エンゲージメント調査の実施方法は？調査の目的と注意点

そもそもエンゲージメントは、日本語で約束や契約を意味する言葉です。ビジネスシーンでは「顧客エンゲージメント」や「従業員エンゲージメント」といった形で使用されます。ここでは、それぞれの特徴を解説します。

顧客エンゲージメントは、企業と顧客の関係性の質や深さを示す概念です。「カスタマーエンゲージメント」とも呼ばれます。顧客エンゲージメントが高い状態は、企業が顧客のニーズに応える商品やサービスを提供できており、顧客が企業に対して信頼や愛着を持っていることを意味します。

顧客エンゲージメントは、売上を向上させ、安定した経営を実現するための重要な指標です。顧客エンゲージメントを獲得するには、顧客接点に応じて適切な顧客体験を提供する必要があります。カスタマーサクセスプラットフォームの「Commune（コミューン）」を活用すれば、自社の顧客接点をコミュニティに集約し、満足度の高い顧客体験を提供することが可能です。顧客エンゲージメントの向上や新規顧客の獲得など、さまざまなメリットがありますので、ぜひ導入をご検討ください。

＊参考記事を読む

カスタマーエンゲージメントを獲得するためのステップと高める方法

従業員エンゲージメントは、従業員が会社に対して感じる愛着や愛社精神を表現する言葉です。エンゲージメントが高いほど、従業員は自分の会社に貢献したい気持ちや帰属意識が強まります。

近年は人材の流動化が進んでおり、多くの企業が優秀な人材の確保に課題を抱えているのが現状です。そのため、企業は従業員がパフォーマンスを発揮しやすい環境を提供し、帰属意識を高めることで、定着率の向上や離職率の低下を実現することが求められています。エンゲージマントが高い従業員が増えれば、生産性も上がり、事業成長も期待できるでしょう。

また、従業員エンゲージメントと似た言葉に「従業員満足度」があります。こちらは、仕事内容や職場環境などに対する従業員の満足度の程度を表す指標であり、従業員の定着が主な目的であるため、適切に使い分けることが大切です。

エンゲージメント調査を実施することで、企業は顧客や従業員のエンゲージメントのレベルを把握し、それに基づいて効果的な改善策を検討できます。こちらでは、エンゲージメント調査の主な目的を解説します。

エンゲージメント調査は、企業に対する顧客や従業員のエンゲージメントの現状把握に役立ちます。具体的には、自社の商品やサービスに対する消費者の信頼度や、従業員の意欲や熱意の高さを確認できます。離職率や解約率が高い水準となっている場合は、その原因の可視化にもつながるでしょう。

エンゲージメント調査によって組織の課題が明確になれば、適切な対策の検討も可能になります。例えば、顧客接点の見直しや社員の離職防止を目的とした人事施策、モチベーションアップ施策などを行うことで、エンゲージメントの向上が期待できます。顧客や従業員のエンゲージメントが高まり、企業に対する信頼や愛着が生まれると、売上や生産性の向上も見込めます。

エンゲージメント調査は、自社のエンゲージメント施策の評価にも活用が可能です。調査結果を分析することで、費用をかけたものの期待した効果を得られなかった施策や、低コストで十分な成果が出た施策が明確になります。これにより、自社に適した方法を見極めやすくなり、PDCAサイクルを回してより効率的な施策を実行できるようになります。

顧客や従業員のエンゲージメントを確認するには、適切な調査方法を選択することが重要です。こちらでは、各エンゲージメントの調査方法をご紹介します。

顧客エンゲージメントを測定するには、アンケート調査を実施するのがおすすめです。代表的な手法として挙げられるのが、「NPS（ネットプロモータースコア、関連記事を読む）」です。NPSでは、アンケート調査により顧客エンゲージメントを測定します。その際は「この商品を身近な人に共有したいですか？」といった質問項目を用意し、0から10の11段階の数字で回答してもらいます。顧客エンゲージメントを数値で把握できるのがメリットです。

また、解約やリピート購入といった具体的なアクションから顧客エンゲージメントを測定するのも効果的です。顧客エンゲージメントが高まれば、解約率は低下し、リピート率はアップします。定期的に調査・分析することで、顧客エンゲージメントに関する施策の有効性を判断でき、改善策の立案に役立ちます。

従業員エンゲージメントを測定する場合は、インターネットなどでアンケート調査を実施して、従業員の会社に対する評価を数値化するのが一般的です。この手法を「エンゲージメントサーベイ」と呼びます。社内の担当者が設問の設計からアンケートの実施までを行うケースと、外部の専門業者へ依頼するケースの2種類があります。内製化するとコストを抑えられるものの、担当者の負担が増えます。一方で、外注する場合は専門性の高い調査を行えますが、一定のコストが必要です。両者のメリット・デメリットを比較して最適な方法を選択しましょう。

内製化する場合は、自社に対する総合的な評価を確認する「総合指標」や、仕事に対する意欲を問う「ワークエンゲージメント指標」などに基づく設問を用意するのがコツです。やりがいや満足度を測定する「エンゲージメントドライバー指標」も活用すると良いでしょう。具体的な質問項目の例を下記でご紹介します。

エンゲージメント調査を実施する場合は、どのようなポイントに気を付けると良いのでしょうか。こちらでは2つの注意点を解説します。

エンゲージメント調査を実施する際は、調査目的を明確にしたうえで、必ず回答者に共有しましょう。調査目的が共有されていないと、顧客や従業員からの本音を引き出しにくくなるためです。また、短時間で回答できる設問数にするなど、現場や回答者の負担にならないように工夫することも大切です。

エンゲージメント調査を実施した場合は、集計・分析を行い、結果を適切に活用しましょう。また、集計したデータを公表し、改善に取り組む旨なども報告することで、企業に対する信頼が生まれ、今後の調査における顧客や従業員の協力も期待できます。

本記事では、エンゲージメント調査の目的や実施方法、注意点についてお伝えしました。エンゲージメント調査は、組織が顧客や従業員との関係を深く理解し、エンゲージメントのレベルを測定・向上させるための重要な取り組みです。調査結果を基に問題点を把握し、適切な改善策を計画・実施することで、組織全体の持続的な成長につながります。従業員の定着率やリピート顧客の獲得などにお困りの場合は、エンゲージメント調査の実施を検討しましょう。

コミュニティサクセスプラットフォーム「コミューン」は、既存ユーザーのロイヤリティ向上やインサイト発掘など、様々な価値を提供します。顧客コミュニケーションを効率化するためだけでなく、社内コミュニティとしての活用実績も豊富です。双方向コミュニケーションの活性化や組織エンゲージメントの向上に役立っています。

また、コミューンでは、コミュニティの企画から運用までを一気通貫でサポートします。グループ管理やQ&A機能など、社内コミュニティに必要な機能を全てノーコードで構築できるのも特徴です。双方向コミュニケーションを活性化させたい方や企業文化の浸透に役立てたい方は、ぜひチェックしてみてください。

Communeを社内コミュニティとして活用するメリットや具体的な事例が乗っている資料を以下のフォームからダウンロードいただけます。

社内コミュニケーション、エンゲージメント向上、イノベーション推進などに課題を感じている方はご確認してみてはいかがでしょうか。