【Google】カスタマーサポートのコスト減。Google Adsが選択したユーザーサポート手法としてのコミュニティタッチとは？ – 海外コミュニティ事例集 Vol.3

Google広告(Google Ads)は、 Google検索をはじめとしたGoogle製品(YouTubeやGmail等)に載る広告の総称です。以前はGoogle Adwordsという呼称でしたが、現在はGoogle 広告 / 英語ではGoogle Adsに変わりました。

Google広告は個人でも利用可能ですが、多くの場合事業者が自社プロダクトをPR、マーケティングするために活用しています。

広告を打ったことのある方は首が取れるくらい頷かれるところかと思いますが、Web広告はとても奥が深いものです。

Google広告主Communityは、各企業の広告運用担当者や、広告代理店、運用のスペシャリスト、Googleの社員がときに基本的な使い方の、ときに専門的なQ&Aを行い、助け合うために利用されています。

広告の特性上各言語でコミュニティが形成されており、現時点では10カ国語でコミュニティ運営がなされています。

メンバー数は非公開ですが、 およそ5分に1つ新規の投稿がされる非常に活発なコミュニティです。 (コメントではなく投稿です!!)
日本版のコミュニティもあり、平日深夜2時の現時点で200人ほどがActiveとのことです。

＊2020年現時点

ユーザーが本コミュニティを活用する理由は2つあります。

コミュニティユーザーは、Google広告をビジネスに活用している方に限定されます。

つまり、 コミュニティを通じて知見を広げることはビジネスの成長に直結するため、強いインセンティブが働いています。 また、Google広告が活用されることは、当然Googleの広告扱い高の上昇にも繋がります。

コミュニティ上で適切な回答を行っているユーザーは、Google広告に 強いとみなされ、強いと見做されることがそのまま仕事探し/ クライアント探しに効果大であることが大きなモチベーションとなっています。

例えば自分が近場でWeb広告の代理店を探しているとして、A社はGoogleコミュニティスペシャリストバッジを保有していて、B社は凄腕かもしれないけど特に何も証明は持っていない、という場合、A社を選ぶことになります。

ユーザーがコミュニティ上で質問に回答したり、いいねをもらったりすると、スターが獲得でき、ユーザーはスターの獲得数や頻度に応じて”上級者”や “プロフェッショナル”といった称号が得られます。これらの称号はコミュニティでの自身のアイコンのUIに反映されるため、他のユーザーからも見えるようになっており、コミュニティへの貢献度が可視化されています。

最上位は”Top Contributer”と呼ばれ、コミュニティマネージャーが指名します。そしてその次が”Rising Stars”。こちらはコミュニティマネージャーとTop Contributerの指名になります。これらの上位メンバーには、最新機能のトライアルや社員とのビデオ会議参加の権利が与えられ、そして一握りのメンバーは本社招待まで！されるとのことです。コミュニティマネージャーが「熱狂的なユーザー」を中心的に支援することによってその熱をコミュニティ全体に波及させていく、コミュニティタッチの強みを生かした手法です。

BtoBのコミュニティ事例で散見されるのは、「KPIは敢えて見ないで2年間続けて〜」や「トップダウンだったので社内稟議は問題ありませんでした」のような、KPIを追っていない (追わない)ケースです。

このような場合、コスト削減プロジェクトが全社的に走り始めたときや上司が変わったときなどに、コミュニティ継続が疑問視される危険性があります。Googleではコミュニティ全般について、各プロダクトのカスタマーサポートチームの人力サポートコストの削減幅とコミュニティ運用コストを天秤にかけてROIを測定しています。

また、常にROIの最大化のための改善を行っており、数値目標を設定してコミュニティ運用をしているとのこと。

そして日常的に下記の数値をKPIとして追っています。

もちろんコミュニティには定量化できない価値もありますがが、継続のためには定量的価値を如何にクリアに見せることができるか？が重要です。

BtoBのコミュニティはユーザーインセンティブが明確なので、成果の可視化が行いやすいこと。 また、そのKPIの明確化が、成果がわかりにくいと言われがちなユーザーコミュニティ運営の推進力になること。

Google広告コミュニティは、上記2点を実感いただくための好例でした。

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