カスタマーリレーションズとは？重要な理由・メリットや取り組み事例を解説

まずは「カスタマーリレーションズ」という用語について、次のポイントから見ていきましょう。

• 「企業と顧客の信頼関係」を意味する
• カスタマーリレーションズの活用が「CRM」
• 「カスタマーサービス」はCRM施策の一環

「カスタマーリレーションズ」とは、「企業と顧客の信頼関係」そのものを意味します。これは「カスタマーリレーションシップ」と呼ばれることもあり、あらゆるビジネスの基本です。

マーケティング・営業活動・アフターサービスなど、企業が顧客と接点を持つさまざまなフェーズにおいて、いかにカスタマーリレーションズやカスタマーリレーションシップを意識するかが重要となっています。

「CRM（カスタマーリレーションシップマネジメント）」は、カスタマーリレーションズないしはカスタマーリレーションシップを、適切に管理する経営手法を意味します。企業と顧客の信頼関係を深め、双方に利益をもたらすような長期的な関係の構築が目的です。

なお、近年ではカスタマーリレーションズとCRMをほとんど同義として扱うことが増えているため、本記事でも顧客関係を管理する手法のことを「カスタマーリレーションズ」として解説します。

「カスタマーサービス」は、顧客が自社の商品・サービスを認知・検討・購入・利用する一連のプロセスにおいて、顧客をサポートするための活動を意味します。カスタマーサービスの品質は顧客体験を左右するため、顧客と良好な信頼関係を築けるかが決まるといっても過言ではありません。言い換えれば、カスタマーサービスはCRM施策、すなわちカスタマーリレーションズの一環だということです。

カスタマーリレーションズは、次のような理由から重要視されるようになりました。

• 顧客の購買行動が多様化している
• 新規顧客の獲得が難しくなっている
• SNSやクチコミの影響力が強くなった

近年の「購買行動の多様化」により、カスタマーリレーションズに取り組む重要性が高まっています。インターネットが発達したことで、顧客は事前に情報収集を行うケースが増えました。そのため、従来のような画一的なアプローチでは、顧客に刺さる訴求ができなくなっているのです。

価格競争の激化やインフレーションによるコスト高で、新規顧客の獲得が難しくなっています。マーケティング業界に「1:5の法則」という言葉があるように、同額の売上を達成する場合、新規顧客は既存顧客の5倍のコストがかかります。そのため、カスタマーリレーションズで顧客との関係を深めることは、事業の収益性を改善するためにも重要なのです。

X（旧Twitter）やInstagramなど、近年では消費者がさまざまなSNSを利用しています。SNSの大きな特徴が「拡散力」です。企業やブランドの情報は、良いことも悪いこともすぐに拡散され、製品やサービスの売上に大きな影響を与えています。SNSに良いクチコミを拡散してもらうためにも、顧客との関係性を良好に保つことが重要です。

企業がカスタマーリレーションズを実施することで、次のようなメリットが得られると考えられています。

• 顧客ロイヤルティを醸成できる
• フィードバックを活かしやすくなる
• LTV（顧客生涯価値）を最大化できる

カスタマーリレーションズに取り組むことで、顧客により良い「顧客体験」を提供できるようになり、顧客満足度が向上します。企業側から積極的なコミュニケーションを取ることで、顧客は「企業から大切にされている」と感じるようになります。やがて顧客は企業やブランドを信頼し、リピート購入を重ねるようになるのです。その結果、顧客ロイヤルティが醸成され、企業と顧客が長期的な関係を維持できるようになります。

企業やブランドへの信頼を深めた顧客から、SNSやコミュニティサイトなどで前向きなフィードバックが得られることもあります。こうした顧客の「生の声」を蓄積して商品やサービスを改善することで、さらなる顧客満足度の向上につながるでしょう。

「LTV（顧客生涯価値）」は、顧客が自社にもたらすトータルの利益を意味します。前述したように、カスタマーリレーションズに取り組むことで、顧客と長期的な関係を維持できるようになるため、必然的にLTVが向上します。さらに、前述した「1:5の法則」にあるように、顧客を購買へ誘導するコストも削減できるため、収益拡大への好循環を生み出すことが可能です。

カスタマーリレーションズの代表的な施策として、次のようなものが挙げられます。

• コールセンターの改善
• コクリエーション機会の提供
• 顧客コミュニティの構築

コールセンターやコンタクトセンターは、企業と顧客の重要な接点であり、その対応の品質が顧客関係にも大きな影響を与えます。顧客の購買データや問い合わせ履歴などを活用できる体制があれば、顧客の課題に応じた最適な解決策を提供できます。また、製品やサービスに対する問い合わせや要望は、今後の開発や改善にも役立つでしょう。

「コクリエーション」は共創を意味し、企業と顧客が協力して価値を創出する取り組みです。例えば、顧客が商品のレビューや活用方法などを共有したり、質問を投稿・回答したりできる場所を用意することで、ほかの顧客の購買意欲を刺激できます。いわば製品やサービスの価値を顧客と共創する取り組みです。

「顧客コミュニティ」とは、顧客と企業、あるいは顧客同士が双方向的に交流できる場所です。顧客コミュニティの構築により、顧客の「生の声」に触れながら対話を重ね、中長期的な信頼関係を築くことができます。また、顧客同士が情報やアイデアを共有し、自社ブランドに対する愛着も深めてもらいやすくなるでしょう。

しかし、顧客コミュニティの構築には、Webサイト構築や運用の専門知識が必要なため、顧客コミュニティ構築サービスを活用するのがおすすめです。

カスタマーリレーションズに取り組むことで、顧客ロイヤルティの醸成やLTV（顧客生涯価値）の最大化など、中長期的な収益拡大につながる効果が得られます。そのための施策として、自然な形で企業と顧客、あるいは顧客同士が交流を深められる「顧客コミュニティ」の構築がおすすめです。

顧客コミュニティ構築サービス「Commune」には、ユーザー同士の交流や企業とユーザーとの共創を実現するための機能が備わっています。顧客の熱量を上げ、双方向の関係を築く仕組みにより、優れた成果を得られるカスタマーリレーションズやファンマーケティングが実現できます。この機会にぜひ、Communeの導入を検討してみてはいかがでしょうか。

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