コミュニティマネージャーとは？役割・スキル・日常業務を徹底解説

企業がコミュニティマーケティングを推進するうえで欠かせない存在が「コミュニティマネージャー」です。単なる運営担当ではなく、ユーザーと企業の双方にとって価値のある場を設計・育成し、成果に結びつけていく職種です。

コミュニティマネージャーとは、コミュニティを管理し育てる役割を担う人を指します。具体的には、コミュニティの運営やメンバーのサポート、発生したトラブルへの対応など、多岐にわたる業務を担います。対象となるコミュニティは以下のように多様です。

• ファンコミュニティ
• ユーザーコミュニティ
• コワーキングスペース
• オンラインサロン

では、コミュニティにはどんなタイプがあるのでしょうか。目的に応じて、コミュニティの型はさまざまです。

ひとつは、商品やサービスの利用促進・認知拡大を狙う「購買促進型」。ブランドのファンコミュニティやユーザーコミュニティがこれにあたり、マーケティングや売上への貢献が明確に求められます。

もうひとつは、コワーキングスペースやオンラインサロンなど、コミュニティ自体がサービスとして機能する「組織活性化型」です。ここでは居場所性や関係性の深まりが価値となり、参加者同士の交流や心理的安全性の確保が重視されます。

さらに近年は、この二分法に加えて「事業成果に資するコミュニティ」と「居場所としてのコミュニティ」という視点でも語られるようになっています。前者はKPIや売上などの成果に直結する設計が求められ、後者は参加者が安心して集い続けられる環境づくりを優先します。どちらか一方ではなく、両輪をどうバランスさせるかが、現代のコミュニティマネージャーに課せられた重要なテーマです。

コミュニティマネージャーの役割は、コミュニティのフェーズに応じてさまざまです。

コミュニティ立ち上げ直後のまだ熱量が安定しない時期には、コミュニティマネージャーが積極的にメンバー間の交流を促進し、つながりを育んでいきます。例えば、初期にはウェルカムイベントを開催したり、新規メンバー同士を紹介し合う仕掛けを作ったりして、参加者同士のコミュニケーションを活性化させます。

こうした働きかけによってメンバー同士の信頼関係が生まれ、コミュニティがメンバー自ら自発的に動く自走状態へと成長していきます。

コミュニティが軌道に乗った後も、マネージャーの役割は続きます。メンバーの投稿や活動が停滞しないよう、定期的に話題を提供したりイベントを企画したりして継続的な盛り上がりを支えます。マンネリ化を防ぐために、異なるタイプのイベント実施やキャンペーンの実施などもときに必要となります。メンバーのニーズの変化をいち早く察知することが求められます。

また、ルール違反やメンバー間の対立が発生した際には、間に入って調整・仲裁し、必要に応じて注意やガイドラインの再周知を行います。例えば、誤った情報が共有されている場合は正しい情報を提示して訂正し、感情的な言い争いが起きたときには冷静な対話を促すことで、安心安全な環境を守ります。

コミュニティは企業にとってマーケティングやカスタマーサクセスの重要な基盤になり得ます。

コミュニティマネージャーは、メンバーから寄せられる声やニーズを社内にフィードバックし、製品・サービスの改善につなげます。また、コミュニティを通じてロイヤルティの高いファン層（熱心な顧客）を育成し、口コミやユーザー同士の情報共有による新規顧客獲得やエンゲージメント向上を図ることも重要な役割です。

例えば、コミュニティ主導の成長（CLG）の文脈では、コミュニティ内の熱心なユーザーが自社のアンバサダー（支持者）となり、周囲に製品の魅力を広めてくれるという好循環が生まれます。コミュニティマネージャーは、そのような仕組みをデザインし促進することで、コミュニティの盛り上がりを事業成果に結びつけていくのです。

コミュニティマネージャーに任せる人材を見極めるうえでは、人と人とをつなぎコミュニティを成功に導くために、多岐にわたるスキルセットが求められます。単なる「場の盛り上げ役」ではなく、事業成果と居心地のよさを両立させるための多面的な力が求められます。

コミュニティの活性化は、マネージャー一人の努力だけでは実現できません。大切なのは、参加者や関係者をうまく巻き込み、「自分ごと」として関わってもらえる空気をつくる力です。協力してくれる人を見極め、その人の強みを活かせる場を用意することで、自然と周囲が動き出します。

この力は、単なるリーダーシップではなく、チームで成果を最大化する調整力に近いものです。イベントの企画や日常の小さなやり取りを通じて、誰がどの場面で光るかを見つけ、巻き込んだ人たちが「自分の貢献でコミュニティが良くなった」と実感できるようにする。そうした働きかけが、場を継続的に育てていく推進力となります。

コミュニティは生き物のように、その時々の参加者や状況によって姿を変えます。同じ施策でも場によって響き方は異なり、決まったマニュアル通りに進めても思うような成果が出ないこともあります。だからこそ、相手や状況に応じて臨機応変に考え方を切り替えられる柔軟性が欠かせません。

この柔軟性は「場当たり的な対応」とは違います。コミュニティの目的や大枠の方針を踏まえたうえで、その瞬間に必要な手を選び、最適な形に調整する力です。参加者の反応や雰囲気を敏感に捉え、小さな変化を積み重ねることで、持続的な運営へとつなげていきます。

コミュニティマネージャーは管理者であると同時に、参加者と同じ目線で関わる存在です。場を安心して楽しめる空間にするためには一人ひとりの感情を察知し、人間関係のバランスを整える力が求められます。

単に表面的な意見を拾うのではなく、その背景にある想いや不安をくみ取り、共感しながら適切に応答することが大切です。ユーザーの“本音”を引き出すためには、丁寧な対話や雰囲気づくりも不可欠。こうした働きかけが、参加者に「ここなら安心して声を出せる」と感じさせ、コミュニティ全体の信頼感と活性度を高めていきます。

多様なバックグラウンドを持つメンバーと円滑に対話しながら、相手の気持ちを理解し寄り添う力。コミュニティ内に信頼関係を築く土台となります。

コミュニティには日々、多様な声やアイデアが集まります。その中には些細なつぶやきや雑談のように見えるものもありますが、実はユーザーの課題や期待が隠れていることが少なくありません。コミュニティマネージャーには、こうした断片をただ集めるのではなく、本質的なインサイトを抽出し、事業の言葉に翻訳して社内へ還元する力が求められます。

たとえば、ユーザーの「ちょっと使いにくい」という声を、単なる不満ではなく「UX改善の具体的なヒント」として整理する。あるいは熱量の高い投稿を「新しいマーケティング施策の可能性」として提案する。

コミュニティ内でアンケートを実施し結果を調査したり、必要に応じて分析ツールやAIを活用して、得られた知見を次の施策に活かします。こうした視点の転換こそが、コミュニティを単なる交流の場から、事業を加速させる資産へと変えていきます。

ユーザーを惹きつけ続けるためには、魅力的な企画を絶やさず提示する必要があります。オンライン・オフライン問わずイベントを設計したり、日常的な交流の仕掛けをつくったりするためには、発想力と同時にリサーチ力も求められます。

さらに実務の現場では、これらに加えて データ分析・資料作成・進行役（ファシリテーション）・クリエイティブ制作（文章・画像・動画） など、多岐にわたるスキルが活きます。つまり、コミュニティマネージャーは「総合格闘技」ともいえる幅広い能力を組み合わせ、チームやツールを駆使しながら成果を最大化する役割なのです。

コミュニティを盛り上げるには、定期的にユーザーが楽しめるイベントを企画する必要があります。例えば、季節ごとのイベントやタイムリーなディスカッションテーマを考案し、ユーザー向けコンテンツの投稿やオフライン交流会の開催などつなげるなど、コミュニティを盛り上げるアイデア力が求められます。

ユーザーを惹きつける質の高い企画を提案するためにも、コミュニティマネージャーには魅力的なアイデアを立案する能力や、情報収集力が求められます。

トラブルや対立が起こった際に冷静に対処し、解決に導く力。状況に応じてメンバー間や社内関係者との橋渡し役となり、スムーズな運営を支えます。

コミュニティ活動を事業の戦略目的と結びつける視点。コミュニティのKPIを設定して成果を測定し、経営層や他部門に対してコミュニティの価値を説明できることも重要です。

2024〜2025年現在、コミュニティマネジメントの分野ではいくつかの新たなトレンドが見られます。その代表的なものが「コミュニティ主導の成長（Community-Led Growth, CLG）」という考え方です。

従来、顧客獲得や製品普及は営業・広告主導で行われることが多いものでした。しかしCLGでは、コミュニティに参加するファンやユーザー自身が製品・ブランドの魅力を周囲に広め、新たなユーザー獲得につながる動きを重視します。例えば、あるプロダクトの熱心なユーザー同士がコミュニティで交流し、その盛り上がりが口コミとなって新規顧客を呼び込む、といった好循環を生み出す戦略です。コミュニティマネージャーは、このCLGの流れを促進する施策を企画・実行し、コミュニティを企業の成長エンジンへと育て上げる役割を期待されています。

また、最近では生成AI（ChatGPTなど）の登場により、コミュニティ運営へのAI活用も注目されています。例えば、AIチャットボットを導入してよくある質問に自動応答したり、投稿内容をAIで解析してトレンドや顧客の感情を素早く把握したりする事例が増えてきました。定型的な問い合わせ対応やデータ整理をAIに任せることで、コミュニティマネージャー本人はより創造的で人間にしかできない業務——コアメンバーとの関係構築やコミュニティ施策の検討など——に専念できるようになります。

もちろん、最終的な判断や人と人との信頼構築はコミュニティマネージャー自身の役割であり、AIはあくまでそれを補助するツールです。テクノロジーの力を賢く借りながらも、人間ならではのきめ細かな対応でコミュニティを育てる姿勢が今後ますます重要になるでしょう。

ここまで、コミュニティマネージャーに求められる業務とスキルを見てきました。彼らは単なる「管理者」ではなく、立ち上げの設計者であり、育成の伴走者であり、トラブル解決の調整役であり、事業とユーザーをつなぐ翻訳者です。コミュニティの成長と活性化を支えながら、企業の事業成果にも直結する重要な役割を担っています。

その仕事はコミュニティの形成から活性化、日々のメンバーケア、そして事業成果への接続まで幅広く、まさに“総合格闘技”と言えるでしょう。必要なのは、周囲を巻き込む力、ユーザーの心情やニーズを読み取る洞察力、柔軟さと粘り強さ。そして何より、「居心地の良さ」と「事業性」の両輪をどう回すかを考え続ける姿勢です。

近年はCLGという新たな成長モデルの台頭やAIツールの活用など、コミュニティを取り巻く環境も進化していますが、根底にある「人と人をつなぐ」使命の重要性は変わりません。最新トレンドを取り入れつつも、人間ならではの丁寧なマネジメントによってコミュニティを育み、企業と顧客の双方に価値をもたらす存在であり続けることが期待されます。

こうした役割を理解し、適切な人材をアサインできれば、コミュニティは単なる集まりを超えて、ユーザーと企業の双方に持続的な価値を生み出す資産へと成長します。コミュニティマネージャーという職種の重要性を正しく認識し、戦略的に活用していくことが、これからの企業成長に欠かせない鍵となるでしょう。

コミュニティサクセスプラットフォーム「Commune(コミューン)」は、企業のコミュニティ施策における企画・構築・運用を一気通貫でサポートします。既存ユーザーのロイヤルティ向上や売上向上、新規顧客の獲得などの実績が豊富。顧客コミュニケーションを充実させたい多数の企業に選ばれています。

以下では、導入事例やプラン体系がわかりやすく掲載された資料をダウンロード可能です。顧客体験を向上させたいマーケティング担当者の方はぜひチェックしてみてください。