【イベントレポート】「海外企業が コミュニティに注力する 理由とその社会背景　ー 海外のコミュニティ活用3事例ー」

皆さん、こんばんは。DNX Venturesの湊と申します。

まず、なぜコミュニティが海外で当たり前に活用されているのか、そもそもの背景からお話します。

今我々がいる2020年は、いわゆる第4次産業革命の中にいると言われています。

具体的にどういう世界かというと、「全ての人・モノが繋がっている世界」のことです。

例えば、上記の写真の女性が持っているスマートフォンですね。スマートフォン上のECサイトを利用して商品を購入し、その製品に関する評価をソーシャルメディアを介して拡散したり。

あとは、写真にある車の場合だと、インターネットに繋げて、ドライバーの位置情報・検索履歴などを収集しレコメンデーションするという機能がついていたりと、インターネットを通じて、お客さんのデータを蓄積し活用する時代になっています。

このような時代の中で、企業がこれから勝つために何が必要なのかというと、「インターネット・データを使って、顧客の変化に素早く適応すること」です。

第4次産業革命の中で、顧客・消費者も含めて何が一番変わってきているのかというと、「巨大なマス (集団)がなくなって、個の時代にシフトしている」というのが挙げられます。

左手の図にあるのが、アメリカの心理学者、アブラハム・マズロー(1908～1970）が考案した「マズローの欲求五段階説」です。

現代、個人の中で重要になってきているのは、「承認欲求」「自己実現欲求」です。

例えば、Instagramでいいねが欲しくて投稿をしたり、Youtuberという職業が出てきて、個の表現をしてお金を稼ぐ人が出てきたり。

そんな時代の変化の中、アメリカ合衆国の投資家で、ウェブブラウザのNCSA MosaicやNetscape Navigatorを開発したアンドリーセンは、第4次産業革命ないしは個の時代になり、「パッションエコノミー」に移っていると提唱しています。

パッションエコノミーの中で、どのように企業と顧客のあり方が変わっているのかというと、顧客は企業とのダイレクトな対話、個別の体験を重視するようになりましたし、一方で企業は顧客とより長期的な関係を重視するようになりました。

これは、消費者の欲求が物理的な欲求から低次の欲求に推移しているという社会的背景があります。

我々の父親の世代では、三種の神器や家・車を持つことへの欲求が強かった一方で、我々の世代だとモノがあることが当たり前で物理的な欲求が弱くなってきたんですね。

このように、需要が全体としてフラットになってきている背景から、今どこの企業も、顧客と長期的な関係を築かないと持続的な成長を描けない状態に置かれています。

企業も、顧客の変化の中でパーソナルな体験というものを最大化した上でロイヤルティやLTV (お客さんから得られる生涯価値)を向上する流れになっています。

典型例で言うと、売り切り型のモデルからサブスクリプション型モデルへ、いわゆる購入から利用へという動きに非常に近いです。

その中で、企業の一つの大きな課題としては、パーソナルな体験をしようと言ってもお客さんのデータがなかったら個別の体験・提案って出来ないんですよね。

ゆえに、お客さんのデータを蓄積して統合し、特性や変化を理解した上で、何かしらの提案やサービスを提供することがパッションエコノミーで非常に重要になってきます。

そのパッションエコノミーの中で、企業が適用する手段として注目されるのがコミューンが提供しているコミュニティです。

まさに最近ですけれども、このことが Harvard Business review の2020年1月に、「コミュニティが企業の競争力の差になる時代」という記事で紹介されています。

コミュニティを活用することで、顧客側は、企業間のダイレクトな対話を促進して、かつパーソナルな体験を充足することが出来ます。

企業側は、コミュニティによってデータの蓄積が可能になり、お客様の理解・変化を素早く把握することが出来、その結果として顧客ロイヤルティを向上させることが可能になります。

ここまで、今我々がいる世界の中で、何故コミュニティが重要視されているのかをお話しました。

次に実例についてお話します。

最近のニュースでは、クラウドやソフトウェアサービスという言葉を耳にする思いますが、アメリカでは今、非常に注目を浴びている市場です。

この領域は、特にコミュニティタッチが進んでいる領域でして、トップ50社のうち45社、約95%がコミュニティタッチに取り組んでいます。

ここでは、私の前職であるセールスフォースドットコムについてお話します。

セールスフォースは、クラウドCRMの最大手の会社で、売上2兆円、コロナ禍でも連日30%以上で成長するソフトウェア企業です。

皆さんご存知のMicrosoft OracleやSAPなどの大手ソフトウェア企業よりも圧倒的に早いスピードで成長しています。

彼らが何で急成長を遂げているのかというと、背景にあるのはコミュニティの存在です。

実はセールスフォースドットコムは、グローバル規模でコミュニティを作ることを非常に重視していまして、世界80ヶ国約1000を超えるコミュニティが存在しています。

実際にカスタマーサクセスマネージャーが、コミュニティリーダーをやっていて、活用支援の勉強会やセールスフォースのユーザーがどうやってコミュニティを使って成功しているのかといった事例発表会も行なっています。

開催頻度は非常に多く、月250以上のコミュニティイベントがオンラインないしオフラインで行われています。

セールスフォースの場合、プロダクトが17以上あり非常に多岐にわたるので、領域・職種別にグループを分けて勉強会・飲み会を開催しています。

その他に、セールスフォースでは平等（イクオリティ）を重要視している背景から「テック業界の女性リーダー」が集まるイベントも行なっています。

これらの例は海外の話で、日本では出来ないと思われるかもしれませんが、日本でも活発です。

「The Model Academia」という日本のスタートアップ戦略部というチームがありまして、そこではほぼ毎月勉強会を開催しています。

例えば、「インサイドセールスのベストプラクティスは何か」という議題で、SansanやsmartHRなどいわゆる新興のソフトウェア企業を中心に集まって勉強会を開催しています。この勉強会に関する情報がTwitterやFacebookで流れ、それがセールスフォースの認知度向上に繋がっています。

他には、ドイツの大手IT企業でERPを提供しているSAPも、昔からコミュニティを実施しています。

彼らのオンラインコミュニティには、280万人が参加しており、非常にアクティブです。企業側が新機能の情報提供やイベントの告知、ユーザーからの質問投稿など、一日に平28万件ものアクセスがあります。

他にも古い会社でいうと、半導体大手であるテキサス・インスツルメンツでは、お客さんの課題解決のためのオンラインフォーラムを実施しています。

コミュニティというと、お客さん同士が課題解決し合うというニュアンスが強いと思いますが、そうではなく、彼らの場合は、エンジニアを含めた2677人の社員たちが実際にお客さんの課題解決にダイレクトに関わります。

また、ユーザー側も過去の課題解決の例を見ながら、自力での解決を可能にしています。このように海外ではコミュニティを活用して様々な取り組みが行われています。

ざっとですが、海外でのコミュニティ活用事例を紹介させていただきました。

Commune（コミューン）では専属のカスタマーサクセス担当とデータサイエンティストが両輪でコミュニティ立ち上げ、運用を支援。管理保守はコミューン社が行うため、限られた担当者リソースは戦略検討など前向きな業務に集中していただけます！

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