【イベントレポート ＃2】コミュニティマーケティングの本質と2020年に起こる３つのコト

イベント全編は動画でもご覧いただけます。

第二部では、パラレルマーケターエバンジェリスト 小島英揮さんのプレゼンをご紹介します。

パラレルマーケター 小島英揮さん（以下、小島）：皆さんこんばんは。小島英揮と申します。

現在は複数の会社でマーケティングを担当しており、「パラレルマーケター」という肩書で活動しています。

世の中には様々なコミュニティがありますが、大体この４つで分類が出来ます。

例えば、町内会のように地域軸で集まるクローズドなコミュニティもあれば、同じ趣味を共有するような関心軸で集まるオープンなコミュニティもあります。

色んな形のコミュニティがあって良いんですが、マーケティングという概念の元では、右上の関心軸で集まる「成長するコミュニティ」を対象とすることになります。

マーケティングでは誰に・何を・どうやってという、WHO / WHAT / HOWを考えるわけですが、コミュニティマーケティングを設計する際には、商品やサービスに対する賛同者であるファンの人から考える……すなわち必ずWHOの部分をはじめに設計します。

その人が何と言って喜ぶのか、どうやって伝えるのかを拡大再生産していくことでコミュニティが出来上がります。

今日はカスタマーサクセスの方の他に、マーケティングの方も多いと思うので、マーケティングファネルを使って説明します。

既存のマーケティングファネルの欠点は、ステップを進むごとに人が減ってしまうこと。一方でコミュニティマーケティングではこのファネルが逆転します。

商品・サービスに満足いただいたお客様を起点に、他のお客様に良さを伝えていただく形で、パネルが逆転しスケーラブルなモデルになる。

これを進めていくと、このようなモデルになります。

リーチするだけであれば、もしかしたらベンダーの方から、マスマーケティングのように広告を打ったり、メールマーケティングしてもいいかもしれません。

一方でこういった施策は倒す力（≒説得力、エンゲージ力）が弱くなってしまう。

コミュニティにいるファンの方を通じて、近しい人に直接良さを伝えることで、単にリーチするだけではなくて倒す力が非常に強くなるのです。

今まで、コミュニティの関係者は「運営者」と「参加者」で成り立っていました。

しかし2020年は、コミュニティ運営者の「支援者」という第3の存在が出てくると考えています。

支援者は人である場合もあるし企業である場合もありますが、この運営支援ニーズの増大が2020年顕著になるのではないかと思ってます。

ニーズが大きくなると必ず生じることですが、コミュニティの幻滅期が始まるのではないかと考えています。

これはハイプサイクルとして有名ですが、新しいテクノロジーが出てくると過度な期待をしてしまうことが往々にしてあります。

その後は、期待値が正しく設定されて普及期に入りますが、現在のコミュニティ施策は過度な期待のピーク期に差し掛かりつつあるのではないかなと思います。

この一番大きな背景は、なぜコミュニティをやるのか・戦略的な位置づけなど初期設定が出来ていないままコミュニティを始める方が多くいることにあります。

短期的なリターンを求める人があまり上手くいっていないと結論づけると、失敗例が量産される。

これは決して悪いサインではなくて多くの方が期待している現れです。

この中できちんとやれば沢山の成功例も出てくるので、この成功例をどうやって出していくのかが今年の鍵になると考えています。

ハイタッチはカスタマーサクセスする力が強いですが、全員のお客さんにハイタッチをすることはできない。

なのでテックタッチ的な方法を使ってリーチを高めようとする。 しかしリーチを高めると、人が直に接することが少ないので伴走力が弱くなる。

多くの人に接点があるのに成功させるのが難しくなることがよく起こりがちです。

これを補完する考え方がコミュニティタッチです。

このコミュニティタッチによって ユーザーがユーザーを助けるという強力なモデルが出来上がります。

また、カスタマーサクセスの文脈で行くと、WHOの部分が既存顧客に限定されがちですが成功している方がコミュニティーにいると新規顧客もプレイオンボーディングし易くなります。

この商品・サービスが良いとポジティブな感情を持った方がオンボーディングしてくると、カスタマーサクセスもよりスムーズになる。

既存顧客だけではなく新規顧客をリーチするという意味ではコミュニティは非常にマッチし易くなり、カスタマーサクセスの人にとって望ましい形になるのではないかと思います。

Commune（コミューン）では専属のカスタマーサクセス担当とデータサイエンティストが両輪でコミュニティ立ち上げ、運用を支援。管理保守はコミューン社が行うため、限られた担当者リソースは戦略検討など前向きな業務に集中していただけます！

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