ユーザー会の始め方｜目的設定・KPI・国内外成功事例を徹底解説

ユーザー会とは、同じ製品・サービスを利用しているユーザー同士が集まり、知識交換や交流を深める場です。普及してきた背景には「コミュニティマーケティング」の広がりと、サブスクモデルの浸透によるカスタマーサクセス重視が挙げられます。

ユーザー会（ユーザーコミュニティ）は、企業が主催またはユーザー有志が集まる形で開催されることが多く、対面イベントやオンラインミーティングなど形態はさまざまです。

以前は特定の業界や専門職向けの「勉強会」「ユーザーグループ」が中心でしたが、近年はBtoB・BtoC問わず幅広い領域で取り入れられています。解約率の低減や利用促進といった実利に加え、ブランドロイヤルティやユーザー同士の連帯感を醸成する効果が期待されるため、多くの企業が注目しているのです。

またサブスクモデルが一般的になるにつれ、単に製品を売り切るのではなく「継続利用してもらう仕組みづくり」が必須となりました。その文脈でカスタマーサクセスが注目され、ユーザー同士の学習やノウハウ共有の場としてユーザー会が活躍しています。

ユーザー会の目的は、企業視点とユーザー視点で異なります。企業側から見れば製品改善や解約率低減につながる一方、ユーザーはノウハウ獲得や人脈形成を望みます。

企業側の主な目的としては、フィードバックを直接収集することでサービス品質を高め、ユーザー満足度を向上させる点が挙げられます。特にSaaSではユーザーが機能要望を出しやすいコミュニティがあるほど、顧客離脱率（チャーンレート）の低下やアップセルにも直結します。

一方、ユーザー側からすれば「他社事例を参考にして効果的にツールを活用したい」「企業の担当者に生の声を届けたい」「業界の仲間づくりを進めたい」といった狙いがあります。これが実現できれば、ユーザーコミュニティとして大きなメリットが得られるのです。

企業が顧客向けに情報提供を行う手段として「セミナー」や「ウェビナー（オンラインセミナー）」があります。これらは講師（企業側）→聴講者（ユーザー）への一方向の情報伝達が基本です。企業が伝えたいテーマを用意し、講師やプレゼンターが解説を行い、ユーザーはそれを受動的に学ぶスタイルになります。

一方、ユーザー会では「利用者同士の双方向コミュニケーション」が大きな特徴です。主催側が進行をサポートしつつも、ユーザー同士が互いに発言し、ディスカッションが盛り上がることを目的としています。

• セミナー：主催側が一括して情報を提供し、参加者は受け手
• ユーザー会：参加者同士の情報交換が主体。企業はファシリテーション役

ユーザー会では「聞く」だけでなく「話す・共有する」楽しさがあるため、コミュニティの温度感が高まりやすいのが特徴と言えるでしょう。

「勉強会」や「ハンズオン」はユーザー会と似た性質を持ちますが、多くの場合、特定のテーマやスキル向上を目的とした集合学習の場です。例えば「プログラミング言語○○の勉強会」「ツール△△の使い方を学ぶハンズオン」など、学習目標が明確であることが多いでしょう。

ユーザー会の場合、学習自体が目的となることもありますが、「ユーザー同士の横のつながり」「ユーザーによる発表やディスカッション」「製品開発に対する共同の要望提出」など、テーマがより多面的・包括的です。参加者は学びだけでなく、人脈や交流、製品の進化に関わる喜びといった要素を期待しています。

インターネット上のフォーラムやSNSグループを活用して、ユーザー同士が質問・回答をし合う形態も広く普及しています。オンラインコミュニティは地理的・時間的制約が少ないメリットがあり、手軽に情報をやり取りできる点が魅力です。

しかし、文字ベースのコミュニケーションでは伝わりづらいニュアンスや、雑談を通じた深い信頼関係の醸成が難しい場合があります。リアルまたはオンラインのライブ感あるイベントとして開催されるユーザー会では「顔を合わせて話す」あるいは「ビデオ会議で声と表情を伴ってディスカッションする」ため、より濃厚なつながりを育むことが可能です。もちろんユーザー会とオンラインフォーラムを併用して、それぞれのメリットを補完する企業も増えています。

本章では、具体的な事例をいくつかピックアップしてご紹介します。大企業のITソリューションだけでなく、中小規模の製品・サービスでもユーザー会が大きな成果をあげている例がありますので、ぜひ参考にしてください。

URL：https://www.salesforce.com/jp/blog/say-hello-to-the-trailblazer-community/
対象製品：Salesforce（クラウド型CRM/顧客管理ソフト）
ユーザー会の特徴：

• 世界中に多数のユーザーグループが存在する
• それぞれの地域やテーマ（営業、マーケティング、開発者など）ごとに活動
• 公式コミュニティサイトでイベント告知やナレッジ共有が行われる
• オフラインでも定期的に勉強会や交流会を実施している
• 初心者から上級者まで幅広い層が参加し
• 成功事例や困りごとを、気軽に相談できる仕組み

このように大規模な製品コミュニティが形成されることで、Salesforce社はユーザーの声を素早く拾い、新機能やサービス改善につなげています。

また、参加者が学びを深めるためのトレイル（学習コース）も充実しており、ユーザー同士が協力して認定資格を取得するなど、コミュニティがユーザーのスキルアップと企業の製品価値向上に貢献している好例です。

URL：https://ofcom.cybozu.co.jp/
対象製品：サイボウズ Office（グループウェア）

サイボウズ Officeを活用している企業が集うユーザー会「オフコミ」は、製品を日々使う企業同士のリアルな交流の場です。オンラインフォーラムを通じて日常的に情報交換が行われるだけでなく、定期的に各地域で勉強会や交流イベントを開催しています。

「導入してみたけど、実際どう運用すればいいの？」
「現場ではこんな工夫をして成功しました」

など、ユーザー自身の経験から得た具体的なノウハウや生々しい課題が共有されることで、各企業が抱える課題解決に役立っています。

また、ユーザー会で出された要望やアイデアはサイボウズの開発陣に直接届き、積極的に製品のバージョンアップに反映されます。その結果、「使えば使うほど使いやすくなる」グループウェアへと成長し続けています。

オフライン会合で直接顔を合わせることで信頼関係が深まり、困ったときにすぐに相談できる「人とのつながり」を生むのも特徴の一つ。製品だけでなく、人同士の交流によって「チームワークあふれる社会」を目指すサイボウズの理念が、実際のユーザー会にしっかりと息づいています。

一方、企業主催ではなくユーザー自身が自発的に立ち上げるコミュニティも存在します。SNSやオンラインフォーラムで意気投合したユーザーが中心となって、「もっと知り合いを増やして情報交換をしたい」と自主的にオフ会・勉強会を企画する形です。こうしたボトムアップ型のユーザー会は、

• 企業が介入しすぎず、ユーザー同士の率直な意見が飛び交いやすい
• 運営資金や会場などはユーザーが工夫して手配するため、規模は小さくてもコミュニティの自走力が高い
• 後から企業がサポート（会場提供やノベルティ支給など）を申し出て、協力体制に発展することもある

などの特徴があります。ユーザー会の立ち上げ方法は多様であり、企業が主体的に動く場合もあれば、ユーザーが自然発生的に集まる場合もあるという点を覚えておきましょう。

ユーザー会を企画するうえでは、単に「日程と場所を決めて人を集める」だけでは不十分です。充実した場にするためには、目的設定・企画・運営・アフターフォローの各プロセスをきちんと設計する必要があります。ここでは、成功のための代表的な7つのステップをご紹介します。

ステップ1：明確な目的・ゴール設定

• 例：
  • ユーザーコミュニティの活性化
  • 顧客の解約率低減につなげる
  • 新機能アイデアの収集
  • ユーザー満足度向上・活用ノウハウ共有

まずは「なぜユーザー会を開催するのか」を明確にし、社内関係者と共通認識を持ちましょう。

ステップ2：ターゲット（参加者像）の明確化

製品の利用状況や業種別、部署別など、どのようなユーザーを対象にするのかを絞り込むことも大切です。特に初心者向けと上級者向けでは求めるテーマが全く異なります。大人数を一度に集めると話の焦点が合わないケースもあるので、場合によっては複数回に分けて開催することを検討するのがよいでしょう。

ステップ3：開催形式・プログラム内容の検討

• 座談会形式：
  • ホワイトボードや付箋を使ったディスカッション、事例発表、Q&Aを中心に行う
• パネルディスカッション形式：
  • 複数のユーザー（事例を持つ人）をパネリストに立てて、ファシリテーターが話を引き出しつつ参加者も巻き込む
• ワークショップ形式：
  • 少人数のグループを作り、具体的な課題やプロダクトの機能アイデアをブレストする

「企業プレゼン＋質疑応答」だけにならないよう、参加者が主体的に語り合える仕掛けを取り入れると活気が生まれます。

ステップ4：集客・告知

メールマガジンや公式SNS、製品管理画面のお知らせなど、ユーザーとの接点があるチャネルを活用して告知を行います。可能なら早めに開催予告を出し、「日時を確保していただく」時間的余裕を作りましょう。告知文には以下のポイントを明記します。

• 開催日時・場所（オンラインの場合はURL）
• イベントの目的・主な内容（例：「利用者同士の成功事例共有」「開発チームへの直接フィードバック時間」）
• 対象者（初心者歓迎なのか、上級者向けなのかなど）
• 参加特典や懇親会の有無、交通費・宿泊費等の扱い（オフラインの場合）

集客に苦戦する場合は、ユーザー個別にメールや電話などで「参加してほしい」と直接声をかけるのも有効です。

ステップ5：当日の運営・ファシリテーション

• 会場設営・オンラインツールの事前準備：
  • スクリーンやマイク、Wi-Fi環境、ZoomやTeamsのテストなど
• 受付や進行役：
  • 運営メンバーを決め、誰が会場案内、誰が司会進行、誰がタイムキープ、誰がSNS投稿担当など、役割分担を明確に
• アイスブレイク：
  • 冒頭は自己紹介タイムや簡単なゲームを取り入れ、参加者が打ち解けやすくする

ディスカッションをスムーズに進めるには、適宜ファシリテーターが話題を整理し、発言者が偏らないようバランスよく回していくことが大切です。

ステップ6：終了後のフォローアップ

• アンケート実施：
  • 参加者に感想や改善要望を集める（オンラインフォームで回答してもらうのも良い）
• 資料や録画の共有：
  • 発表資料・議事録・チャットログ・録画などを後日共有し、参加できなかったユーザーにも情報を伝える
• 次回予告：
  • 継続開催の予定を伝え、参加者の興味関心をつなぎとめる

ユーザー会は一度きりではなく、継続的に行うことでコミュニティが成熟します。フォローアップを丁寧に行うと、参加者が次回以降も積極的に参加してくれるようになるでしょう。

ステップ7：社内共有・改善

社内でユーザー会の結果を共有し、そこで集まった要望やアイデアを開発部署・経営層などにフィードバックします。ユーザー会の価値を社内でも可視化し、会社全体でユーザーの声を取り込む文化を醸成すると、より効果が高まります。

「ユーザー会開催後に○○という機能改善が決定した」「ユーザーが新たな活用事例を発掘してくれた」などの成功例を社内周知することで、次回の開催支援を得やすくなります。

ユーザー会は「1回開いて終わり」ではなく、継続的にコミュニティを育てていくことがとても大切です。以下に、運営を続けるうえでの主なポイントをまとめます。

6-1. コミュニティリーダー・運営メンバーの確保

企業主催の場合も、可能であればユーザー主体で盛り上がる仕組みを作りたいところです。そのためには、コアユーザーや熱心なファンを巻き込み、彼らが運営に関わる形を整えると良いでしょう。ユーザーリーダーが「同じ立場であるユーザー」の視点で企画・集客してくれると、コミュニティの自走力が高まり、企業が全てを背負わなくてもイベントが回りやすくなります。

6-2. 定期開催の仕組みづくり

ユーザー会を継続的に開催するにあたっては、年にn回開催など、ある程度のリズムを決めておくと参加者のスケジュールも調整しやすく、コミュニティが定着します。

また、企業のリソースやユーザーの負担を考慮し、無理のない頻度（例えば四半期に1回、半年に1回など）で定期開催するのが望ましいです。

6-3. オンライン・オフラインの使い分け

コロナ禍以降、オンライン開催が急速に普及しました。オンラインは遠隔地のユーザーも参加しやすい利点があり、録画もしやすくメリットが大きいです。一方でオフラインならではの雑談タイムや名刺交換、相互理解が深まる感覚は代えがたい魅力もあります。そのため、

• 定期的なオンラインミーティング＋年1回程度のオフライン大型イベント

というハイブリッド運用を採用している企業も多いです。ユーザー会の目的やターゲットによって柔軟に形式を使い分けるとよいでしょう。

6-4. 情報共有のインフラ整備

開催のたびに同じ説明を繰り返すより、ユーザー同士が自由に参照できるナレッジベースを整備すると効果的です。

専用のオンラインフォーラムやコミュニティサイト、チャットツールなどを用意し、ユーザー会以外のタイミングでも情報交換ができる場を提供しましょう。

これにより、コミュニティの活動がイベント開催日だけにとどまらず継続的に活発化します。

ユーザー会には多くのメリットがありますが、運営次第では上手くいかない場合もあります。以下に、よくある課題と対策を整理しました。

7-1. 集客不足・不特定多数の参加

参加者が少なすぎるとディスカッションが盛り上がりにくい一方、対象をあまりに広げすぎるとニーズがバラバラで話がかみ合いにくい懸念があります。最初は少人数でも、目的やテーマを明確にして参加者を厳選するほうが成功しやすいです。

7-2. 企業主導の一方通行に陥る

ユーザー会なのに、主催の企業がずっとプレゼンしているだけだと、ユーザー同士のコミュニケーションが生まれず本来の価値が損なわれます。企業側はあくまでファシリテーターに徹し、ユーザーが主体的に発言できる流れを用意しましょう。

7-3. ユーザーのデリケートな情報・機密

ユーザー同士で課題を共有する際、社内情報や機密事項に触れる可能性があります。NDA（秘密保持契約）や「オフレコ」「ここから先は写真撮影・録画禁止」などのルール設定が必要になる場合もあります。

7-4. コストと労力のバランス

ユーザー会を頻繁に大規模で行おうとすると、会場手配、備品準備、スタッフ配置などでコストや運営負荷がかかります。リソース不足に陥らないよう、企業が支援できる範囲とユーザー主体で行う部分のバランスを考え、無理のない規模感でスタートするのが望ましいでしょう。

リモートワークの普及に伴い、ユーザー会もオンライン化が急増しています。最後に、オンラインユーザー会のメリットとデメリットを整理します。

＜メリット＞

• 距離を超えて参加可能である：
  • 遠方や海外在住のユーザーでも気軽に参加でき、移動時間や交通費がかからない。
• 開催頻度を上げやすい：
  • 会場手配が不要なため、月1回など小まめに開催してコミュニティを活性化しやすい。
• 録画・アーカイブが容易：
  • 後から参加できなかったユーザーも内容をキャッチアップできる。

＜デメリット＞

• 雑談や人間関係の醸成が生じにくい：
  • オフライン特有の自然発生的な雑談や交流が少なくなりがち。
• 通信環境の不備や機材トラブル：
  • 参加者のネットワーク状況によってはセッションが途切れやすい。

ユーザー会は一度開催して終わりではなく、定期的な開催とコミュニティの強化こそが真価を生みます。自社だけでなくユーザーリーダーを巻き込み、運営負荷を分散しながら長期的に育てましょう。

1．コミュニティリーダーと運営メンバーの育成
2．オフライン＋オンラインのハイブリッド開催
3．情報共有プラットフォームを用意
4．定期的な検証と改善サイクル

企業担当者だけでなく、コアユーザーが自発的に運営を手伝ってくれる体制を作ることが理想的です。ユーザーリーダーは「同じ立場の人間」の意見を拾いやすいため、双方向性と活気が高まりやすくなります。

オンライン開催は遠方ユーザーを巻き込みやすい一方で、雑談や名刺交換がしにくいデメリットがあります。年1回はリアルに集まる場を設けるなど、両方のメリットを活用することで満足度を高められます。

イベント当日だけでなく、日常的に質問や情報交換ができるオンラインフォーラムやSNSグループを提供すると、「困った時にすぐ相談できる」「ユーザー同士で助け合う」といったコミュニティの厚みが増し、リテンション向上につながります。

開催後のアンケート結果やKPI指標をもとに、「何がうまくいったか」「次回は何を変えるか」を常にアップデートする姿勢が重要です。開催回を重ねるほどにノウハウが蓄積され、ユーザーコミュニティは成熟して行くはずです。