です。クロスセルやアップセルのように、顧客単価を高められる方法も導入しやすくなります。近年は新規顧客獲得コストの高さを背景に既存顧客による売上が重視され、LTV（顧客生涯価値）が注目されています。これらの施策によって既存顧客の単価を高めることは、売上向上において重要です。

顧客インサイトを発見できれば、顧客側も今まで自覚・認識していなかったニーズを満たせる商品やサービスを開発できます。もちろん、既存の商品のブラッシュアップや、マーケティング施策の見直しなどにも役立ちます。競合のいない新たな市場を開拓することもできるでしょう。

顧客インサイトは表面的なニーズとは異なり、企業側も簡単に把握できないことが珍しくありません。顧客インサイトを発見して需要を満たす新商品やサービスを生み出すことで、他社との差別化も実現できます。

潜在的なニーズを把握できていれば、顧客に寄り添ったコミュニケーションを取りやすくなります。従来よりも効果的なアプローチが行えるようになり、良好な関係の構築につながるでしょう。

顧客インサイトを発見するためには、データ収集・分析を行うことが必要です。こちらでは、顧客インサイトを見つける方法をステップ別にご紹介します。

顧客インサイトを発見するために、まずはデータ収集を行います。単純に顧客の表面的なニーズを知りたいのであれば、アンケート調査などで回答を集めれば問題ありません。一方で、顧客インサイトを見つけるためには顧客自身でも自覚していないニーズを探る必要があります。アンケートは数値化できる定量データを集めるのには向いていますが、顧客インサイトのように定性的なデータを集めるのには少々不向きです。インタビューやソーシャルリスニングなど、定性データを集めやすい調査方法を選ぶと良いでしょう。

インタビューのような定性調査は、数値化しにくい購買行動の理由を見つけたいときに役立ちます。複数人で同時に意見をもらうグループインタビューや、質問者と回答者が一対一で対話するデプスインタビューなどの方法があります。回答者が本音を打ち明けやすい方法を選びましょう。顧客インサイトの発見につながる回答が得られるよう、事前に質問内容をしっかりと考えておくことも重要です。

また、ソーシャルリスニングのようにSNSなどを活用した方法で顧客の声を集めることもできます。ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、レビューサイトなどの投稿にある顧客の意見を集めて分析する手法です。商品に対するポジティブな意見だけではなく、ネガティブな本音も集めやすいことがメリットです。一方で、収集できるデータが多い分、必要な情報を精査する工程が必要な点に留意しましょう。

顧客インサイトのために収集したデータは、定性データと定量データのどちらも使って分析を行います。たとえば、インタビューで集めた意見（定性データ）を、回答者の属性（定量データ）で分類して、属性ごとの傾向がないかを確かめることができます。

また、収集した顧客データをもとにペルソナを作り上げることがおすすめです。担当者間でペルソナの共有を行うことで、顧客視点での施策をイメージしやすくなります。

さらに、共感マップの作成も有効な手段です。共感マップとはターゲットの環境や思考などを書き出すフレームワークで、顧客の深層心理を理解するのに役立ちます。作成することで、より具体的なペルソナ像をチーム内で共有できるようになるでしょう。

データの収集・分析を行って結果が出たら、顧客の行動の動機や理由などを探っていきます。場合によっては顧客の意見と行動に矛盾が見られることもありますが、なぜこういった行動が起こるのかを突き詰めることで顧客インサイト発見につながります。

顧客インサイト活用の成功事例として参考にしたいのが、ベースフード株式会社の事例です。オンラインコミュニティの「BASE FOOD Labo」では、積極的にユーザーからの意見を募る場が設けられています。顧客の声を反映させた新商品開発や、既存サービスのスピーディーな改善を行っており、ご好評いただいています。

日本ケロッグ合同会社は、ロングセラー商品「オールブラン」の顧客インサイト獲得とロイヤルカスタマー化を目的に、オンラインコミュニティ「オールブラン腸活部」を立ち上げました。

コミュニティ運営の特徴的なアプローチとして、まず約70名の限定メンバーでクローズドコミュニティを開始したことです。商品に愛着を持つコアファンを中心に、質の高い投稿や交流を促進することで、活発なコミュニティの基盤を築きました。その後、人気企画「オールブランすっきりチャレンジ」の実施により、会員数は一気に500名まで増加しました。

コミュニティ内では、メンバー同士でオリジナルレシピの共有や食べ方の工夫など、企業側では思いつかなかった商品活用法が自然と共有されていきました。例えば「オールブランを混ぜ込んだお好み焼き」など、ユニークなアレンジレシピが次々と生まれ、貴重な顧客インサイトとして蓄積されていきました。

その結果、コミュニティメンバーの平均喫食回数は1.6倍に増加し、全5種類中3種類以上の商品を購入する会員が44%を占めるなど、商品の買い回り率も大幅に向上しました。現在では約700名まで会員数を伸ばし、コミュニティを通じて得られた顧客インサイトは、商品開発やマーケティング施策に活かされています。

この事例は、コミュニティを通じた顧客との継続的な対話が、製品の新たな価値発見やロイヤルカスタマー育成につながることを示しています。

カルビー株式会社は、認知度99%を誇る「かっぱえびせん」の新商品開発において、深い顧客インサイトを獲得するため、オンラインコミュニティ「絶品部」を立ち上げました。従来の消費者調査では見えてこなかった顧客の本音や行動を理解することが目的でした。

顧客インサイト発見の転機となったのは、商品発売後の予想外の消費者行動でした。通常、スナック菓子は1袋ずつの購入が一般的ですが、「絶品かっぱえびせん」では箱買いする顧客や、品切れ店舗を探して30店舗も回る熱狂的なファンの存在が判明したのです。この発見が、より深い顧客理解を目指すコミュニティ構築のきっかけとなりました。

コミュニティ内では「晩酌報告」を通じて、商品の食べ方や飲酒シーンでの活用方法など、企業側では想定していなかった消費パターンが次々と明らかになりました。特に、オンライン飲み会では顧客と社員が友人のように打ち解けて話すことで、通常の調査では得られない率直な意見や改善点を収集することができました。

こうして得られた顧客インサイトは、2023年12月の新商品開発に直接活用され、コミュニティメンバーから50以上の味のアイデアが集まり、顧客の潜在的なニーズを反映した商品開発に成功しました。さらに、熱狂的ファンの声を製品開発に活かすことで、既存商品「かっぱえびせん」への波及効果も確認されています。

このように、コミュニティを通じた継続的な対話により、表面的なニーズを超えた深い顧客インサイトの発見と、それに基づく商品開発の実現が可能となりました。

顧客インサイトの基礎知識や活用のメリット、発見する方法などをご紹介しました。顧客インサイトを活用できれば、自社の強みを生かしたサービス提供やマーケティングも実現できます。必要なデータの収集・分析を行い、隠れたニーズを見つけ出しましょう。また、オンラインコミュニティの運用により、顧客インサイト発見につながる幅広いデータを収集することができます。導入を検討する際は、コミュニティサクセスプラットフォームの「Commune（コミューン）」をご利用ください。

以下のフォームから「3分でわかるCommune」資料を無料でダウンロードできます。気になる方は、ぜひご確認ください。