顧客インサイトを見つける方法｜活用すると得られるメリット

顧客インサイトにはどのような意味があるのでしょうか。まずは、顧客インサイトの概要や着目される背景を見ていきましょう。

インサイト（Insight）は「洞察」などの意味を持つ言葉です。顧客インサイトとは、顧客自身でも自覚していない、隠れた心理や本音のことを表します。

例えば、自社商品を購入した顧客に「なぜこれを選んだのですか？」と聞いても、「たまたまそこにあったから」「なんとなく」といった曖昧な回答しか得られないことがあります。しかし、これは顧客の表面的なニーズを回答したにすぎず、顧客自身も自覚・認識していない購入の動機があるかもしれません。実はこの裏には「クッキーやパンを食べるときには牛乳でのどを潤したい」という顧客インサイトが隠れている可能性があります。こういったときに顧客インサイトを見つけることができれば、潜在的なニーズを把握することにつなげられます。

顧客インサイトをもとにマーケティング戦略を考えることで、顧客の購買意欲を刺激する宣伝方法を考案できるでしょう。この場合は「パン売り場に牛乳を陳列する」「牛乳の広告に相性の良い食べ物の写真も一緒に載せる」といった方法が考えられます。

現在は商品やサービスの選択肢が多く、品質や価格などで競合との差別化を図りにくいことがあります。多様な選択肢から自社商品を選んでもらうためには、顧客が自覚していない潜在ニーズを満たせるような商品・サービスを開発することも重要です。顧客インサイトを見つけて商品企画や販売促進に活かすことができれば、売上向上へつなげることもできるでしょう。

顧客インサイトを活用することができれば、集客力や売上の向上、新規需要の把握など、さまざまなメリットがあります。以下では、顧客インサイト活用のメリットを解説します。

顧客が無意識に持つ欲求を理解し、製品開発やマーケティングに活かすことができれば、認知度を向上させることができます。的確に顧客インサイトを押さえた商品・サービスは顧客の共感を呼びやすく、これまでには届かなかった層へのリーチも実現可能です。結果として集客力を高めることができるでしょう。

顧客インサイトを参考にすることで、売上向上の施策を打ち出しやすいことも魅力です。クロスセルやアップセルのように、顧客単価を高められる方法も導入しやすくなります。近年は新規顧客獲得コストの高さを背景に既存顧客による売上が重視され、LTV（顧客生涯価値）が注目されています。これらの施策によって既存顧客の単価を高めることは、売上向上において重要です。

顧客インサイトを発見できれば、顧客側も今まで自覚・認識していなかったニーズを満たせる商品やサービスを開発できます。もちろん、既存の商品のブラッシュアップや、マーケティング施策の見直しなどにも役立ちます。競合のいない新たな市場を開拓することもできるでしょう。

顧客インサイトは表面的なニーズとは異なり、企業側も簡単に把握できないことが珍しくありません。顧客インサイトを発見して需要を満たす新商品やサービスを生み出すことで、他社との差別化も実現できます。

潜在的なニーズを把握できていれば、顧客に寄り添ったコミュニケーションを取りやすくなります。従来よりも効果的なアプローチが行えるようになり、良好な関係の構築につながるでしょう。

顧客インサイトを発見するためには、データ収集・分析を行うことが必要です。こちらでは、顧客インサイトを見つける方法をステップ別にご紹介します。

顧客インサイトを発見するために、まずはデータ収集を行います。単純に顧客の表面的なニーズを知りたいのであれば、アンケート調査などで回答を集めれば問題ありません。一方で、顧客インサイトを見つけるためには顧客自身でも自覚していないニーズを探る必要があります。アンケートは数値化できる定量データを集めるのには向いていますが、顧客インサイトのように定性的なデータを集めるのには少々不向きです。インタビューやソーシャルリスニングなど、定性データを集めやすい調査方法を選ぶと良いでしょう。

インタビューのような定性調査は、数値化しにくい購買行動の理由を見つけたいときに役立ちます。複数人で同時に意見をもらうグループインタビューや、質問者と回答者が一対一で対話するデプスインタビューなどの方法があります。回答者が本音を打ち明けやすい方法を選びましょう。顧客インサイトの発見につながる回答が得られるよう、事前に質問内容をしっかりと考えておくことも重要です。

また、ソーシャルリスニングのようにSNSなどを活用した方法で顧客の声を集めることもできます。ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ、レビューサイトなどの投稿にある顧客の意見を集めて分析する手法です。商品に対するポジティブな意見だけではなく、ネガティブな本音も集めやすいことがメリットです。一方で、収集できるデータが多い分、必要な情報を精査する工程が必要な点に留意しましょう。

顧客インサイトのために収集したデータは、定性データと定量データのどちらも使って分析を行います。たとえば、インタビューで集めた意見（定性データ）を、回答者の属性（定量データ）で分類して、属性ごとの傾向がないかを確かめることができます。

また、収集した顧客データをもとにペルソナを作り上げることがおすすめです。担当者間でペルソナの共有を行うことで、顧客視点での施策をイメージしやすくなります。

さらに、共感マップの作成も有効な手段です。共感マップとはターゲットの環境や思考などを書き出すフレームワークで、顧客の深層心理を理解するのに役立ちます。作成することで、より具体的なペルソナ像をチーム内で共有できるようになるでしょう。

データの収集・分析を行って結果が出たら、顧客の行動の動機や理由などを探っていきます。場合によっては顧客の意見と行動に矛盾が見られることもありますが、なぜこういった行動が起こるのかを突き詰めることで顧客インサイト発見につながります。

顧客インサイト活用の成功事例として参考にしたいのが、ベースフード株式会社の事例です。オンラインコミュニティの「BASE FOOD Labo」では、積極的にユーザーからの意見を募る場が設けられています。顧客の声を反映させた新商品開発や、既存サービスのスピーディーな改善を行っており、ご好評いただいています。

顧客インサイトの基礎知識や活用のメリット、発見する方法などをご紹介しました。顧客インサイトを活用できれば、自社の強みを生かしたサービス提供やマーケティングも実現できます。必要なデータの収集・分析を行い、隠れたニーズを見つけ出しましょう。また、オンラインコミュニティの運用により、顧客インサイト発見につながる幅広いデータを収集することができます。導入を検討する際は、コミュニティサクセスプラットフォームの「Commune（コミューン）」をご利用ください。

コミュニティサクセスプラットフォーム「Commune(コミューン)」は、企業のコミュニティ施策における企画・構築・運用を一気通貫でサポートします。既存ユーザーのロイヤルティ向上や売上向上、新規顧客の獲得などの実績が豊富。顧客コミュニケーションを充実させたい多数の企業に選ばれています。

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